Budowanie dobrych kontaktów z klientem to klucz do udanego biznesu. Bez silnej więzi między odbiorcą a firmą, trudno jest budować markę, która odnosi sukcesy. Odbiorca musi czuć, że każda rozmowa biznesowa przez telefon jest prowadzona profesjonalnie. Pozytywny wizerunek jest istotny, by zwiększyć sprzedaż i zyskać nowych klientów. Można go wzmacniać, dbając o relacje z odbiorcami, w tym przede wszystkim kontakt telefoniczny.

Połączenia przychodzące a wychodzące z perspektywy klienta

Telemarketing jest formą sprzedaży produktów i usług, która od wielu lat przynosi duże zyski dla biznesu. Przez telefon, łatwiej jest wytłumaczyć pewne kwestie, trudniej o nieporozumienia. Klient może także na bieżąco zadawać pytania. Warto jednak zauważyć, że wyróżniamy dwa rodzaje telemarketingu – wychodzący i przychodzący.

Telemarketing wychodzący (outbound)

Zwany także telemarketingiem aktywnym. Występuje w sytuacji, gdy to firma decyduje się na telefoniczny kontakt z klientem. Podczas rozmowy, pracownik najczęściej próbuje sprzedać dany produkt lub usługę.

Ta forma ma jednak pewne wady – odbiorcy czują się nagabywani i często rozłączają się, gdy słyszą, że po drugiej stronie słuchawki znajduje się pracownik telemarketingu. W takiej sytuacji trudno o wartościowy dialog sprzedawcy z klientem.

Telemarketing przychodzący (inbound)

Inaczej telemarketing reaktywny. W tym przypadku to klient jest inicjatorem kontaktu. Zazwyczaj dzwoni do firmy, korzystając z numeru, który znajduje na stronie internetowej.

Zmienia się też jego nastawienie – skoro to on decyduje się na kontakt, jest bardziej otwarty na rozmowę i chętniej słucha pracownika infolinii.

Według raportu SalesForce, 59% klientów preferuje rozmowę telefoniczną, gdy szuka kontaktu z firmą. Pokazuje to doskonale, jak duży potencjał ma infolinia. To narzędzie, które pomaga wielu przedsiębiorcom pozyskiwać wartościowe leady – a co za tym idzie, zwiększać dochody ze sprzedaży.

SPRAWDŹ TEŻ: Skuteczny telemarketing – najlepsze porady dla telemarketerów

Istotna rola połączeń przychodzących w zdobywaniu leadów

Pozyskiwanie nowych klientów, zarówno bezpośrednio, jak i przez telefon jest niezwykle ważne, by firma utrzymywała się na rynku, oraz mogła bez obaw stawić czoło konkurencji. Każde połączenie przychodzące to doskonała okazja do zwiększenia bazy kontaktów, a także szansa na sprzedaż.

Sprawdź również: Standardy obsługi klienta przez telefon. Co musisz, a czego absolutnie nie możesz?

Zalety połączeń przychodzących

Klienci, którzy sami szukają kontaktu z firmą, podchodzą do rozmowy ze zdecydowanie bardziej pozytywnym nastawieniem. Zazwyczaj wiedzą, czego oczekują od rozmówcy, oraz mają wcześniej przygotowane pytania. Usprawnia to w dużej mierze dialog sprzedawcy z klientem. Tego typu rozmowy biznesowe przez telefon są znacznie bardziej wartościowe dla obydwu stron.

Z jakimi sprawami dzwonią klienci?

Wszystko oczywiście zależy od specyfiki biznesu i oferowanych usług. Można jednak wyróżnić najczęstsze powody, z jakimi dzwonią klienci:
 

• Pytanie o produkt lub usług. W tym przypadku telemarketerzy mają ułatwioną drogę do sprzedaży. Dzwoniący jest już zainteresowany danym produktem lub usługą, więc odpowiednio prowadzony dialog sprzedawcy z klientem, może doprowadzić do pozyskania klienta przez telefon i finalizacji sprzedaży.
• Reklamacja lub skarga. Prowadzenie rozmów na tematy, które stanowią problem dla klienta, to wyzwanie dla pracownika infolinii. Musi się wykazać dużą cierpliwością, empatią i indywidualnym podejściem do sprawy. Zysk jest jednak spory – zadowolony klient, który ma poczucie, że jego problem został rozwiązany.
• Problem produktem lub usługą. W tej sytuacji podobnie jak w przypadku reklamacji pracownik musi zrozumieć klienta, by mógł mu pomóc. Czasem wystarczy zaproponowanie nowej usługi czy produktu, który będzie dla niego odpowiedni. Prowadząc rozmowę biznesową przez telefon na takie tematy, warto skupić się przede wszystkim na rozwiązaniu problemu.
• Pytania o promocje i oferty specjalne. Często zdarza się, że nawet pojedynczy rabat, jest w stanie przekonać potencjalnego klienta do zakupu. Zwłaszcza gdy sam dzwoni z pytaniem o ofertę. Warto zaoferować taką promocję, by zyskać kolejnego zadowolonego konsumenta.

Jak CallPage pomaga pozyskać klientów?

W dobie automatyzacji wielu procesów, w tym także połączeń przychodzących, warto pochylić się nad narzędziem CallPage, które pomaga zyskiwać nowych klientów. Jest to inwestycja, która z pewnością się opłaca. Leady, które generuje, są wartościowe – to osoby, które już odwiedziły stronę internetową Twojej firmy.

Dlaczego, warto zdecydować się na CallPage

Ogromną zaletą CallPage, jest prostota działania, przy zastosowaniu nowoczesnej technologii, która się sprawdza. Pozyskiwanie klientów przez telefon jest prostsze niż kiedykolwiek. Klient łączy się z pracownikiem w zaledwie 28 sekund.

Co jest ważne – badania pokazują, że długie oczekiwanie na połączenie sprawia, że konsumenci rezygnują z próby kontaktu z firmą. Ten problem prowadzi do utraty klienta. Pokazuje to wyraźnie, że odpowiednie działanie, ma wpływ nie tylko na pozyskanie nowych leadów, a także na utrzymanie stałych odbiorców.

Prostota systemu to klucz do sukcesu

CallPage oferuje możliwość zainstalowania specjalnego widgetu na stronie internetowej, który daje szereg możliwości, takich jak na przykład wysyłanie spersonalizowanych SMS-ów. Ponadto możesz wypróbować nasz system przez dwa tygodnie za darmo. 

Główne zalety narzędzia CallPage

• klient ma możliwość połączenia się z firmą w 28 sekund,
• możliwość zamówienia rozmowy na wybrany termin – Ty decydujesz gdzie i kiedy wyświetli się pop-up,
• spersonalizowane SMS-y dla klienta,
• leady są generowane 24/7,
• system jest dopasowany do wielu narzędzi, takich jak na przykład WordPress czy Shopify,
• generowanie leadów z poziomu zarówno komputera, jak i urządzeń mobilnych,
• nagrywanie każdej rozmowy biznesowej przez telefon, co pomaga na stałe ulepszanie pracy infolinii,
• dostęp do statystyk leadów.

Więcej korzyści sprawdzisz w artykule – 9 funkcji callpage, które zwiększą Twoje wyniki sprzedażowe 

Profesjonalny dialog sprzedawcy z klientem

Co w sytuacji, gdy klient zdecydował się na kontakt? Rozmowa biznesowa przez telefon, między sprzedawcą a odbiorcą powinna opierać się na wzajemnym szacunku i empatii. Z korzyści takiego dialogu czerpie zarówno klient, jak i firma.

Jak w takim razie rozmawiać, aby pozyskać klienta przez telefon, który zostanie na dłużej?

Wysłuchaj uważnie klienta

Rozmowę warto zacząć nie od sprzedaży, ale przede wszystkim od cierpliwego wysłuchiwania klienta. Odbiorca, który ma poczucie, że może spokojnie wyjaśnić, z jaką sprawą dzwoni, chętniej zaufa pracownikowi infolinii. Pozyskanie lojalnego klienta przez telefon jest możliwe wyłącznie, gdy wie, że firma traktuje jego słowa poważnie.

Odpowiedz na jego potrzeby

Nie ma dwóch tych samych klientów. Do każdego z nich należy podejść indywidualnie, tak, by mieli poczucie, że ich sprawa jest ważna. Odpowiednie rozwiązanie to takie, które jest dopasowane do konkretnego klienta. Podczas rozmowy, sprzedawca powinien zadawać pytania, które pozwolą mu lepiej pomóc odbiorcy.

Nie bądź nachalny

Zaproponuj klientowi produkt lub usługę, która uważasz, że jest dla niego odpowiednia, jednak unikaj namawiania go w sposób zbyt dobitny. W ten sposób nie tylko nie zyskasz kupującego, ale możesz źle wpłynąć na ogólny wizerunek całej firmy. Jeśli zależy Ci, by pozyskać klienta przez telefon, nie możesz mu się narzucać, bo odnosi to często odwrotny efekt.

Nie tylko treść, ale też forma

Telemarketer może mieć wybitną wiedzę w swojej dziedzinie, jednak sama teoria nie wystarczy. Umiejętności miękkie, takie jak odporność na sytuacje stresowe i zachowanie zimnej krwi, a także miły ton głosu, są niezwykle kluczowe. Klienci chcą kontaktu przede wszystkim z uprzejmymi sprzedawcami. Rozmowa biznesowa przez telefon musi opierać się na wzajemnym szacunku.

Sprawne rozwiązanie sprawy

Nikt nie lubi rozmów telefonicznych, które niepotrzebnie się przedłużają. Jeśli uda się szybko sfinalizować sprzedaż lub rozwiązać problem, to jest to dobry znak. Bardzo ważne jest, by klient otrzymał podsumowanie rozmowy. Powtórz mu raz jeszcze, używając zrozumiałego języka, jakie będą dalsze kroki. Jeśli jest to konieczne, możesz wysłać wiadomość e-mail lub sms z numerem sprawy.

Podsumowanie

Połączenia przychodzące to świetne narzędzie, które ułatwia zdobycie klientów, a także utrzymanie tych, którzy są z firmą już dłużej. Infolinia reaktywna nie tylko rozwiązuje problemy konsumentów, ale również stanowi przestrzeń do sprzedaży produktów i usług. Takie rozwiązania znacznie usprawnia rozmowę biznesową przez telefon.

Doskonałym sposobem na przetestowanie odpowiedniej automatyzacja połączeń przychodzących jest 14-dniowy darmowy okres próbny systemu CallPage. To niezwykle proste w obsłudze rozwiązanie może przynieść Twojej firmie nowych odbiorców w krótkim czasie. Jeśli dotychczasowe działania niekoniecznie przynosiły skutki w pozyskiwaniu klienta przez telefon, warto poszukać nowego rozwiązania.

W artykule omówiliśmy 10 kluczowych kroków, które pomogą Ci osiągnąć sukces w sprzedaży online. Najważniejsze wnioski, do jakich doszliśmy to:

• Poznaj i zrozum swój produkt/usługę oraz odbiorców, pozwoli to na dostosowanie strategii marketingowej i komunikacji do konkretnych potrzeb klientów.
• Dopieść stronę internetową e-sklepu, ponieważ jest ona wizytówką biznesu online. Powinna być czytelna, atrakcyjna i łatwa w nawigacji.
• Twórz wartościowe treści, które przyciągną uwagę klientów i pozycjonuj się jako ekspert w swojej dziedzinie. Wykorzystaj różne formy treści, takie jak blogi, filmy czy infografiki, bo to one wspierają sprzedaż w internecie.
• Wybierz odpowiednią platformę e-commerce, która spełni potrzeby Twojego biznesu. Skorzystaj z narzędzi do obsługi płatności online.
• Optymalizuj stronę internetową pod kątem wyszukiwarek (SEO), aby zwiększyć widoczność w wynikach wyszukiwania.
• Dbaj o zadowolenie klientów, odpowiadaj na ich potrzeby i buduj trwałe relacje. Bądź dostępny i chętny do pomocy poprzez wdrożenie udogodnień typu chatbot lub CallPage.
• Wykorzystaj siłę mediów społecznościowych i reklam online, które pozwalają dotrzeć do szerokiej grupy klientów. Personalizuj komunikację i monitoruj wyniki reklam.
• Monitoruj różne aspekty działalności online, aby zrozumieć zachowanie klientów i skuteczność działań marketingowych.
• Efektywne zarządzaj zamówieniami, magazynowaniem i dostawą, co pomoże poprawić doświadczenia klientów.
• Pozostań elastycznym i dostosowuj się do zmieniających się warunków i potrzeb klientów.