Jak stworzyć scenariusz rozmowy handlowej, który gwarantuje sprzedaż?

Odpowiednio stworzony scenariusz rozmowy handlowej wyraźnie podnosi konwersję sprzedażową. Dotyczy to zarówno spotkań bezpośrednich, jak i rozmów telefonicznych. Kluczowe jest dopasowanie tonu i charakteru komunikacji do typu klienta oraz pełne skupienie się na jego potrzebach. Sprawdź, jak poprowadzić poszczególne etapy rozmowy sprzedażowej, aby zagwarantować sobie skuteczną sprzedaż. 

Dlaczego sprzedaż powinna być starannie ułożonym procesem?

Skuteczna sprzedaż powinna być starannie ułożonym procesem. Trudno z tym polemizować. Działanie bez przygotowania i po omacku przekłada się na utratę wielu potencjałów transakcyjnych oraz niższą konwersję. W ten sposób traci się nie tylko czas, ale przede wszystkim pieniądze, które mogłaby zarobić firma przy zoptymalizowaniu działań sprzedażowych. 

Proces pozwala na ułożenie poszczególnych etapów sprzedaży w odpowiedniej strukturze. Dzięki temu potencjalni klienci odpowiednio przechodzą poprzez lejek marketingowy oraz czują się zaopiekowani. W momencie, gdy są już gotowi do zakupu lub potencjał zamknięcia transakcji wzrasta, są konwertowani w ramach ustalonego wcześniej scenariusza rozmowy handlowej. W dalszej części artykułu dowiesz się, jak przygotować taki skrypt oraz czym charakteryzują się poszczególne etapy rozmowy sprzedażowej.

SPRAWDŹ TEŻ: Jak sprzedawać w internecie? Skuteczna sprzedaż internetowa w 10 krokach 

Przygotowanie skryptu rozmowy handlowej – kluczowe korzyści

Przygotowanie scenariusza rozmowy handlowej wiąże się z określonymi korzyściami dla firmy, która z niego korzysta. Przede wszystkim sprzedawca jest w stanie jeszcze lepiej kontrolować i prowadzić rozmowę z klientem. Ponadto działanie na gotowych skryptach ułatwia wdrażanie nowych handlowców. Tak naprawdę już od pierwszych dni swojej pracy mogą wejść w aktywną sprzedaż. 

Starannie sprocesowana rozmowa handlowa przekłada się na poprawę satysfakcji klienta z jakości jego obsługi oraz ułatwia utrzymanie klientów w dłuższej perspektywie. To niezwykle ważne, ponieważ generowanie transakcji w ramach utrzymania konsumenta jest tańsze od pozyskiwania nowych zainteresowanych.

Cold calling w sprzedaży wciąż jest bardzo popularny, jednak gwarantuje niską skuteczność. Statystyki wskazują na to, że rozmowa handlowa z nowym klientem bez przygotowanego skryptu tylko w 2% kończy się finalizacją transakcji. Ułożenie i wdrożenie scenariusza rozmowy handlowej może zwiększyć skuteczność sprzedaży nawet do 30% (źródło: CRMVision)

Od czego rozpocząć tworzenia scenariusza rozmowy handlowej?

Budowanie wzorcowego scenariusza rozmowy handlowej rozpoczyna się od zdefiniowania grupy docelowej, ich potrzeb oraz tego, jak dana usługa lub produkt pomagają w realizacji tych potrzeb.

Kolejnym krokiem jest ustalenie, z jakiego źródła będą pochodziły leady. Zupełnie innego podejścia wymaga tworzenie skryptu w ramach pozyskiwania nowych klientów z bazy tzw. zimnych leadów, a innego przygotowanie rozmowy z potencjalnymi klientami, którzy znają Twoją markę i wyrazili wstępne zainteresowanie produktem lub usługą. 

W drugim etapie ustala się rodzaj danego scenariusza rozmowy handlowej. Skuteczne działy sprzedaży dysponują skryptami na różne okazje, w tym m.in.: sprzedażowymi, up–sellingu i cross–sellingu, budowania relacji, podziękowań czy też zbijania obiekcji. To punkt wyjścia do tego, aby stworzyć schemat podnoszący konwersję i umożliwiający realizację konkretnego celu biznesowego. 

Kluczowe etapy rozmowy sprzedażowej 

W zależności od przyjętych kryteriów można wyróżnić kilka podstawowych etapów rozmowy sprzedażowej. Różnią się one m.in. od tego, jaką filozofię wyznaje trener sprzedaży, typu rozmowy handlowej oraz obecnej relacji na linii firma — klient. Na potrzeby tego artykułu chcielibyśmy wskazać na takie etapy rozmowy sprzedażowej jak:

• nawiązanie kontraktu i zaciekawienie klienta;
• kwalifikacja klienta;
• analiza potrzeb klienta;
• zrozumienie obaw klienta;
• zbicie obiekcji klienta poprzez rozwiązanie jego problemów;
• domknięcie sprzedaży.

Każdy z tych elementów procesu w kilku zdaniach opisano poniżej. Ułatwi Ci to przygotowanie wzorcowego scenariusza rozmowy handlowej dopasowanego do Twojego biznesu.

Nawiązanie kontaktu i zaciekawienie

Początek scenariusza rozmowy handlowej powinien zaciekawić potencjalnego klienta. Tylko wtedy będzie chciał ją kontynuować i możliwe będzie przejście przez cały scenariusz. Na etapie nawiązania kontaktu rozpoczynamy budowanie relacji. Choć tylko 51% handlowców zwraca na to uwagę, to jednak budowanie relacji z klientem jest niezwykle ważne w kontekście doprowadzenia do zamknięcia sprzedaży (źródło danych: Salesforce). 

Na tym etapie sygnalizujemy, jak możemy pomóc klientowi oraz w kilku zdaniach wzbudzamy jego ciekawość. Jeżeli w danym momencie nie może rozmawiać, to umawiamy się na konkretny termin jeszcze tego samego dnia lub dzień później. W przypadku leadów przychodzących z formularza zapisu na stronie internetowej lub z poleceń jest większe prawdopodobieństwo przeprowadzenia rozmowy już przy pierwszym kontakcie.

SPRAWDŹ TEŻ: Jak pozyskać klienta przez telefon wykorzystując połączenia przychodzące?

Kwalifikacja klienta

Niezwykle ważna jest odpowiednia kwalifikacja klienta. Wszystko po to, aby nie tracić czasu na osobę, która nie należy do grupy docelowej i nie jest potencjalnym odbiorcą danego produktu lub usługi. Oczywiście etap ten ma dużo większe znaczenie w przypadku cold callingu. Dla leadów generowanych z kampanii marketingowej i trafiających z lejka kwalifikacja jednak też jest konieczna. W ramach kwalifikacji klienta definiuje się, czy występuje problem lub potrzeba, która mogłaby skłonić go do skorzystania z oferty proponowanej przez sprzedawcę. To ważny element scenariusza rozmowy handlowej. 

Analiza potrzeb klienta

Kluczem do prawidłowego poprowadzenia rozmowy sprzedażowej i zwiększenia konwersji jest dokładne zrozumienie potrzeb klienta. Na tym etapie nie ma miejsca na żadne niedopowiedzenia. Handlowiec powinien dokładnie zrozumieć, jakie są wyzwania jego rozmówcy i z jakimi problemami ten się boryka. Dochodzi się do tego wg określonej strategii pytań hierarchicznych, od ogółu do szczegółu. Im lepiej przejdziesz przez analizę potrzeb, tym więcej dowiesz się o kliencie. 

Pamiętaj o tym, że oczekiwania i wyzwania partnera rozmowy telefonicznej będą inne w zależności od tego, w jakiej branży funkcjonuje oraz tego, czy jest klientem biznesowym, czy indywidualnym. 

Do najważniejszych potrzeb klientów należą: odzyskanie wolnego czasu dla siebie i rodziny, zwiększenie przychodów, zwiększenie komfortu codziennego życia, zapewnienie sobie i bliskim bezpieczeństwa. Przykładowo przedsiębiorcy mogą chcieć odzyskać czas na spędzanie czasu z bliskimi i realizację swoich pasji, a klienci indywidualni mogą dążyć do ograniczenia kosztów codziennego życia i jednoczesnego zwiększenia jego komfortu. Dokładnie to wybadaj, zanim przejdziesz dalej w ramach scenariusza rozmowy handlowej. 

Zrozumienie obaw klienta

W sprzedaży niezwykle ważne jest zrozumienie obaw klienta. Do każdej rozmowy należy podchodzić w sposób indywidualny. Jednym z kluczowych błędów handlowych jest traktowanie odbiorców jedną miarą. Każdy z nas ma inną historię, jest na innym etapie życia i zmaga się z innymi problemami. Im lepiej to zrozumiesz i trafniej zdiagnozujesz obawy klienta, tym lepiej odpowiesz na jego potrzeby. 

Na tym etapie warto parafrazować słowa partnera rozmowy handlowej, aby utwierdzić się w tym, że w ten sam sposób je rozumiecie. Klienci mają określone obawy dotyczące zakupu danego produktu lub usługi. Często wiąże się to z tym, że niedostatecznie zrozumiało się ich potrzeby. To niezwykle ważne, ponieważ im łatwiej jest nam postawić się w sytuacji klienta, tym łatwiej będzie poradzić sobie z jego obiekcjami. 

Zbicie obiekcji poprzez rozwiązanie problemów 

Zgodnie ze statystykami aż 70% klientów kupuje dany produkt lub usługę, ponieważ rozwiązują one jego problemy. Tylko 30% dokonuje transakcji, aby coś zyskać. (źródło: prezentacja InsideSales). To pokazuje, jak ważne jest to, aby sprzedawca wskazywał na rozwiązanie problemów swojego rozmówcy i nie kierował rozmowy stricte w kierunku osiąganych korzyści. 

Wymaga to jednak odpowiedniego przygotowania handlowego, empatii, dobrego słuchania klienta oraz jego zrozumienia. Jeżeli pokażesz, że Twoja oferta jest rozwiązaniem problemów konsumenta, to zwiększysz szansę na zamknięcie sprzedaży. Pamiętaj też o tym, że domykanie sprzedaży bez wcześniejszego zbicia obiekcji może zniweczyć cały plan i zepsuć nawet idealnie przygotowany scenariusz rozmowy handlowej.

Domknięcie sprzedaży

Jeżeli scenariusz rozmowy handlowej został poprowadzony zgodnie ze skryptem, to wymiernie zwiększa się szansa na domknięcie sprzedaży. Gdy klient jest już gotowy, to można przejść do finalizacji rozmowy. Ważne jednak, aby to rozmówca pytaniami został poprowadzony w ten sposób, aby sam doszedł do wniosku, że dany produkt lub usługa są rozwiązaniem jego wyzwań. 

Należy zachować tu odpowiednie wyczucie i nie być zbyt nachalnym, ponieważ wtedy pojawi się reakcja obronna ze strony klienta. Domknięcie sprzedaży polega na finalizacji transakcji i omówienia kolejnych kroków w procesie. Na tym etapie jako handlowiec zadbaj o to, aby klient jasno zadeklarował zakup produktu lub usługi i pokieruj go przez proces transakcji, aby domknąć ją tu i teraz. Odłożenie tego na później zmniejszy szansę na skuteczną finalizację sprzedaży. 

Przykładowy skrypt rozmowy sprzedażowej – wzór

Oczywiście każdy scenariusz rozmowy handlowej będzie nieco inny. Poniżej przygotowaliśmy dla Ciebie wzór skryptu rozmowy sprzedażowej dla klientów, którzy trafiają do Ciebie z lejka marketingowego i wyrażają wstępne zainteresowanie ofertą. Dostosuj ten scenariusz do swoich potrzeb oraz specyfiki branży, w której prowadzisz biznes. Podany wzór odnosi sie do rozmowy, w której klient użył narzędzia CallPage do połączenia się z przedstawicielem Twojej firmy. 

SPRAWDŹ TEŻ: Standardy obsługi klienta przez telefon. Co musisz, a czego absolutnie nie możesz?

Czym jest CallPage?

Narzędzie CallPage przeznaczone jest do wsparcia małych i średnich działów sprzedaży. Po wgraniu go na strone internetową, klienci zyskują możliwość szybkiego odbycia rozmowy handlowej lub umówienia się na wybrany przez siebie termin. Dzięki temu zwiększasz konwersję sprzedażową i optymalizujesz procesy handlowe. Połączenie funkcjonalności CallPage z dobrym scenariuszem rozmowy handlowej przyniesie Ci oczekiwany sukces biznesowy i zagwarantuje poprawę sprzedaży. Dowiedz się, na czym to polega.

Narzędzie CallPage wgrywa się bezpośrednio na stronę internetową w postaci dedykowanego pop–upu. Zainteresowany klient wpisuje tam swój numer telefonu (oraz ewentualne inne informacje w zależności od Twoich potrzeb). Następnie nasz system łączy klienta z Twoim handlowcem zgodnie z hierarchią. Rozwiązanie CallPage Meetings to pozwala na umawianie rozmów tu i teraz w zaledwie 28 sekund oraz na umawianie się na rozmowy handlowe w ramach przygotowanego kalendarza.

Skrypt rozmowy handlowej 

Case: klient skorzystał z narzędzia CallPage na Twojej stronie internetowej i połączył się z przedstawicielem Twojej firmy. 

Handlowiec: Dzień dobry, Karol Kowalski, agencja Kreatywny Impuls, w czym mogę pomóc?

Klient: Dzień dobry, szukam kogoś, kto przygotowałby plan strategii marketingowej dla mojej sklepu internetowego i obsłużył niektóre kanały.

Handlowiec: Świetnie, w takim razie najpierw chciałbym się dowiedzieć coś o Pana firmie i planach biznesowych. Czy moglibyśmy przejść na Ty? Wydaje mi się, że wówczas będzie nam się jeszcze wygodniej rozmawiało.

Skrócenie dystansu pomiędzy Tobą a klientem sprawi, że dużo łatwiej będzie nawiązać relację partnerską oraz docelowo domknąć sprzedaż. Sprawi również, że klient chętniej opowie o swoich wyzwaniach i potrzebach, a handlowiec z większą swobodą poprowadzi rozmowę. Pamiętaj jednak o tym, że nie zawsze przejście na Ty będzie możliwe. Na tym etapie rozmowy należy dokładnie słuchać klienta, zadawać pytania pogłębiające oraz sondujące. W rozmowie używaj parafraz i aktywnie słuchaj. Przyjmuje się, że to klient przez 80% czasu powinien mówić. 

Przykładowa lista pytań sondujacych:

• Czym na co dzień się zajmujecie i jakie są Wasze najbliższe plany marketingowe? 
• Co już robiliście w zakresie marketingu?
• Z jakich kanałów komunikacji korzystacie?
• Czy wcześniej korzystaliście już z obsługi agencyjnej, czy dzialiście we własnym zakresie?
• Jaki cel chcielibyście osiągnąć? (wzrost sprzedaży, wprowadzenie nowego produktu/usługi, uspójnienie komunikacji, budowanie wizerunku itd.)
• Czy macie jasno zdefiniowanego klienta?
• Jaki budżet chcecie przeznaczyć na marketing?
• Od kiedy chcielibyście zacząć?

Każde z tych pytań jest wyjściem do zadawania kolejnych pytań pogłębiających w ramach wcześniej przygotowanej ścieżki oraz tego, co handlowiec usłyszy od klienta. 

Dalsza część scenariusza rozmowy handlowej może wyglądać tak: 

Handlowiec: Czy dobrze rozumiem, że chcecie… (powtórzenie celów, które chce osiągnąć klient)

Klient: Tak, dokładnie o to chodzi.

Handlowiec: A co jest dla Was najważniejsze? Szybkość realizacji, nowatorskie pomysły czy może ograniczenie wydatków?

Tu następuje dalsza część sondowania klienta w celu przygotowania indywidualnej oferty współpracy oraz zrozumienia priorytetów i głównych oczekiwań klienta. Każdy klienta ma inne potrzeby, dlatego kluczowe jest ich trafne zdiagnozowanie. 

W następnym kroku handlowiec opisuje proces współpracy oraz jakich rezultatów i w jakim czasie może spodziewać się klient. Dodatkowo warto dodać social proof, np. „u jednego z naszych klientów wprowadzenie kampanii PPC w Google dla sklepu internetowego przyniosło ROI na poziomie 450%, czyli za każdą wydaną złotówkę klient miał 4,50 zł zysku". 

Stanowi to potwierdzenie skuteczności działania Twojej firmy i pomaga budować relację z klientem. Takie przykłady działają na wyobraźnie. Jednocześnie pamiętaj o tym, żeby nie obiecywać czegoś, czego nie jesteś w stanie zrealizować. Niezwykle ważne jest szczerość wobec klienta. Kolejnym etapem jest przejście do domknięcia sprzedaży. 

Handlowiec: Co o tym sądzisz? Budzą się jakieś pytania albo wątpliwości (miejsce na feedback od klienta)

Po otrzymaniu feedbacku rozmowę kontynuuje się w celu finalizacji transakcji, ustalenia dalszych kroków oraz umówienia kolejnego spotkania (np. z przyszłym project managerem). Handlowiec powinien zapewnić klienta o tym, że po rozmowie niezwłocznie wyśle jej podsumowanie wraz z indywidualną ofertą współpracy, a następnie wypełnić swoją obietnicę. 

Dzięki temu zwiększysz skuteczność działań handlowych w swojej firmie. Potraktuj ten wzór jako punkt wyjścia do stworzenia dedykowanego scenariusza rozmowy handlowej dla swojej firmy. 

SPRAWDŹ TEŻ: Skuteczny telemarketing – najlepsze porady dla telemarketerów

Wypróbuj CallPage w ramach darmowego okresu testowego

Zachęcamy do wypróbowania możliwości CallPage w ramach darmowego okresu próbnego. Oferujemy Ci bezpłatny trial, dzięki czemu w 14 dni poznasz możliwości CallPage i sprawdzisz, jak narzędzie odmieni Twój dział sprzedaży oraz korzystnie wpłynie na konwersję. Razem z nami nawet dwukrotnie zwiększysz wyniki sprzedażowe bez konieczności ponoszenia dodatkowych kosztów reklamowych. Zapraszamy do skorzystania z naszej oferty. W przypadku jakichkolwiek wątpliwości, skontaktuj się z ekspertem CallPage.