Wirtualny numer w Twojej firmie

Czym jest wirtualny numer?

Wirtualny numer to numer który nie jest przypisany do żadnego konkretnego urządzenia i służy do przekierowywania połączeń na rzeczywisty numer lub numery telefonu. Wirtualne numery telefonów są używane najczęściej przy większym natężeniu przychodzących rozmów – w celu lepszego rozkłady połączeń pomiędzy poszczególne działy czy osoby w firmie, lub jako numery międzynarodowe – w celu obniżenia kosztów za realizację połączenia. 

Co to jest wirtualna centrala (PBX)? 

Wirtualna centrala umożliwia rozdzielanie połączeń przychodzących na numer wirtualny. Po połączeniu użytkownik wybiera za pomocą klawiatury numerycznej, dział bądź osobę z którą chce zostać połączony a wirtualne centrala łączy rozmówcę z właściwym numerem. Wirtualna centrala kolejkuje również połączenia oraz decyduje jakie nagranie IVR powinien w danym momencie usłyszeć dzwoniący.

SPRAWDŹ TEŻ: Wirtualna centralka telefoniczna: Czym jest i jakie funkcje pełni?

Czym są wiadomości IVR?

Wiadomości IVR to system zapowiedzi głosowej, a więc nagrane wcześniej wiadomości głosowe. W momencie nawiązania połączenia osoba dzwoniąca słyszy wybraną wiadomość głosową. Najczęściej jest to prośba o wybranie docelowego działu czy tematu rozmowy, prośba o pozostanie na linii, informacja o nagrywaniu połączenia czy informacja o prawdopodobnym czasie oczekiwania na połączenie. 

Jakie są główne korzyści dla firmy?

Systemy wirtualnej centrali nie są już zarezerwowane wyłącznie dla wielkich korporacji. Coraz częściej korzystają z nich również mniejsze firmy, które chcą uporządkować obsługę telefoniczną i poprawić jakość kontaktu z klientami. Oto, kiedy wdrożenie numeru wirtualnego oraz wirtualnej centrali może okazać się szczególnie korzystne:

• Jeden numer zamiast wielu – zamiast udostępniania kilku numerów do różnych działów, można opublikować na stronie internetowej tylko jeden. Połączenia są automatycznie kierowane do odpowiednich osób lub zespołów, bez udziału recepcjonistki czy konieczności ręcznego przełączania rozmów.
• Brak sygnału zajętości – wirtualna centrala pozwala podłączyć wielu konsultantów jednocześnie, co minimalizuje ryzyko, że klient usłyszy sygnał zajętości i się rozłączy. Dzięki kolejkowaniu i komunikatom głosowym rozmówcy są skłonni poczekać dłużej na połączenie.
• Rejestr i nagrania połączeń – każda rozmowa może być automatycznie nagrywana, co ułatwia kontrolę jakości obsługi oraz analizę konkretnych przypadków w razie reklamacji czy sporów. Dostęp do pełnego rejestru połączeń pomaga też w ocenie pracy zespołu.
• Numer lokalny za granicą – dzięki numerom wirtualnym możliwe jest udostępnienie klientom zagranicznym numeru lokalnego, nawet jeśli firma działa z Polski. To zwiększa zaufanie i ułatwia kontakt, eliminując obawy przed kosztami międzynarodowych połączeń.
• Lepsza analiza kampanii marketingowych – wirtualne numery pozwalają przypisać osobny numer do każdej kampanii reklamowej i sprawdzić, która z nich generuje najwięcej połączeń. Dzięki temu łatwiej ocenić skuteczność działań marketingowych i reakcje działu sprzedaży.

Według McKinsey najnowsze generacje IVR potrafią zwiększyć poziom satysfakcji klientów nawet pięciokrotnie w porównaniu do starszych rozwiązań. Co więcej, dzięki lepszemu zrozumieniu intencji rozmówców, liczba połączeń, które muszą zostać przekierowane do „żywego” konsultanta, spada o ponad 10%. W praktyce oznacza to mniej frustracji po stronie klienta i szybsze załatwianie spraw. To jednak nie wszystko, bo według innych badań systemy IVR wzbogacone o NLP potrafią osiągać 100% precyzję kierowania połączeń (vs. 71 % w tradycyjnych).

Ile kosztuje wirtualny numer telefonu?

Ponieważ z wirtualnych centrali korzystają wielkie firmy, często wydaje się, że są to rozwiązania drogie. Tymczasem ceny za polski numer wirtualny np. w CallPage zaczynają się już od kilkunastu złotych za miesiąc a założenie numerów w krajach Uni Europejskiej czy w Stanach Zjednoczonych zaczynają się od 40 EUR / miesiąc. 

Jak założyć numer wirtualny? 

Numery wirtualne oraz wirtualne centrale dostarczają dostawcy usług telekomunikacyjnych. W przypadku polskiego numeru wirtualnego, należy zwykle potwierdzić działalność firmy przedstawiając wyciąg z KRS. W przypadku zagranicznych numerów wirtualnych sytuacja zależy od regulacji w kraju docelowym. Zwykle jednak wystarczy przedstawienie dokumentów potwierdzających działalność firmy.

Jeśli jesteś użytkownikiem CallPage założenie numeru wirtualnego oraz wirtualnej centralki jest jeszcze prostsze. Wystarczy wejść do panelu, wybrać interesujący Cię numer oraz kraj i potwierdzić dane spółki.

Co trzeba przygotować do wirtualnej centrali?

Na początek przydadzą się nagrania głosowe IVR – przede wszystkim wiadomość powitalna, która pozwoli rozdzielić połączenia do odpowiednich działów.

Dobrze mieć też gotowe inne komunikaty, na przykład o godzinach pracy biura. Jeśli rozmowy mają być nagrywane, trzeba zgodnie z RODO poinformować o tym dzwoniących – najlepiej właśnie za pomocą automatycznego komunikatu.

Część nagrań, jak informacja o rejestrowaniu rozmowy, może być dostarczona przez dostawcę centrali. Inne – bardziej spersonalizowane – warto przygotować samodzielnie.

Gdy nagrania są już gotowe, wystarczy skonfigurować system: dodać konsultantów, ustawić harmonogramy pracy, pogrupować ich w działy i przypisać do odpowiednich numerów. Warto też dodać numer rezerwowy, na wypadek gdyby ktoś nie wybrał żadnej opcji w menu głosowym.

Tak skonfigurowana centrala jest gotowa do działania. Teraz wystarczy tylko wrzucić numer wirtualny na stronę, do mediów społecznościowych i można odbierać pierwsze telefony.

Wirtualna Centrala CallPage

CallPage jest sprawdzonym dostawcą numerów wirtualnych i wirtualnej centrali. Dzięki połączeniu z widgetem kontaktowym wszystkie statystyki dotyczące kontaktów telefonicznych z Twoją firmą będą dostępne w jednym panelu. Otrzymasz również dostęp do nagrań oraz analiz – zarówno tych pochodzących z widgetu CallPage, jak i numerów wirtualnych. 

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o wtyczce CallPage oraz wirtualnej centralne, umów się na prezentację demo. Jeśli jesteś już użytkownikiem CallPage, skontaktuj się z naszym działem Customer Support.