Najlepsza alternatywa dla czatu: Dlaczego Callback staje się liderem w generowaniu leadów i obsłudze klienta

Dlaczego firmy szukają alternatywy dla czatu?

Podejście polegające na wykorzystaniu czatu na stronie internetowej jako jedyna dostępna forma komunikacji z klientem staje się mniej popularna. Firmy szukają alternatywnych opcji - trend ten jest już od jakiegoś czasu można zauważyć na Google Trend.

• Czat jest chętniej wykorzystywany jako metoda komunikacji dla wsparcia klienta. Tak więc firmy, które zainwestowały w czat jako narzędzie do generowania potencjonalnych klientów są często rozczarowane wynikami
  
   
• Narzędzia do czatowania (zwłaszcza te wykorzystujące AI) są niezwykle wydajne czasowo. Jednak odbierają one możliwość spersonalizowanej obsługi klienta; tym samym utrudniają firmom budowanie relacji opartych na zaufaniu co w efekcie skutkuje mniejszą ilością lojalnych klientów. 

Komunikacja online na stronie internetowej przez długi czas była zdominowana przez czaty, do czasu gdy na rynku zaczeły pojawiać się narzędzia do automatycznego oddzawniania -callback. 

W tym artykule przyjrzymy się bliżej powodom, dla których callback okazuję się najlepszą alternatywą zarówno do obsługi klienta jak i generowania leadów. 

Czym są widżety Callback i narzędzia czatu?

Widżet Callback 

Widżety Callback to narzędzia, które pozwalają klientom zamówić połączenie z konsultantem z Twojego zespołu. Bez potrzeby wysyłania maili czy pisania na czacie, co znacznie skraca cały proces skontaktowania się z odpowiednią osobą z Twojej firmy. 

Widżety oddzwaniania są zazwyczaj osadzone na stronie internetowej firmy i zapewniają klientom szybki i łatwy sposób na uzyskanie połączenia. Kiedy klient kliknie na widget automatycznego oddzwaniania, zostanie poproszony o wprowadzenie swojego numeru telefonu, aby nawiązać połączenie telefoniczne. Po wykonaniu tej czynności w  kilka sekund automatycznie generowane jest połączenie między członkiem zespołu i klientem.

Widget callback to narzędzie, które zachęca i umożliwia odwiedzającym stronę internetową zamówić połączenie telefoniczne z Twoją firmą. Wystarczy, że wpiszą swój numer telefonu, a w krótkim czasie zostanie nawiązane połączenie. 
 

Chat

Z drugiej strony, czat pozwala komunikować się pisemnie z Twoim zespołem poprzez okno pojawiające się na Twojej stronie internetowej. Narzędzia czatu są zazwyczaj zintegrowane są z panelem supportu, z którego korzystają pracownicy firmy co zapewnia klientom wygodny sposób na skontaktowanie się z zespołem. 

Zarówno widżety oddzwaniania, jak i narzędzia czatu mają na celu ułatwienie klientom kontakt z Twoją firmą. Jednak  różnią się tym w jaki sposób zapewniają wsparcie. Widżety oddzwaniania nadają bardziej osobisty charakter interakcji z klientem, podczas gdy narzędzia czatu zapewniają sposób komunikacji z zespołem za pośrednictwem okna czatu.

Dlaczego Callback jest dobrą alternatywą dla czatu?

Wykorzystanie narzędzi do czatowania znacząco wzrosło w ostatnich latach, jednak callback zaczyna zyskiwać na popularności z kilku powodów. Jednym z głównych przyczyn jest to, że callbacki oferują osobisty kontakt, z którym narzędzia czatu po prostu nie mogą się równać. Kiedy klient otrzymuje telefon, jest w stanie nawiązać głębszą interakcję oraz, że po drugiej stronie Twój zespół jest gotowy, aby ich wspierać. Od rozmowy telefonicznej zaczynasz dobry start w budowaniu relacji biznesowej opartej na zaufaniu i lojalności. 

Innym powodem, dla którego callbacki zyskują na popularności, jest to, że są one znacznie bardziej wydajniejsze od narzędzi czatu. Dzięki callback możesz rozwiązywać problemy i odpowiadać na pytania w czasie rzeczywistym, bez konieczności czekania na odpowiedź. A ponieważ callbacki działają szybciej od czatu, mogą znacznie skrócić czas potrzebny do konwersji leadów na klientów.

Wreszcie, badania pokazują, że millenialsi i Gen Z mają tendencję do korzystania z czatu na żywo jako preferowanego kanału do zakupów online i prostych zapytań, podczas gdy starsi klienci częściej korzystają z telefonu zamiast czatu. Złożoność zapytania również ma znaczenie. W przypadku złożonych spraw, takich jak zapytania finansowe, wśród wszystkich grup wiekowych znacznie bardziej preferowany jest kontakt telefoniczny.

• Szybsze dotarcie do klientów: Callback może pomóc w skróceniu czasu generowania leadów poprzez umożliwienie klientom natychmiastowego kontaktu z Twoim zespołem. Zapewniając natychmiastowy dostęp do zespołu, możesz odpowiadać na pytania i udzielać informacji w czasie rzeczywistym, znacznie skracając czas potrzebny do przekształcenia leadów w klientów. 

Czas jest również kluczowym czynnikiem, jeśli chodzi o wsparcie klienta. Sfrustrowani klienci są zwykle bardziej zadowoleni z możliwości przeprowadzenia szybkiej i bezpośredniej rozmowy z przedstawicielem obsługi klienta, niż czekania na odpowiedź tekstową przez minutę, a tym bardziej godzinę.
 

• Generowanie Leadów: Zapewniając klientom szybki i łatwy sposób dotarcia do Twojego zespołu, callbacki mogą pomóc w wygenerowaniu większej liczby leadów i zwiększeniu konwersji. Ponieważ klienci mogą otrzymać połączenie zaledwie w kilka sekund, wpływa to,że są bardziej skłonni skorzystać z Twoich usług, co z kolei prowadzi do zwiększenia konwersji i Twoich przychodów. 

Innym ważnym czynnikiem, jeśli chodzi o generowanie leadów jest "efekt wow". Odwiedzający stronę internetową są bardziej skłonni poprosić o oddzwonienie niż sięgnąć po czat, ponieważ oferuje on połączenie w ciągu kilku sekund. W dłuższej perspektywie ma to znaczący wpływ na współczynniki konwersji. Wreszcie, wykorzystanie inteligentnych zasad scoringu pomagają dotrzeć do potencjalnego klienta w odpowiednim momencie.

• Wsparcie klienta: Callbacki mogą być również wykorzystywane do zapewnienia najwyższej klasy wsparcia klienta, umożliwiając szybkie i skuteczne rozwiązywanie problemów. Niezależnie od tego, czy klient ma pytanie techniczne, czy potrzebuje pomocy z produktem, callbacki zapewniają szybki i wygodny sposób na skontaktowanie się z zespołem i otrzymanie potrzebnego wsparcia. 

Szybki kontakt osobisty przez telefon pomaga zmniejszyć negatywne odczucia i pozytywnie wpływa wskaźnik lojalności klientów - NPS.

Plusy i minusy narzędzi Callback i Chat:

Callbacki mają kilka korzyści w stosunku do narzędzi czatu, ale pojawiają się też pewne wady. 

Plusy i minusy używania Widżetów Callback:

Plusy:

• Osobisty kontakt: Poprzez umożliwienie zamówienia połączenia telefonicznego, klient ma możliwość poznać i przekonać się, że w Twojej firmie pracują konsultanci gotowi pomóc i wspierać w razie potrzeby.
   
• Wydajność: Callbacki są znacznie bardziej wydajniejsze niż narzędzia czatu. Dzięki callback możesz rozwiązywać problemy i odpowiadać na pytania w czasie rzeczywistym, bez konieczności oczekiwania na odpowiedź. To może znacznie skrócić czas potrzebny do konwersji leadów na klientów. Z drugiej strony, jest to również wydajne dla użytkowników  strony internetowej, ponieważ są bardziej skłonni do natychmiastowych rozmów telefonicznych.
   
• Zwiększona sprzedaż: Zapewniając natychmiastowy dostęp do Twojego zespołu, callbacki mogą pomóc w generowaniu większej liczby leadów i zwiększeniu konwersji. Ponieważ klienci mogą otrzymać połączenie w ciągu zaledwie kilku minut, są bardziej skłonni skorzystać z Twoich usług, co prowadzi do zwiększenia konwersji i Twoich przychodów. Jest to bardzo pomocne w przypadku sprzedaży skomplikowanych lub drogich produktów. Warto wspomnieć, że callbacki są dobrą opcją do konwersji nowych klientów oraz wspierania obecnych.
   
• Przechwytywanie danych o leadach: Narzędzia callback pomagają nie tylko w generowaniu natychmiastowych połączeń, ale także w zbieraniu odpowiednich danych o leadach, które mogą być później wykorzystane do podgrzewania leadów (lead nurturing). Zawsze otrzymujesz prawdłowy numer telefonu klienta i w większości przypadków adres e-mail. Jeśli chodzi o rozwiązania typu chat, użytkownicy stron internetowych mają tendencję do podawania fałszywych adresów e-mail dla ogólnych zapytań.

Wady:

• Wykorzystanie zasobów: Callbacks wymagają więcej zasobów, ponieważ połączenia muszą być odbierane przez kogoś z Twojego zespołu. Musisz upewnić się, że masz wystarczająco dużo pracowników dostępnych do odbierania połączeń i zapewnienia wsparcia klientów.
   
• Ograniczona dostępność: Callbacks mogą być odbierane tylko w godzinach pracy. Jednak narzędzia callback takie jak CallPage pozwalają klientom generować leady poza godzinami pracy poprzez dostęĻne w widżecie formularze rezerwacji i planowanie połączeń na później. Po zaplanowaniu, połączenie jest generowane automatycznie nawiązywane o wybranej godzinie.

Zalety i wady czatu:

Zalety:

• Wsparcie wielokanałowe: Narzędzia czatu mogą obsługiwać wielu klientów jednocześnie, co czyni je skutecznym rozwiązaniem dla firm chcących zapewnić wsparcie dużej liczbie klientów.
   
• Dostępność: Narzędzia czatu są dostępne 24/7, dzięki czemu klienci mogą skontaktować się z Twoim zespołem w dowolnym momencie, niezależnie od godzin pracy. Musisz jednak mieć świadomość, że przedstawiciele online lub chatboty są potrzebne, żeby zapewnić szybkie wsparcie.
   
• Opłacalność: Narzędzia czatu są zazwyczaj bardziej opłacalne niż callbacki, ponieważ nie wymagają tego samego poziomu zasobów. Z drugiej strony, dostępnych jest kilka rozwiązań callback, które są darmowymi alternatywami czatu.

Wady:

• Bezosobowa obsługa klienta: Narzędzia czatu prowadzą komunikację bezosobową i mogą nie zapewniać takiego samego poziomu wsparcia jak w przypadku callback. Ponieważ czaty są oparte na tekście, klienci mogą nie otrzymać tego samego poziomu spersonalizowanej dbałości o szczegóły, którą otrzymaliby w rozmowy telefonicznej.  W dłuższej perspektywie może to mieć znaczący wpływ na satysfakcję klienta.
   
• Czas odpowiedzi: Narzędzia czatu mogą być powolne, a klienci mogą być zmuszeni do czekania na odpowiedź, co może być frustrujące i zmniejszyć ogólną skuteczność wsparcia. Warto zauważyć, że w XXI wieku klienci mają tendencję do bycia niecierpliwymi i w wielu przypadkach decyzje zakupowe podejmowane są w ciągu kilku sekund. Zatem czas dotracia do klienta jest kluczowym czynnikiem podczas ścieżki zakupowej.
  
  
   

Podsumowanie

Callbacki powracają jako główne źródło dla generowaniu leadów oraz w obsłudze klienta. Szybko stają się jedną z najlepszych dostępnych alternatyw czatu. Callbacks oferują osobisty kontakt, z którym narzędzia czatu nie mogą się równać, i są bardziej wydajne w rozwiązywaniu problemów i generowaniu leadów. Chociaż mogą wymagać więcej zasobów, korzyści z callbacków znacznie przewyższają wady.

CallPage to wiodące rozwiązanie callback, które ułatwia firmom oferowanie callbacków dla swoich klientów i jest to idealne rozwiązanie dla tych, którzy chcą skorzystać z korzyści płynących z callbacków. Dzięki CallPage możesz zapewnić najwyższej klasy obsługę klienta, generować więcej leadów i skrócić czas potrzebny do konwersji leadów na klientów. Więc jeśli szukasz alternatywy dla czatu, rozważ dodanie widgetu oddzwaniania do swojej witryny już dziś!

Zapisz się na bezpłatną wersję próbną, aby poznać wszystkie korzyści z rozwiązania CallPage callback.