Jak sprzedawać przez telefon - 13 złotych zasad

Tekst został zaktualizowany w maju 2025 r.

Sprzedaż przez telefon to wymagające zadanie. Nieumiejętnie prowadzona bywa uciążliwa i nachalna, przez co wielu klientów ma do niej negatywny stosunek. Mimo to wciąż pozostaje jednym z najskuteczniejszych sposobów dotarcia do potencjalnych klientów — pozwala na szybkie odpowiadanie na pytania i sprawne rozwiązywanie problemów, co sprzyja finalizacji transakcji. Aby jednak rozmowa sprzedażowa była skuteczna, trzeba szybko przyciągnąć i utrzymać uwagę rozmówcy. Wymaga to praktyki oraz znajomości podstawowych technik sprzedaży. Dlatego też przygotowaliśmy 13 zasad skutecznej sprzedaży przez telefon!

Dlaczego warto inwestować w sprzedaż przez telefon?

Rozmowy telefoniczne nadal odgrywają kluczową rolę w procesie sprzedaży i budowaniu relacji z klientami. Dobrze poprowadzona rozmowa – z odpowiednim scenariuszem rozmowy, przemyślaną strukturą i świadomym wykorzystaniem tonu głosu – może być decydującym momentem dla decyzji zakupowej.

• Według badania zleconego w 2025 r. przez Forrester Consulting w imieniu TransUnion, 86% decydentów z szerokiego zakresu branż stwierdziło, że nawet gdy liczba połączeń wychodzących spada, telefon nadal jest najważniejszym kanałem wychodzącym do realizacji celów obsługi klienta i zwiększania przychodów. Odpowiednie przygotowanie przed wykonaniem telefonu – w tym ustalenie, ile czasu zajmie rozmowa, jakie pytania zadać i jakie techniki możesz wykorzystać – może znacząco zwiększyć szansę na sukces.
• 76% klientów nadal preferuje kontakt telefoniczny jako formę obsługi klienta, co czyni go najczęściej wybieranym kanałem wsparcia. Z jednej strony pokazuje to, jak ważna jest szybka i rzeczowa komunikacja w trakcie rozmowy, a z drugiej strony, jak duże znaczenie ma dla klientów możliwość rozmowy z człowiekiem, który rozumie ich potrzeby i potrafi je zaspokoić.

Sprzedaż przez telefon i konkretne porady

Sprzedaż telefoniczna to umiejętność, którą można – i warto – rozwijać. Najlepsi sprzedawcy wiedzą, że dobrze poprowadzona rozmowa potrafi realnie wpłynąć na decyzję zakupową przyszłego klienta. Aby jednak tak się stało, potrzebne są nie tylko dobre chęci, ale i konkretna wiedza. Poniżej znajdziesz trzynaście sprawdzonych zasad, które pomogą Ci budować zaufanie, przyciągać uwagę i skutecznie opowiadać o Twojej firmie. Są to praktyczne porady, dzięki którym zrobisz krok w stronę dołączenia do grona najlepszych sprzedawców.

1. Nie mów wolno i monotonnie

Głos ma ogromne znaczenie w sprzedaży telefonicznej. Jeśli mówisz powoli, monotonnie i bez emocji – klient nie tylko się znudzi, ale… prawdopodobnie zaśnie, zanim skończysz pierwsze zdanie. A sprzedaż to przecież energia i pozytywne wrażenia, które w efekcie prowadzą konwersji.

Dlatego:

• Nie czytaj skryptu słowo w słowo. Nawet najlepszy tekst zabrzmi sztucznie, jeśli go recytujesz bez zaangażowania.
• Włóż emocje w głos. Zainteresowanie, entuzjazm, autentyczność – to da się usłyszeć.
• Zmieniaj tempo i ton. Dzięki temu Twoja wypowiedź staje się ciekawsza i naturalniejsza.

Pamiętaj, że klient nie chce rozmawiać z robotem. Sprzedaż przez telefon to rozmowa człowieka z człowiekiem.

#Wskazówka dla lidera zespołu

Masz w zespole kogoś, kto mówi tak monotonnie, że rozmówcy ledwo utrzymują uwagę? Zanim go skreślisz, sprawdź:

• Czy ta osoba nie czuje danego produktu, który ma sprzedawać?
• Czy nie jest po prostu znudzona zbyt długim używaniem tego samego skryptu?
• Czy ma wpływ na to, jak mówi i czego używa w rozmowie?

Rozwiązanie może być proste:

• zmień skrypt,
• daj więcej swobody w prowadzeniu rozmowy,
• albo wspólnie popracujcie nad dynamiką wypowiedzi.

Sprzedaż przez telefon wymaga zaangażowania – i to słychać już po pierwszym „Dzień dobry”.

ZNASZ 9 NAWYKÓW SKUTECZNEGO SPRZEDAWCY? POBIERZ EBOOKA

2. Nie mów dużo i szybko

Sprzedaż przez telefon to nie maraton słów, lecz rozmowa. Unikaj „słowotoku”, który dezorientuje klienta i sprawia, że nie zapamięta nic z Twojej oferty. Zamiast tego:

• Zwolnij tempo. Mów spokojnie, z wyczuciem. Pozwól klientowi przyswajać informacje i reagować.
• Zadawaj pytania. To dialog, nie monolog – angażuj rozmówcę, zamiast go zagadywać.
• Unikaj przeciążania informacjami. Lepiej skupić się na 2–3 kluczowych korzyściach niż wymieniać 15 cech produktu.
• Nie zakładaj, że „odhaczenie rozmowy” wystarczy. Celem nie jest tylko „zaliczenie” kontaktu w CRM, ale realne zainteresowanie i zrozumienie ze strony klienta.
• Zadbaj o komfort rozmowy. Jeśli mówisz szybko, bo się stresujesz – zatrzymaj się. Cisza też jest elementem komunikacji.

#Pamiętaj

Klient, który nie nadąża za Twoimi słowami, nie podejmie decyzji. A już na pewno nic od Ciebie nie kupi.

3. Nie wygłaszaj monologów

Sprzedaż przez telefon to nie scena, a Ty nie jesteś kaznodzieją ani wykładowcą. Mówienie bez przerwy, zasypywanie klienta szczegółami, uprzedzanie wszystkich obiekcji i ignorowanie jego głosu to klasyczny błąd – szczególnie u początkujących sprzedawców.

Zamiast tego:

• Zadawaj pytania. Dzięki nim poznasz realne potrzeby klienta i pokażesz, że naprawdę go słuchasz.
• Angażuj rozmówcę. Klient, który mówi, czuje się ważny – a zaangażowany klient to klient bliżej decyzji.
• Nie bój się ciszy. Daj klientowi przestrzeń do zastanowienia się lub zadania pytania.
• Nie próbuj sprzedać „na siłę”. Unikaj przeciążania informacjami – mniej często znaczy więcej.
• Zastosuj regułę niedostępności. Subtelne podkreślenie ograniczonej liczby produktów, terminów lub miejsc w ofercie często skutecznie pobudza klienta do działania.

#Pamiętaj

Rozmowa, nie monolog, prowadzi do sprzedaży. Jeśli klient nie czuje się wysłuchany, nie kupi – nawet jeśli przedstawisz mu „najlepszą ofertę świata”.

Przeczytaj też: Jak stworzyć scenariusz rozmowy handlowej, który gwarantuje sprzedaż?

4. Nie przerywaj rozmówcy

Skuteczna sprzedaż przez telefon nie polega na dominowaniu rozmowy, tylko na uważnym słuchaniu. Przerywanie, dopowiadanie czy wchodzenie w słowo to szybki sposób na zrażenie rozmówcy.

Zadbaj więc o to, by:

• Pozwolić klientowi dokończyć myśl. Może chce zapytać o szczegóły, wyrazić wątpliwości lub po prostu coś doprecyzować.
• Unikać przekrzykiwania się. Nie chodzi o to, by być szybszym, tylko skuteczniejszym.
• Powstrzymać się od wtrąceń „z troski”. Nawet dobre intencje nie usprawiedliwiają wchodzenia komuś w słowo.
• Zadbać o kulturę rozmowy. Przerywanie jest postrzegane jako brak szacunku i zwyczajnie irytuje.

#Wskazówka – sprzedaż przez telefon to dialog, nie monolog

Zadaj sobie pytanie: czy Ty lubisz, gdy ktoś Ci przerywa? Jeśli nie – tym bardziej nie rób tego klientowi.

Chcesz zamknąć sprzedaż? Najpierw poznaj potrzeby, zrozum problemy i dopiero wtedy zaproponuj rozwiązanie. A żeby to było możliwe — musisz dać klientowi przestrzeń do mówienia.

5. Wykorzystaj wiedzę na temat odbiorcy

Sprzedaż przez telefon nie zaczyna się od wybrania numeru – zaczyna się od przygotowania. Dzwonienie „w ciemno” do firm, o których nie wiesz absolutnie nic, to pewny sposób na porażkę. Klienci wyczuwają brak przygotowania i reagują:

• Obojętnością, jeśli masz szczęście.
• Niechęcią lub złością, jeśli nie masz.

Dlatego:

• Sprawdź, z kim rozmawiasz. Zbierz podstawowe informacje o firmie i osobie decyzyjnej.
• Zajrzyj na stronę internetową, LinkedIn, Goldenline czy do KRS-u. To często wystarczy, by zdobyć kontekst i przygotować kilka trafnych pytań.
• Zapisz najważniejsze fakty. Dzięki temu łatwiej Ci będzie nawiązać relację i pokazać, że zależy Ci na konkretnym kliencie, a nie „kolejnym leadzie”.
• Unikaj ogólników. Zamiast „współpracujemy z firmami z waszej branży”, powiedz: „widziałem, że niedawno wdrożyli Państwo nową usługę – czy szukają Państwo rozwiązań wspierających jej sprzedaż?”

#Wskazówka dla lidera zespołu sprzedażowego

Jeśli widzisz, że ktoś z Twojego zespołu nie przygotowuje się przed rozmową i stale „odbija się od ściany” – zareaguj. Naucz go, że telefon w sprzedaży działa tylko wtedy, gdy klient ma poczucie, że rozmawia z kimś, kto go zna i rozumie jego kontekst.

Kilka minut researchu może zadecydować o tym, czy rozmowa zakończy się sukcesem – czy natychmiastowym rozłączeniem.

6. Nie skupiaj się tylko na sobie

W sprzedaży przez telefon nie możesz być egoistą. Nie chodzi tylko o realizację wyznaczonego celu czy szybkie przejście do prezentacji produktu albo propozycji spotkania. Pamiętaj, że:

• Potencjalnego klienta najbardziej interesują jego własne korzyści – to one powinny być Twoim punktem wyjścia,
• Twoim zadaniem jest zrozumienie potrzeb klienta i pokazanie, jak Twoja oferta odpowiada właśnie na te potrzeby,
• Musisz pogodzić swoje cele sprzedażowe z oczekiwaniami rozmówcy.

Aby to osiągnąć:

• Postaraj się zrozumieć tok myślenia przyszłego klienta,
• Trafnie określ, jak produkt lub usługa mogą być dla niego wartością dodaną,
• Przykład? Sprzedając kredyt, skup się na tym, aby oferta była jak najbardziej korzystna dla klienta — wtedy rozmowa przebiegnie skuteczniej.

Pamiętaj, że w sprzedaży przez telefon nie chodzi o Ciebie, ale o drugą stronę rozmowy. Tylko tak możesz zbudować pozytywne wrażenie i skutecznie sprzedawać.

7. Zadawaj pytania

Skuteczna sprzedaż przez telefon wymaga od Ciebie bycia dociekliwym i aktywnym słuchaczem. Zadawanie pytań to absolutna podstawa, bo pozwala poznać potrzeby i oczekiwania klienta.

Porównaj to do sytuacji, gdy:

• Lekarz nie postawi diagnozy bez wywiadu,
• Sprzedawca nieruchomości pyta o oczekiwania względem nowego lokalu,
• Dealer samochodowy dowiaduje się, jaki typ nadwozia interesuje klienta.

Dlaczego warto zadawać pytania?

• Bo pozwoli Ci to zebrać więcej informacji na temat klienta.
• Daje Ci szansę na lepsze dopasowanie oferty.
• Pomaga znaleźć sposób, by udowodnić, że Twoja propozycja może odmienić jego życie.

Podczas rozmowy:

• Korzystaj ze skryptów, ale nie bój się zadawać dodatkowych pytań,
• Pamiętaj, aby pytać otwarcie, np. „Jak Pan/Pani myśli…”, „Jakie ma Pan/Pani doświadczenia…”,
• Nie przeskakuj od pytania do pytania — uważnie słuchaj odpowiedzi i dopytuj, jeśli coś wymaga wyjaśnienia.

Dzięki temu klient poczuje, że naprawdę go rozumiesz, co bardzo ułatwia nawiązanie dialogu i skuteczne sprzedawanie przez telefon.
 

8. Nie przesłuchuj klienta

Spraw, żeby klient poczuł się jak na przesłuchaniu. Postaraj się wycisnąć z niego jak najwięcej informacji, zasyp go pytaniami tak, żeby poczuł się jak na przesłuchaniu. Sprzedaż przez telefon to przecież pole bitwy.

A tak na poważnie…

Popadanie ze skrajności w skrajność nigdy nie jest dobre. Mimo tego, że – jak wielokrotnie już w tym wpisie zaznaczałam – nawiązywanie dialogu z klientem jest niezwykle ważne, to nie popadaj w przesadę. Nie możesz bombardować rozmówcy zbyt wielką ilością pytań, bo tylko go wystraszysz. Sprzedaż przez telefon to nie rozmowa z prokuratorem.

#Wskazówka:

Jak zadawać pytania, by nie doprowadzić do sytuacji, w której klient ma wrażenie, że znajduje się na przesłuchaniu?

Nie przeskakuj od pytania do pytania. Gdy już jedno zadasz, uważnie wysłuchaj odpowiedzi; jeśli coś nie jest jasne, dopytaj rozmówcę, co dokładnie ma na myśli. Możesz sparafrazować jego słowa albo poprosić o rozwinięcie tematu.

Staraj się też nie zadawać pytań zamkniętych, na które można odpowiedzieć tylko „tak” lub „nie”. Pytaj raczej: „Jak Pan/Pani sądzi…”, „Jakie są Pani/Pana wrażenia…”, „Jak Pani/Pan myśli…” – wtedy klient będzie miał szansę szerszego wypowiedzenia się.

9. Bądź precyzyjny

Sprzedaż przez telefon to precyzja. Unikaj nieprecyzyjnych sformułowań. Twoje wypowiedzi nie mogą być ogólne i trudne do zrozumienia. Nie używaj tylko fachowego i trudnego słownictwa. Nie zakładaj, że klient na pewno się domyśli, co chcesz mu powiedzieć. 

Wyobraź sobie, że chcesz kupić nowy laptop. Jedziesz więc do sklepu i pytasz sprzedawcę o poradę, ponieważ zupełnie nie znasz się na nowinkach technicznych. Ekspedient pokazuje Ci kilka laptopów i zaczyna je zachwalać: „Ten laptop ma procesor Intel Core i5, dysk SSD 128 GB, wyspową klawiaturę i zintegrowaną kartę graficzną Intel HD 620”.

Ty nie rozumiesz z tego ani słowa – i pewnie zachowujesz się tak, jak większość osób w takich sytuacjach, czyli mówisz, że musisz się jeszcze zastanowić… i uciekasz. Czyli nieudana rozmowa sprzedażowa może zostać zapisana na koncie takiego konsultanta.

W sprzedaży dobry dobór słów to naprawdę kluczowa rzecz. Jeśli nie zadbasz o odpowiednią komunikację z klientem, to możesz zapomnieć o sprzedaży. 

#Wskazówka – sprzedaż przez telefon to sztuka precyzji

Pamiętaj, że osoba, z którą rozmawiasz, najprawdopodobniej ma znacznie mniejszą wiedzę na temat produktu niż Ty. Staraj się więc mówić precyzyjnie, a jeśli musisz już użyć technicznych sformułowań, to wyjaśniaj, co one znaczą i jak przekładają się na korzyść dla klienta, np. „Telewizor posiada dwa wejścia HDMI, co oznacza, że będzie Pan mógł podłączyć do niego inne urządzenia, takie jak komputer czy konsola do gier”.

10. Miej plan działania

Zakończ rozmowę, ustalając z potencjalnym klientem kolejny krok. Klient musi wiedzieć, na czym stoi. Nie rzucaj ogólników, np. „Proszę do mnie zadzwonić, jeśli będzie Pan zainteresowany”, „Skontaktuję się z Panem w najbliższym czasie”, „Pozostańmy w kontakcie”. Jeśli chcesz wiedzieć, jak skutecznie sprzedawać przez telefon, to na pewno nie tak.

Dlaczego? W głowie klienta pojawią się zaraz pytania: „Po co?”, „Kiedy?”, „W jakim celu?”. A następnie szybko zapomni o sprawie i gdy zadzwonisz do niego po raz kolejny, to pewnie nawet nie będzie pamiętał kim jesteś, o co chodziło i czemu właściwie do niego dzwonisz

#Wskazówka – ustal konkretną datę i godzinę:

Jeśli chcesz być skutecznym sprzedawcą, musisz wiedzieć, do czego zmierzasz i co chcesz osiągnąć. Bez tego nie będziesz w stanie mierzyć wyników swojej pracyrak planu oznacza planowanie porażki. Ale Ty czytasz o tym, jak sprzedawać przez telefon, więc zakładam, że masz na siebie plan.

Dlatego staraj się, aby oprócz z góry wyznaczonego przez szefa miesięcznego celu stawiać sobie zadania do zrealizowania w danym tygodniu, a nawet dniu. Dzięki temu łatwiej sprawdzisz, czy wszystko idzie po Twojej myśli i czy masz szansę na zrealizowanie miesięcznego celu.

11. Ustal kolejny krok

Zakończ rozmowę, ustalając z potencjalnym klientem kolejny krok. Klient musi wiedzieć, na czym stoi. Nie rzucaj ogólników, np. „Proszę do mnie zadzwonić, jeśli będzie Pan zainteresowany”, „Skontaktuję się z Panem w najbliższym czasie”, „Pozostańmy w kontakcie”. Jeśli chcesz wiedzieć, jak skutecznie sprzedawać przez telefon, to na pewno nie tak.

Dlaczego? W głowie klienta pojawią się zaraz pytania: „Po co?”, „Kiedy?”, „W jakim celu?”. A następnie szybko zapomni o sprawie i gdy zadzwonisz do niego po raz kolejny, to pewnie nawet nie będzie pamiętał kim jesteś, o co chodziło i czemu właściwie do niego dzwonisz.

#Wskazówka – ustal konkretną datę i godzinę

Zawsze zmierzaj do określenia konkretnej daty kolejnej rozmowy i tego, co wtedy się wydarzy. Powiedz np.: „Zadzwonię do Pana w najbliższy czwartek o godz. 14.00 i porozmawiamy na temat zmniejszenia kosztów druku.”

„Czy tyle czasu wystarczy Panu na zapoznanie się z moją ofertą? Tak? Świetnie, w takim razie do czwartku!”. W czwartek o godz. 14.00 dzwonisz i mówisz: „Dzień dobry, zgodnie z umową kontaktuję się ponownie w celu porozmawiania na temat zmniejszenia kosztów druku”.

Gdy Twój potencjalny klient to usłyszy, z pewnością przypomni sobie, że faktycznie zgodził się na kontakt i będzie czuł się zobowiązany, żeby zamienić z Tobą parę słów. Zobaczysz, że wtedy będzie się zupełnie inaczej rozmawiało.

12. Nie zapominaj o „domykaniu” sprzedaży

Cel pracy handlowca to zawieranie transakcji. Za to nam płacą. Dlatego jeśli masz dość pracy w handlu, pamiętaj o tym, aby nigdy nie domykać sprzedaży. Koniec pracy w handlu masz wtedy gwarantowany. Wiadomo, jak sprzedawać przez telefon. Nigdy nie zapominaj o „domykaniu” sprzedaży. Słuchanie klienta i nawiązywanie z nim relacji jest oczywiście bardzo ważne, nigdy jednak nie trać z oczu celu rozmowy sprzedażowej – czyli domknięcia transakcji.

Nie możesz być dla klienta tylko punktem informacyjnym. Kiedy już udzieliłeś mu wszystkich wskazówek, najwyższy czas zapytać go, czy jest zainteresowany ofertą.

Zadawanie takich pytań i uzyskiwanie odpowiedzi jest podwójnie korzystne: po pierwsze, dzięki temu uzyskujesz szansę na to, że klient faktycznie zdecyduje się na zakup, a po drugie – będziesz wiedział, na czym stoisz. Jeżeli okaże się, że rozmówca nie jest zainteresowany ofertą, będziesz mógł skupić się na innych transakcjach.

#Wskazówka – pytanie zamykające rozmowę sprzedażową

Pytanie zamykające sprzedaż musi paść przynajmniej raz w trakcie całej rozmowy. Najlepsze pytania na zamknięcie to presupozycje. Nie zadają one pytania o to, czy klient chce kupić, tylko zakładają, że na pewno tak się stanie.

Przykład presupozycji to np. pytanie o to, czy klient chce zapłacić gotówką czy może interesuje go zakup na raty, czy wybiera opcję wydłużonego terminu płatności czy płatność roczną z rabatem 10%.

13. Nie myśl o sprzedaży jak o wciskaniu

Nie traktuj sprzedaż jak zła koniecznego. Angażuj się w pracę, nie traktuj jej jak wciskanie ludziom niepotrzebnych rzeczy, naciąganie, czy nawet oszukiwanie. Przy takim podejściu będziesz mógł być pewien, że nigdy niczego nie sprzedasz. W końcu to, jak myślisz o swojej pracy, ma ogromny wpływ na jej efekty.

#Wskazówka

Co zrobić, jeśli masz wątpliwości dotyczące swojej pracy jako sprzedawcy albo widzisz, że członkowie Twojego zespołu myślą o sprzedaży jak o wciskaniu na siłę?

Po pierwsze, zastanów się, skąd bierze się takie podejście. Po drugie, przyjrzyj się dokładnie produktowi i ofercie. Spróbuj wytłumaczyć tym, którzy mają problem ze sprzedażą, że oferta jest naprawdę w porządku, że jej sprzedaż w żadnym razie nie jest związana ze wciskaniem czy oszukiwaniem klienta. Twoi sprzedawcy nie muszą wiedzieć jedynie, jak sprzedawać przez telefon. Muszą też wierzyć w produkt.

Teraz już wiesz, jak sprzedawać przez telefon – i jednocześnie jak tego nie robić. Te 13 reguł z pewnością pomoże Ci w rozwinięciu umiejętności… albo i w sabotowaniu swojego stanowiska pracy, jeśli naprawdę marzysz o zmianie branży.

Podpowiadam jednak, że bez względu na wszystko, warto skupić się na rozwijaniu umiejętności. Kto wie, może się okaże, że wbrew temu, co Ci się wydaje, jesteś urodzonym sprzedawcą. Powodzenia!

Potrzebujesz zgromadzić więcej informacji o swoich klientach przed rozmową handlową? CallPage dostarczy Ci tych danych i pomoże sprzedawać więcej.