Jak wybrać agenta głosowego AI? 10 pytań, które warto zadać dostawcy

Co może zrobić dla Twojej firmy Agent telefoniczny?

Najczęściej firmy wdrażają go w czterech sytuacjach:

• nieodebrane połączenia – agent odbiera telefony po godzinach pracy, lub wtedy gdy zespół jest zajęty i zapisuje temat oraz dane do kontakt. 
• powtarzalne pytania – agent odciąża zespół i odpowiada na typowe, powtarzalne pytania klientów. 
• umawianie spotkań – agent sprawdza wolne terminy i zapisuje wizytę w kalendarzu dokładnie w czasie trwania rozmowy.
• połączenia wychodzące - agent automatyczne oddzwania np. do leadów z kampanii, kwalifikuje leada i zbiera dane do dalszego działania przez zespół.

Zależnie od tego które scenariusz Cię interesuje, będziesz poszukiwał innego zestawu funkcji. Większość dostawców będzie też oferować w swoich planach najważniejsze funkcje takie jak umawianie spotkań, opcję dodania bazy wiedzy, wyrób języków i głosów, czy wybrane integracje. 

Są jednak elementy, które powinny być istotne dla każdej firmy, niezależnie od tego jaki masz cel wdrożenia agenta. Poniżej przedstawiamy 10 pytań, które warto zadać każdego dostawcy, wraz z uzasadnieniem dlaczego to ważne. 

10 pytań, które warto zadać dostawcy

1. Czy wszystko jest w cenie? Co jest dodatkowo płatne?

Niska kwota w cenniku nie zawsze jest kwotą z faktury. U części dostawców osobno płaci się za SMS-y czy funkcję umawiania spotkań, integracje z CRM albo wdrożenie. Zdarzają się też limity, które na starcie wyglądają niewinnie - np. ograniczona liczba kontaktów w bazie albo zużycie kredytów. Po dłuższym korzystaniu jednak te dodatki mogą urosnąć do znacznych kwot. 

Pytania dodatkowe, które warto zadać:

• Czy SMS-y są w cenie, czy płatne za sztukę?
• Czy integrację z kalendarzem i CRM kosztują dodatkowo?
• Czy umawianie spotkań jest natywne czy muszę dodać własne narzędzie? 
• Czy jest opłata za wdrożenie lub konfigurację?
• Ile kosztuje numer telefonu i każdy kolejny numer?
• Czy są limity kontaktów albo użytkowników?
• Co się dzieje po przekroczeniu pakietu?

Co sprawdzić: poproś dostawcę o listę wszystkiego, co nie jest w pakiecie, i policz koszt dla swojej realnej liczby rozmów.

W CallPage: funkcje, integrację, nagrania i smsy są w pakiecie, nie ma opłaty wdrożeniowej. W cenę wliczone są też kredyty, nie ma limitu kontaktów. W pakiecie podstawowym dostępnych jest 2 użytkowników i jeden numer wirtualny. 

2. Czy dane są w UE i nie służą do uczenia AI?

W rozmowach padają imiona, numery telefonów, adresy i szczegóły zamówień. Zgodnie z RODO i AI Act to Ty jako administrator odpowiadasz za zgodność z przepisami - także wtedy, gdy dane przetwarza dostawca (procesor danych).

Co sprawdzić:

• w jakim kraju przechowywane są nagrania i transkrypcje,
• czy rozmowy Twoich klientów są wykorzystywane do trenowania modeli AI,
• czy dostawca właściwie zabezpiecza dane.

Kwestia trenowania modeli bywa pomijana w rozmowach handlowych, a ma duże znaczenie. Jeśli dostawca wykorzystuje nagrania do uczenia swoich modeli, fragmenty rozmów z Twoimi klientami mogą trafić do systemu, z którego korzystają też inne firmy. 

AI Act dokłada do tego obowiązek przejrzystości: rozmówca powinien wiedzieć, że rozmawia z systemem AI, a nie z człowiekiem. Zapytaj dostawcę, jak agent o tym informuje i czy możesz dopasować tę formułę do tonu swojej firmy.

W CallPage: wszystkie dane przechowujemy w Europie, a uczenie modeli na rozmowach Twoich klientów jest wyłączone. Klient samodzielnie edytuje wiadomość powitalną którą Agent powtarza w każdej rozmowie, zapewniając zgodność z AI Act. 

3. Czy będę miał dostęp do supportu lub wsparcie ze strony zespołu?

Dobry agent nie powstaje w jeden dzień. Pierwsze tygodnie to dopracowywanie odpowiedzi, scenariuszy i przekierowań. W narzędziu typu „zrób to sam” całą tę pracę wykonujesz samodzielnie, metodą prób i błędów. Dodatkowo, w czasie działania Agenta będą pojawiały się dodatkowe pytania czy wnioski. 

Dobre wsparcie przy wdrożeniu agenta telefonicznego AI zwykle obejmuje:

• przygotowanie scenariuszy rozmów dostosowanej do Twoim potrzeb,
• pomoc w ustawienie przekierowań, godzin pracy i integracji,
• przegląd pierwszych rozmów i poprawki po starcie,
• pomoc przy zmianach, gdy rozszerzasz ofertę lub zmieniasz procesy.

Zapytaj też, jakimi kanałami możesz się kontaktować i czy wsparcie jest po polsku. Część firm udostępnia jedynie bazę wiedzy i dokumentację techniczną. Jeśli jesteś osobą techniczną taka pomoc będzie dla Ciebie wystarczająca, jeśli jednak nie czujesz się wystarczająco mocno w temacie, warto upewnić się że będziesz miał kontakt z osobą która będzie Ci pomagać w trakcie trwania współpracy. 

Co sprawdzić: czy po zakupie masz konkretną osobę, która zna Twoje wdrożenie. 

W CallPage: masz support techniczny do bieżących spraw i opiekuna klienta, który pomaga zaprojektować scenariusze, wdrożyć agenta i dopracowywać go, gdy zmieniają się Twoje potrzeby. 

4. Czy będę mógł sam edytować bazę wiedzy?

Cennik, godziny otwarcia, promocje, nowa usługa – to, co agent mówi klientom, zmienia się regularnie. U części dostawców każda zmiana to mail i czekanie, aż ktoś ją wprowadzi. W tym czasie agent podaje nieaktualne informacje.

Typowe sytuacje, w których trzeba szybko zmienić to, co mówi agent:

• nowa promocja albo zmiana cennika,
• nowa usługa lub produkt w ofercie,
• pytanie, którego klienci zadają coraz więcej, a agent nie ma na nie odpowiedzi,
• zmiana osoby, do której agent ma przekazywać rozmowy.

Jeśli musisz czekać na dostawcę, przez ten czas agent wprowadza klientów w błąd. 

Co sprawdzić: czy masz dostęp do panel, w którym samodzielnie zmienisz treści bazy wiedzy agenta, czy musisz za każdym razem kontaktować się z dostawcą.

W CallPage: zmiany wprowadzasz w panelu od ręki. Przy większych zmianach – np. nowym scenariuszu rozmowy – pomaga opiekun.

5. Czy mogę włączyć nagrywanie rozmów? 

Bywają branże, w których nagrywanie rozmów jest problematyczne. Dla większości jednak firm, nagrania rozmów z Agentem są wymogiem. Podsumowanie rozmów jest zwykle krótkie i nie daje pełnego wglądu w to co dokładnie odbyło się w rozmowie. Bez nagrania rozmowy nie wiesz, jak naprawdę działa agent: czy dobrze zrozumiał pytanie, czy odpowiedział naturalnie, czego zabrakło w bazie wiedzy. A bez tego trudno go poprawiać.

Z nagrań dowiesz się m.in.:

• o co klienci pytają najczęściej i w jakich sprawach dzwonią,
• w którym momencie rozmowy się zniecierpliwili albo rozłączyli,
• czy agent dobrze zrozumiał nazwy produktów, adresy i nazwiska,
• jakich informacji brakuje w bazie wiedzy.

Nagrania przydają się też poza samym agentem: np. przy reklamacjach czy sporach o ustalenia z klientem. 

Co sprawdzić: czy możesz odsłuchać pełne nagranie każdej rozmowy, czy tylko przeczytać jej streszczenie.

W CallPage: każda rozmowa trafia do panelu z nagraniem, transkrypcją i podsumowaniem AI.

6. W jaki sposób będę miał dostęp do rozmów i danych klientów?

Część dostawców wysyła podsumowania rozmów tylko mailem. Przy kilku telefonach dziennie to wystarcza. Przy kilkudziesięciu logistyka i panowanie nad połączeniami może być przytłaczające. 

Panel z dostępem do historią rozmów pozwala:

• szybko znaleźć rozmowę z konkretnym klientem,
• zobaczyć, które zgłoszenia czekają na kontakt zespołu,
• przekazać sprawę właściwej osobie bez przyklejania maili,
• przesłać dane rozmowy do CRM lub innych narzędzi,
• ocenić, ile rozmów obsługuje agent i jakie tematy dominują.

Powiadomienia mailowe są wygodnym dodatkiem, ale nie powinny być jedynym miejscem, w którym trafiają wyniki rozmów.

Co sprawdzić: czy historia rozmów jest dostępna w panelu, z możliwością przeszukiwania i sprawdzenia. 

W CallPage: wszystkie rozmowy są od razu w panelu – z nagraniem, podsumowaniem, zebranymi danymi i numerem dzwoniącego.

7. Czy numer dzwoniącego zapisuje się automatycznie? 

Jeśli system nie zapisuje numeru sam, agent musi o niego dopytywać. To wydłuża rozmowę i rodzi pomyłki – przestawione cyfry, źle usłyszany numer – a potem nie da się oddzwonić do klienta.

Automatyczny zapis numeru ma też drugą zaletę: nawet jeśli klient rozłączy się w połowie rozmowy albo nie poda danych, wiesz, kto dzwonił, i możesz wrócić do niego z odpowiedzią. Takie przerwane rozmowy to często osoby realnie zainteresowane ofertą, które po prostu nie miały czasu dokończyć.

Sam numer w rejestrze połączeń operatora to za mało – liczy się to, żeby był przypisany do konkretnej rozmowy, nagrania i podsumowania.

Co sprawdzić: czy numer telefonu jest zapisywany przy każdym połączeniu, bez udziału agenta.

W CallPage: numer dzwoniącego zapisuje się automatycznie przy każdym połączeniu.

8. Czy agent prowadzi kilka rozmów na raz?

Telefony nie przychodzą równo. Po kampanii, wysyłce newslettera albo w poniedziałek rano kilka osób dzwoni w tej samej chwili. Jeśli agent obsługuje tylko jedno połączenie, pozostali nie dodzwonią się - dokładnie ten problem, który agent miał rozwiązać.

Kilka typowych momentów, w których telefony się kumulują:

• start kampanii reklamowej lub wysyłka newslettera,
• poranek po weekendzie lub święcie,
• przerwa w pracy zespołu, np. w porze lunchu,
• sezonowe szczyty – przedświąteczne zakupy, początek sezonu w branży.

Zwróć uwagę, czy liczba równoczesnych rozmów jest w pakiecie, czy rośnie dopiero w wyższych planach. Przy jednym kanale agent sprawdzi się w spokojny dzień, ale zawiedzie dokładnie wtedy, gdy jest najbardziej potrzebny.

Co sprawdzić: ile rozmów jednocześnie obsługuje agent w Twoim pakiecie, a nie dopiero w najdroższym planie.

W CallPage: agent prowadzi kilka rozmów jednocześnie, więc gdy dzwoni kilka osób naraz, żadna nie zostaje bez odpowiedzi.

9. Czy rozmowę można przełączyć do człowieka?

Agent świetnie radzi sobie z powtarzalnymi pytaniami, ale niektóre sprawy wymagają człowieka – reklamacja, nietypowe zamówienie, klient, który po prostu woli rozmawiać z konsultantem. Bez możliwości przełączenia takie rozmowy kończą się frustracją.

Zapytaj, w jakich sytuacjach agent może przełączyć rozmowę, np.:

• gdy klient wprost poprosi o rozmowę z człowiekiem,
• gdy pytanie wykracza poza bazę wiedzy,
• gdy sprawa dotyczy konkretnej osoby lub działu.

Co sprawdzić: czy agent może przekazać rozmowę do zespołu i na jakich zasadach.

W CallPage: każdą rozmowę można przekazać do człowieka w dowolnym momencie. To klient ustala do kogo i kiedy powinna trafić dana rozmowa. 

10. Czy mogę blokować numery?

Agenci AI to nowość na rynku, która wzbudza duże zainteresowanie. Niestety, nie zawsze ze strony osób, na których nam zależy. Na numer agenta mogą dzwonić żartownisie, dzieci, osoby z zagranicy czy różnego rodzaju spamerzy.

W przypadku tradycyjnej obsługi telefonicznej takie połączenia są przede wszystkim stratą czasu. W przypadku agenta AI generują również dodatkowe koszty - płacisz przecież za każdą minutę rozmowy, niezależnie od tego, kto dzwoni i w jakim celu.

Wyobraź sobie sytuację, w której ktoś codziennie dzwoni do Twojego agenta i przez godzinę prowadzi z nim bezsensowną rozmowę. Łatwo policzyć, jak szybko mogą urosnąć z tego niepotrzebne wydatki.

Dlatego przed wyborem dostawcy warto sprawdzić, czy system umożliwia blokowanie konkretnych numerów telefonów, a także czy oferuje inne mechanizmy ograniczające niechciane połączenia.

W CallPage: możesz dodawać numery telefonów do blacklisty, dzięki czemu połączenia z tych numerów nie będą kierowane do agenta. Dodatkowo system posiada automatyczne blokady antyspamowe, które reagują na podejrzaną aktywność, np. kilkanaście połączeń z jednego numeru w krótkim czasie.

Pytanie Bonusowe: Jaką mam pewność, że będziecie na rynku za pół roku?

Wiele rozwiązań AI powstało w ostatnim roku jako małe projekty, część z nich ma kilka klientów, albo wdraża agenta jako dodatek do innych usług. Warto upewnić się czy wybieramy dostawcę stabilnego, tak abyśmy po kilku miesiącach nie musieli ponownie szukać rozwiązania.

Na stabilność dostawcy wskazują m.in.:

• kilka lat działalności, a nie kilka miesięcy,
• rozpoznawalni klienci i realne opinie,
• własny zespół wsparcia, a nie tylko formularz,
• polska lub unijna firma, z którą łatwo załatwić formalności i fakturę VAT.

Co sprawdzić: od kiedy firma działa, ilu ma klientów i pracowników.

W CallPage: działamy od 2016 roku w obsłudze połączeń i komunikacji z klientami. Korzysta z nas prawie 1000 firm, a przez nasz system przechodzi blisko 10 tys. rozmów miesięcznie.

Checklista: pytania do dostawcy agenta telefonicznego AI

Podsumowanie

Cena i jakość głosu to dopiero początek porównania. O tym, czy agent telefoniczny AI sprawdzi się w Twojej firmie, decydują koszty, które nie są widoczne w cenniku, bezpieczeństwo danych, wsparcie po wdrożeniu i kontrola nad tym, co agent mówi. Zadaj każdemu dostawcy pytania z checklisty powyżej i porównaj odpowiedzi czarno na białym.

Jeśli chcesz zobaczyć, jak wygląda to w CallPage, sprawdź Agenta Telefonicznego AI – 14 dni testu bez karty.