16 najlepszych narzędzi do obsługi klienta on-line

Najlepsze narzędzia do profesjonalnej obsługi klienta to te, które ułatwiają bieżącą komunikację, automatyzują procesy i pozwalają szybko rozwiązywać zgłoszenia. Eksperci UXPin i Landingi dzielą się rozwiązaniami, z których sami korzystają na co dzień, wskazując ich konkretne zastosowania oraz ograniczenia.

Według raportu Salesforce State of Service z 2019 roku, aż 80% klientów deklaruje, że jakość kontaktu z firmą jest równie istotna, co sam produkt. Coraz więcej przedsiębiorstw inwestuje w technologie umożliwiające natychmiastową, spójną i dopasowaną do kontekstu obsługę, widząc w tym przewagę konkurencyjną.

Obsługa klienta na miarę współczesnych oczekiwań — z pomocą CallPage

W dzisiejszym świecie nikt nie chce czekać. Klienci nie mają cierpliwości do infolinii, formularzy kontaktowych ani wiadomości, na które trzeba czekać godzinami. Gdy pojawia się pytanie, wątpliwość lub potrzeba — odpowiedź powinna nadejść tu i teraz. A jeśli nie nadejdzie? Szansa na sprzedaż przepada.

Dlatego właśnie coraz więcej firm wdraża rozwiązania do natychmiastowego kontaktu, takie jak CallPage — narzędzie, które pozwala na automatyczne oddzwanianie do potencjalnych klientów w ciągu zaledwie 28 sekund. Dzięki temu kontaktujesz się z osobą odwiedzającą Twoją stronę dokładnie w momencie, gdy interesuje się Twoją ofertą.

Call Page: 

• Skraca czas reakcji z godzin do sekund — nie musisz już przeszukiwać skrzynki odbiorczej, żeby znaleźć prośbę o kontakt.
• Umożliwia rozmowę dokładnie wtedy, gdy klient tego chce — czyli w momencie największego zaangażowania.
• Automatyzuje cały proces — klient klika, a system sam łączy go z konsultantem lub planuje rozmowę.
• Zwiększa liczbę leadów nawet o 75% — skrócenie czasu reakcji wpływa bezpośrednio na liczbę konwersji.
• Integruje się z Twoją stroną w kilka minut — bez programistów, bez komplikacji.
• Wspiera zespół, gdy nie ma nikogo dostępnego — dzięki agentowi głosowemu AI.

Narzędzia obsługi klienta on-line wg Magdaleny Olszewskiej

Zapytaliśmy również Magdalenę Olszewską, former Customer Relations Manager w UXPin, o jej top 11 narzędzi do obsługi klienta. Wybrała ona: 

1. Desk.com – CRM do obsługi klienta

CRM którego używamy na co dzień. Dzięki niemu mamy pod kontrolą wszystkie kanały komunikacji z klientami, sprawnie zarządzamy zgłoszeniami, odpowiednio je kategoryzując i ustalając priorytety. Jak wszystkie narzędzia Desk ma swoje plusy (np. przejrzysty i dość intuicyjny interface), jak i minusy (np. zbieranie statystyk), jednak zdecydowanie sprawdza się w naszej codziennej pracy.

Desk umożliwia:

• bieżące śledzenie zgłoszeń i ich statusów,
• priorytetyzację według kategorii i ważności,
• szybką reakcję dzięki przejrzystemu interfejsowi.

2. Asana – do radzenia sobie z obsługą błędów 

Narzędzie, które ułatwia nam współpracę z developerami oraz śledzenie progresu prowadzonych projektów. Każdy projekt ma swoją sekcję, gdzie dokładnie widać, czego dotyczy dane zadanie, kto nad nim pracuje, itp. Jest to szczególnie ważne w przypadku błędów zgłaszanych przez klientów – mamy pełną kontrolę nad postępami pracy.

Asana pozwala nam:

• precyzyjnie śledzić, kto zajmuje się danym zagadnieniem,
• obserwować postęp prac w czasie rzeczywistym,
• łatwo identyfikować wąskie gardła i opóźnienia.

3. Facebook, Twitter – obsługa klienta w social mediach

Czymże życie byłoby bez nich? Dzięki tym kanałom komunikacji klient może skontaktować się z nami w kilka sekund i równie szybko otrzymać odpowiedź. Kolejną zaletą jest zmniejszenie dystansu między nami a klientem – wiele osób zachowuje się dużo naturalniej w social mediach niż w komunikacji mailowej.

Poza tym, Twitter (obecnie X) spełnia jeszcze jedną ważną funkcję – co piątek organizujemy na nim #UXPinChat, podczas którego wciągamy użytkowników w dyskusję na temat różnych zagadnień związanych z designem, UX, czy też bardziej off-topic.

4. Vimeo, YouTube – tutoriale w obsłudze klienta

Daleko nam do youtuberów, ale zawsze chętnie pokazujemy nowe funkcje w aplikacji i przykłady ich zastosowań. Bardzo często zamiast długich opisów słownych wysyłamy naszym klientom takie właśnie nagrania. Klienci mogą również zasubskrubować kanał, aby być z nowościami na bieżąco.

5. RecordIt, Licecap – gify w obsłudze klienta

Często obraz wart jest więcej niż tysiąc słów. Podobnie jak w przypadku wideo, czasami nagranie gifa zobrazuje rozwiązanie lepiej niż pisemna instrukcja. Wielokrotnie w aplikacji trzeba wykonać kilka kroków, by osiągnąć zamierzony efekt, a obejrzenie gifa z możliwością zastopowania go w dowolnym momencie (na co pozwala RecordIt) wyklucza wszelkie potknięcia wynikające z możliwej błędnej interpretacji. Sukces murowany!

6. Community by UXPin – poprawa obsługi klienta dzięki opiniom użytkowników

Nasi klienci to inteligentni ludzie. Nie tylko lubimy ich słuchać i z nimi rozmawiać, ale również w miarę możliwości wdrażamy ich pomysły. Dlatego potrzebujemy miejsca, gdzie użytkownicy mogliby dzielić się z nami swoimi przemyśleniami, abyśmy mogli usprawniać obsługę klienta. Forum jako forma swobodnej dyskusji i budowania społeczności wokół aplikacji sprawdza się do tego świetnie.

Dobry support to nie tylko odpowiadanie na zgłoszenia, ale również kopalnia wiedzy – Magdalena Olszewska

7. Google tools (Gmail, Docs, Spreadsheets)

Dobra obsługa klienta to nie tylko odpowiadanie na zgłoszenia, ale również kopalnia wiedzy. Kontakt z klientem dostarcza nam wiele informacji, które brane są pod uwagę przy rozwoju produktu.

Statystyki oraz feedback trzymamy głownie w spreadsheetach – każda osoba w firmie ma dzięki temu łatwy i szybki dostęp do danych. Dokumenty Google sprawdzają się przy tworzeniu tutoriali, guidelineów, itp.  ponieważ kilka osób może zasugerować poprawki czy skomentować dany fragment. No i oczywiście Gmail – serce naszej wewnętrznej komunikacji.

8. Hively – mierzenie satysfakcji z obsługi klietnta

Narzędzie mierzące poziom satysfakcji naszych klientów. Otrzymując od nas odpowiedź mailową, klient może ocenić naszą pracę. Ma do wyboru 3 buźki : czerwoną – niezadowoloną, żółtą – neutralną oraz zieloną – uśmiechniętą. Zawsze wiemy jakiej sprawy dotyczy feedback. Oprócz tego, dostępne jest pole w którym można uzasdnić swój wybór. To bardzo prosty system, który umożliwia nam analizę i usprawnianie naszej pracy, oraz poprawę obsługi klienta.

9. Atlassian Confluence 

Służy nam jako nasza wewnętrzna Wikipedia. Jest ona szczególnie ważna dla osób, które niedawno zaczęły swoją przygodę z supportem. Stworzyliśmy bazę najbardziej popularnych zagadnień, które spotykamy każdego dnia w pracy z klientem. To narzędzie szczególnie przydatne w przypadku nowych pracowników, szkoleń lub sytuacji, w których trzeba coś szybko przypomnieć. Struktura Confluence jest przejrzysta, co znacznie skraca czas wyszukiwania potrzebnych danych.

10.Slack 

Jeśli Gmail to serce naszej wewnętrznej komunikacji, Slack jest jej mózgiem. Jesteśmy tylko ludźmi – nie wiemy wszystkiego. Często by rzetelnie odpowiedzieć na pytanie klienta, kontaktujemy się z innymi osobami w firmie, żeby maksymalnie zrozumieć złożoność danego problemu. W tym momencie na pomoc przychodzi Slack, który sprawia, że nie musimy wstawać od swoich biurek i uzyskujemy upragnioną odpowiedź w kilka sekund:)

Co więcej, ostatnio stworzyliśmy eksperymentalny kanał, gdzie użytkownicy biorący udział w programie Beta nowego edytora mogli zgłaszać uwagi, zadawać pytania oraz otrzymywać informacje o wdrażanych nowościach. Chyba jeszcze nigdy nie byliśmy z naszymi użytkownikami tak blisko. Wykorzystanie Slacka okazało się strzałem w dziesiątkę!

11. Zoom – obsługa klienta przez wideorozmowy

Pracując na dwóch kontynentach, lwia część naszych spotkań odbywa się za pośrednictwem Zooma – narzędzia do wideokonferencji. W pewnym momencie wpadliśmy na pomysł, że możemy go wykorzystać również do rozmów z naszymi użytkownikami. Obecnie dwa razy w tygodniu prowadzimy webinaria, podczas których tłumaczymy podstawowe funkcje naszej aplikacji, jak i pokazujemy na żywo najlepsze rozwiązania w projektowaniu.

A co, gdy dopiero chcecie wybrać narzędzia do obsługi klienta?

Okazuje się, że wybór nie jest taki prosty, o czym opowiada poniżej Maciej Loch, Former Head Of Customer Service w Landingi.

Rozwiązań do obsługi klientów jest cała masa. Nie ma rozwiązania idealnego, zawsze natkniemy się na jakieś wady i zalety.

Warto pamiętać, że trudno jest się wycofać z błędnej decyzji, dlatego polecam bardzo ostrożnie podchodzić do wyboru jakiegokolwiek narzędzia. Co więcej, na wyborze odpowiedniego oprogramowania dla supportu nie warto oszczędzać.

12. Zendesk

W Landingach korzystaliśmy kiedyś z tego narzędzia. Jest to rozwiązanie bardzo rozbudowane, a co za tym idzie – trudne w obsłudze. Co dzień można spędzać co najmniej 1h na samej konfiguracji. Być może sprawdza się w przypadku korporacji o sztywnych strukturach.

13 i 14. Intercom i Helpscout

To dla tych dwóch narzędzi zrezygnowaliśmy z Zendeska. Przez Intercom prowadzimy obsługę klienta naszych użytkowników poprzez czat oraz emaile. Helpscout natomiast służy nam jako baza wiedzy. Dla firm internetowych polecam Intercom.

15 i 16. Helpscout oraz Groove

Intercom jest tutaj narzędziem o największych obsługi klienta możliwościach, ale również potrafi być skomplikowany i potrzebuje nakładów developerskich do prawidłowej integracji. Helpscout i Groove są to wyspecjalizowane narzędzia do obsługi klienta w postaci zapytań oraz bazy wiedzy. Mowa tutaj o nowych narzędziach na rynku, ale za to bardzo przyjemnie się pracuje na takich rozwiązaniach.