Jak przekonać klienta do zakupu? 10 trików psychologicznych

Artykuł został zaktualizowany w grudniu 2023 r.

Jak przekonać klienta do zakupu?

Sprawnie działający dział obsługi klienta wpływa na pozytywny wizerunek marki, buduje lojalność klientów oraz może przekładać się na zwiększenie sprzedaży w firmie. Klienci mogą zadzwonić do Ciebie również z pytaniami dotyczącymi dostępności produktów lub oferty w sklepie internetowym.

Wszystkie rozmowy dotyczące reklamacji, zapytań czy uwag da się tak pokierować, by zakończyły się sprzedażą. Nie trzeba chyba dodawać, że poniższe rady na temat tego, jak przekonać klienta do naszej oferty, przydadzą się również pracownikom działów sprzedaży.

Chcesz zachęcić klienta do kupna? Musisz wiedzieć, jakich trików użyć. Oto kilka najlepszych sposobów na to, jak przekonać kogoś do kupna czegoś.

1. Bądź naturalny i nie czytaj scenariusza

Klienci wybierają telefon, ponieważ chcą porozmawiać z człowiekiem, który będzie reagował na ich wypowiedzi i odpowiadał na pytania, nawet te nietypowe. Gdyby było inaczej, poprzestaliby na przeglądaniu strony internetowej.

Dane z badań Bright Local pokazują, że aż 60% klientów woli dzwonić do małych biznesów, jeśli mają pytania lub wątpliwości, albo są zainteresowani ofertą. Telefony wygrywają również, jeśli klient potrzebuje uzyskać informacje stosunkowo szybko i ceni personalny kontakt. 

Z tego powodu nigdy nie powinieneś powtarzać czy narzucać podwładnym gotowych scenariuszy rozmowy, tzw. skryptów.

W idealnym świecie skrypty sprzedażowe powinny służyć nakierowaniu rozmowy i pomóc przedstawicielowi Twojej firmy poruszyć najistotniejsze tematy, podpowiedzieć słowa zachęcające do kupna.  Nie jest to w żadnym wypadku ścisły scenariusz, którego sprzedawca musi się trzymać. Przecież nawet aktorzy improwizują i często ich występy okazują się lepsze od tych zaplanowanych przez scenarzystę!

Czytane z kartki czy z ekranu komputera wypowiedzi brzmią sztucznie i od razu budzą w odbiorcy podejrzenie, że chce im się wcisnąć produkt. Klienci kupują chętniej, jeśli nawiążą z konsultantem więź emocjonalną. Nawiązanie takiej więzi nie będzie możliwe, jeśli konsultant czyta wcześniej przygotowany scenariusz rozmowy i boi się wyjść poza schemat.

2. Zapytaj o samopoczucie

Na początku rozmowy, gdy już się przedstawisz, zapytaj klienta o jego samopoczucie. Badania pokazują, że wśród klientów pytanych o samopoczucie sprzedaż znacznie wzrosła. Możesz też zacząć rozmowę od pozytywnego komentarza. Eksperyment przeprowadzony wśród kelnerów pokazał, że pozytywne komentarze zwiększyły wysokość napiwków o 27%! W rozmowie telefonicznej też to zadziała.

3. Zwracaj się do rozmówcy po imieniu

Dowiedz się, jak Twój rozmówca ma na imię i od czasu do czasu zwracaj się do niego po imieniu. Badania z użyciem rezonansu magnetycznego pokazały, że kiedy ktoś słyszy swoje imię, aktywują się specjalne obszary mózgu odpowiedzialne za samoświadomość i emocje.

W rozmowach z Polakami warto jednak pamiętać o formach grzecznościowych. W języku angielskim bezpośrednie zwracanie się po imieniu jest naturalne i raczej nie grozi popełnieniem gafy. W języku polskim to już nie jest takie oczywiste. Dlatego zanim zaczniesz mówić do klienta po imieniu, zapytaj go, czy odpowiada my przejście na “ty”. 

To prosty sposób, by uniknąć nieporozumień i pokazać szacunek. Jeśli wolisz zachować większy dystans, zwracaj się do rozmówcy, używając formy “Pan/Pani” — np. „Panie Robercie” albo „Pani Paulino”.

4. Zaprezentuj się jako konsultant lub doradca

Przedstaw się jako konsultant biznesowy. Ale pod warunkiem, że rzeczywiście możesz się tak nazwać. Odradzamy z kolei manipulowanie sytuacją i kłamanie co do Twojej pozycji. W każdym przypadku powinieneś prezentować się jak profesjonalista, który reprezentuje firmę, a nie nachalny sprzedawca.

Nie bądź sprzedawcą, który kojarzy się z chodzącym katalogiem produktów czy usług, który recytuje listę dostępnych rzeczy do kupienia i tylko myśli o tym np., jak zachęcić klienta do kupna ubezpieczenia, nawet jeśli klient go nie potrzebuje.

Myśl o sobie jako o ekspercie z ogromną, merytoryczną wiedzą. Posiadasz przecież doświadczenie w branży, którą reprezentujesz, masz generalny ogląd swojego sektora, podczas gdy konsumenci znają jedynie jego wycinek. Wykorzystaj swoją ciężko zdobytą wiedzę, aby przedstawić swoje rekomendacje i dostarczyć klientom nowych informacji.

I nie chodzi tutaj tylko o to, żeby starać się grać na potrzeby rozmowy sprzedażowej. Kiedy zdasz sobie sprawę ze swojego doświadczenia i bardziej uwierzysz w siebie, Twój głos będzie brzmiał pewniej i nada to wypowiadanym słowom większą moc przekonywania. Nie musisz się już głowić nad tym, jak zachęcić do kupna produktu, po prostu wykorzystaj swoją wiedzę.

5. Udowodnij, że Twoje produkty są lepsze od konkurencji

Podkreślenie zalet oferowanego przez Twoją firmę produktu lub usługi jest bardzo ważne. Często klienci dzwonią do firm z pytaniami dotyczącymi oferty w celu zbadania rynku.

Dlatego, jeśli nadarzy się taka okazja, podkreśl, że oferta Twojej firmy jest lepsza (bo np. daje dostęp do jakichś szczególnych funkcji, umożliwia personalizację, jest lepiej wykonana) i/lub tańsza niż konkurencji (warto posłużyć się tutaj konkretnymi wartościami, np. o 20%).

Jeśli oferta nie jest tańsza — trudno, ale zawsze możesz wykazać, że za odrobinę wyższą cenę klient dostaje lepszy i staranniej dopracowany produkt. Posłużmy się przykładem. Jak zachęcić klienta do banku? Przedstaw porównanie ofert z różnych instytucji finansowych i skup się na podkreśleniu, dlaczego konto czy lokata oferowana przez Twój bank przyniesie klientowi większe korzyści. 

6. Inicjuj dalszą rozmowę

Prowadź i inicjuj rozmowę, zadawaj otwarte pytania i dawaj rozmówcy szansę na rozwinięcie tematu. Zamiast powiedzieć: „Tak nasz produkt ma taką funkcję” powiedz: „Tak, [imię rozmówcy], nasz produkt ma taką funkcję i chętnie opowiem, jak ona działa”.

Dlaczego inicjowanie rozmowy jest kluczowe w sprzedaży?

Umiejętność prowadzenia rozmowy i zadawania właściwych pytań to fundament skutecznej sprzedaży. możesz rozwinąć tę umiejętność zadając więcej pytań otwartych.
 

Techniki zadawania pytań otwartych:

• Używaj pytań zaczynających się od słów: "Co", "Jak", "Dlaczego", “Opisz”
• Pytaj o opinie i doświadczenia: "Co sądzisz o...?", “Jakie masz doświadczenia z...?”
• Zachęcaj do dzielenia się potrzebami: “Co jest dla Ciebie najważniejsze przy wyborze tego typu produktu?”
• Badaj motywacje zakupowe: "Co skłoniło Cię do zainteresowania się naszą ofertą?"

7. Określ pozytywne cechy klienta

Istnieje wiele badań psychologicznych potwierdzających, że jeśli powiemy komuś, iż posiada pozytywną cechę, ta osoba będzie dążyła do jej potwierdzania w swoim zachowaniu. To zjawisko jest szeroko znane w psychologii jako efekt samospełniającej się przepowiedni oraz efekt Rosenthala (Pygmaliona).

Jak ma się to do rozmów  sprzedażowych? 

Gdy rozmawiasz z klientem, postaraj się określić go jakąś pozytywną cechą, np. powiedz: „Jest pan jednym z naszych najlepszych klientów” lub „To przyjemność robić z panem interesy”. W ten sposób zachęcisz rozmówcę do bycia najlepszym klientem!

Przykłady jak określić pozytywne cechy klienta:

• Przy pierwszym kontakcie: “Widzę, że jest Pan/Pani osobą, która dokładnie analizuje dostępne opcje”
• Podczas negocjacji: “Doceniam Pana/Pani umiejętność znajdowania rozwiązań korzystnych dla obu stron”
• Przy finalizacji: “Podziwiam Pana/Pani zdecydowanie w podejmowaniu trafnych decyzji biznesowych”
• W przypadku zastrzeżeń: "Cenię Pana/Pani dociekliwość i dbałość o szczegóły"

Czego unikać?

• Sztucznych i przesadzonych komplementów, które brzmią nieszczerze
• Zbyt ogólnych określeń, które mogą być stosowane do każdego klienta
• Manipulacyjnego tonu, który może zostać odebrany jako próba wykorzystania klienta

8. Działaj na emocje

Wszyscy lubimy myśleć, że nasze decyzje są racjonalne, ale nie oszukujmy się — większość podejmujemy pod wpływem emocji. Kiedy rozmawiasz z klientem, podkreślaj jakie pozytywne emocje wywoła Twój produkt lub jego zakup. Zobaczysz, że zadziała to skuteczniej niż rzeczowa argumentacja!

Stosuj język emocjonalny zamiast technicznego:

• Zamiast: "Ten produkt ma wydajność X" → "Poczuje Pan ogromną satysfakcję, widząc jak sprawnie działa ten produkt"
  Zamiast: "Nasza usługa oszczędza czas" → "Wyobraża sobie Pani, ile stresu zniknie z Pani życia dzięki naszej usłudze?"

Ludzie zapominają co powiedziałeś, ale nigdy nie zapomną, jak się przy tobie czuli.

9. Wykorzystaj FOMO

Nawet niezdecydowanym nabywcom często trudno jest sobie odmówić skorzystania ze wspaniałej okazji – zwłaszcza jeśli będą mieli świadomość tego, co co stracą, rezygnując z niej.

W marketingu nazywa się to FOMO (ang. fear of missing out). Możesz wykorzystać ten trik psychologiczny, prezentując swoją ofertę jako coś, co potencjalny klient przegapi, jeśli nie dokona zakupu produktu (a nie tylko podkreślając wartość, jaką ma dany produkt). 

Dobrym przykładem będzie tutaj zastanowienie się, jak przekonać klienta do współpracy z biurem nieruchomości. Możesz powiedzieć, że oferta jest ograniczona czasowo, że później Twoja firma nie przewiduje już tego typu współprac, a mieszkanie czy powierzchnia biurowa nie będą już później dostępne, bo ich właściciel rozważa poszukiwanie kontrahentów za granicą. Co więcej, rzadko kiedy na rynku pojawiają się nieruchomości w aż tak wysokim standardzie.

Jeśli to możliwe, dostosuj swoją ofertę tak, aby opisać potencjalnie utraconą szansę z każdej możliwej perspektywy. Czego obecnie brakuje w życiu lub biznesie klienta bez tego rozwiązania? Dlaczego będą żałować, że nie dokonają zakupu? Jeśli odrzucą Twoją ofertę, w jaki sposób może ją wykorzystać konkurencja? 

10. Pozwól zdecydować o kolejnych krokach

Jeśli chcesz wykorzystać potęgę psychologii w swojej pracy, a równocześnie brzmieć mniej jak sprzedawca, a bardziej jak konsultant, daj rozmówcy pewną autonomię, pytając „Co chciałbyś zrobić na dalszym etapie?” lub „Jakie kolejne kroki możemy podjąć?”. To jeden z bardzo istotnych kroków w temacie tego, jak zachęcić klienta do zakupu dowolnego produktu.

Oczywiście możesz zaoferować kilka sugestii czy opcji. Jednak zadając tego typu pytanie i pozwalasz, by klient sam decydował, nie naciskając i nie przekonując do żadnego z wyborów w nachalny sposób, wysyłasz osobie, z którą rozmawiasz sygnał, że jej zdanie jest ważne. Poczucie możliwości wyboru i przekonanie o istotności własnej opinii częściej skutkuje podjęciem decyzji, a dla Ciebie oznacza to sukces sprzedażowy. 

Podsumowanie

Połączenia przychodzące mogą być świetnym kanałem sprzedaży, trzeba tylko wiedzieć, jak przejść od pytań o ofertę do przedstawienia oferty handlowej. Przedstawione powyżej triki psychologiczne z pewnością pomogą ci w nawiązaniu dobrych relacji z klientem. Wykorzystaj je w praktyce. Szczególnie jeśli po głowie wciąż chodzi Ci pytanie: jak zachęcić klienta do kupna produktu lub usługi?

Twój zespół potrzebuje wsparcia w działaniach sprzedażowych? Pomożemy Ci z tym! Generuj wartościowe leady korzystając z naszego narzędzia. Zamów spersonalizowaną prezentację.