7 rzeczy o customer service, które musisz wiedzieć

Ten artykuł został zaktualizowany w kwietniu 2020 r.

Szacuje się, że średnia wartość każdego straconego klienta w Polsce wynosi 145 euro rocznie, a straty wynikające z utraconych zysków firm sięgają blisko 18 mld dolarów (źródło: Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.). Tylko w USA firmy tracą oszałamiającą kwotę $136.8 miliardów rocznie z powodu utraty klientów, której można było zapobiec. 

Jak pokazują badania, piętą achillesową wielu firm jest customer service, czyli niska jakość obsługi klienta. Sprawdź, dlaczego warto postawić na obsługę klienta i jak dbać o jego pozytywne doświadczenia.
 

DARMOWY EBOOK: 9 NAWYKÓW SKUTECZNEGO SPRZEDAWCYPobierz egzemplarz

1. Customer Service — co to jest?

Customer service (pol. obsługa klienta) zgodnie z definicją to wszystkie interakcje między klientem a dostawcą produktu lub usługi, zarówno w momencie sprzedaży, jak i później. Obsługa klienta dodaje wartość do produktu lub usługi i buduje trwałe relacje z firmą, a jakość obsługi klienta ma wpływ na wyniki finansowe firmy. Udowadniają to badania, które prezentujemy poniżej.

2. Dlaczego warto inwestować w obsługę klienta?

W 2010 roku przeprowadzono badanie, w którym udział wzięło 8800 konsumentów reprezentujących każdy przedział wiekowy oraz dochodowy (min. 500 osób z każdego kraju objętego badaniem). Wśród objętych badaniem 16 krajów znalazły się: Australia, Brazylia, Chiny, Czechy, Francja, Holandia, Indie, Kanada, Meksyk, Niemcy, Nowa Zelandia, Polska, Rosja, USA, Wielka Brytania i Włochy.

Raport „The Cost of Poor Customer Service: The Economic Impact of the Customer Experience and Engagement” pokazał, że niski poziom obsługi klienta powoduje w firmach gigantyczne straty, sięgające nawet 338,5 mld dolarów rocznie!

Z łatwością można zauważyć, że są one związane z całkowitą rezygnacją z usług firmy bądź z migracją klientów do konkurencji głównie z powodu złych doświadczeń z obsługą. Według badania średnia wartość każdego straconego klienta wynosi 243 dolarów rocznie. Straty zdefiniowano jako przeniesienie transakcji do konkurencji (63% konsumentów) i rezygnacja z usług (37% konsumentów).

Poniższy wykres pokazuje powody odchodzenia klientów do konkurencji. 68% badanych wskazało właśnie złą jakość obsługi klienta.

Wyniki tego badania jasno pokazują jaką wartość niesie za sobą obsługa klienta. W zapewnieniu wysokiego poziomu customer service tkwi ogromny potencjał, który pomaga w tworzeniu relacji biznesowych przekładających się na zwiększenie sprzedaży i rozwój biznesu.

3. Co jest najważniejsze w obsłudze klienta?

• Myśl o długoterminowej reputacji firmy.
   

Zadbaj o pozytywne doświadczenia klienta podczas wszystkich kontaktów z firmą. Pomyśl o globalnych markach, które ludzie kochają. Fani marki Apple są jej wierni dzięki sumie pozytywnych doznań, na które składa się jakość produktów, wrażenia estetyczne, obsługa klienta, poczucie wartości.

Pomyśl o firmach, które znasz i wzorowo dbają o klientów zarówno przed, jak i po zakupie. Przypomnij sobie sytuacje np. kiedy reklamowałeś zakupiony sprzęt. Jak szybko udało ci się skontaktować z serwisem? Jak długo czekałeś na połączenie z odpowiednim działem? Jak rozwiązano twój problem? Czy byłeś zadowolony z całego procesu obsługi klienta? Czy chciałbyś kupić kolejny produkt tej firmy?

Takie pytania zadają sobie również twoi klienci. Jeśli nie będą zadowoleni z jakości obsługi, nie tylko więcej u ciebie nie kupią, ale też nie polecą twoich produktów lub usług swoim znajomym. Inwestując w poprawę jakości całego procesu obsługi klienta, zyskasz na tym wielokrotnie.

• Traktuj klientów tak, żeby czuli się wyjątkowi.
   

Wystarczy, że obsługa zawsze będzie przyjaźnie nastawiona — nieważne czy podczas osobistego spotkania, korespondencji mailowej, czy rozmowy telefonicznej z klientem. Drobne gesty takie jak: miłe powitanie, uważne słuchanie, uprzejme życzenie miłego dnia, powinny na dobre zagościć w kontaktach z klientem. Grzeczne i uprzejme zachowanie jeszcze żadnej firmie nie wyszło na złe. Najlepsza zasada: traktuj innych, jak sam chciałbyś być traktowany.

• Bądź dostępny.
   

Tony Hsieh dyrektor generalny jednego z gigantów e-commerce, czyli firmy Zappos uważa, że obsługa klienta to inwestycja w marketing. W Zappos nie ma żadnych targetów, ile telefonów mają wykonać konsultanci na godzinę czy ile powinna trwać rozmowa. Po prostu konsultanci są dostępni dla klientów i rozwiązują ich problemy. Trudno nie zgodzić się z tym podejściem.

Klienci naprawdę doceniają, kiedy ich sprawy są rozwiązywane w czasie pierwszej i jedynej rozmowy telefonicznej, bez przełączania, zbędnego oczekiwania i zmuszania do korzystania z automatycznej infolinii. Dlatego warto zadbać o odpowiednią liczbę konsultantów, osób technicznych i handlowców, którzy będą mogli sprawnie rozwiązywać problemy klientów, odpowiadać na ich pytania i udzielać wszelkich niezbędnych informacji. Pamiętaj, aby zamieścić kontakt mailowy lub telefoniczny na stronie firmowej w widocznym miejscu. Dostępność to dla klientów lepsza obsługa, a dla twojej firmy szansa na kolejną sprzedaż.

4. Jak zapewnić znakomitą obsługę klienta?

Na pewno masz takie sklepy i znasz takich usługodawców, do których wracasz, dlatego że obsługa spisuje się wzorcowo. Wybór miejsca motywowany jakością obsługi potwierdzają badania. Nie jesteś więc jedyną osobą, która postępuje w ten sposób. PwC zbadało w 2016 roku zachowanie konsumentów cyfrowych i okazało się, że 62% respondentów nigdy więcej nie kupi w danym miejscu ze względu na negatywne doświadczenia z obsługą.

Jak zatem usprawnić obsługę klienta? Poniżej znajdziesz 3 pomysły, które pozwolą dostarczyć Ci obsługę konsumenta na najwyższym poziomie.

Co wpływa na jakość obsługi klienta? Możemy wyróżnić 3 główne czynniki:

1. Szybkość reakcji na problem lub zapytanie.
2. Jakość udzielonej pomocy lub odpowiedzi.
3. Dobry kontakt z osobą udzielającą pomocy lub odpowiedzi.

To właśnie w tych obszarach zazwyczaj jest coś do poprawy. Jak to zrobić w praktyce?

Po pierwsze: reaguj szybko.

Jednym z najważniejszych czynników dobrej obsługi klienta jest szybkość. Szczególnie jeśli rozwiązanie problemu będzie czasochłonne, odbiorca chce mieć potwierdzenie, że ktoś się zajmie jego sprawą.

Natomiast z szybkością odpowiedzi w różnych kanałach online bywa różnie, np.:

• najkrótszy czas oczekiwania na odpowiedź drogą mailową w branży ubezpieczeń wynosi 6 minut. Najdłuższy aż 34 dni! (źródło: Instytucja Roku, MojeBankowanie.pl)
• 32 minuty i 10 sekund, tyle wynosi najkrótszy czas na odpowiedź po wypełnieniu formularza na stronie w branży nieruchomości. Średni czas oczekiwania na kontakt to ponad 2,5 godziny (źródło: Jak deweloperzy marnują pieniądze?)

#Wskazówka: skróć czas oczekiwania klienta na Twoją reakcję.

Jeśli zastanawiasz się, jak szybko powinieneś reagować na pytania klientów w mediach społecznościowych, odpowiedź brzmi: 186 sekund. Tyle wynosi średni czas, w którym Play odpowiada na posty użytkowników na facebookowym profilu (źródło: Facebook w Polsce 2017, Sotrender). Jeśli zerkniesz na fan page marki, zobaczysz, że wiele z tych wypowiedzi dotyczy problemów i pytań związanych z usługą.

Social media przyzwyczajają do niemal natychmiastowej reakcji. Te oczekiwania przekładają się również na inne kanały, np. stronę internetową, gdzie konsument trafia na formularz kontaktowy lub adres mailowy.

Według badania Toister Performance Solutions w 2014 roku tylko 4% konsumentów chciało, żeby firma odpowiadała na maila w ciągu 15 minut. Natomiast już w 2016 roku 14,5% z przebadanych osób miało takie wymagania.

Czas oczekiwania na kontakt z Twoim działem obsługi możesz skrócić jeszcze bardziej, np. oferując rozmowę zwrotną ze strony internetowej w 28 sekund, tak jak to robi np. sklep internetowy Perfect Studio:

źródło

Przeczytaj case study: Jak usprawnić kontakt z klientem ze strony www?

Po drugie: naprawiaj błędy.

Każda firma może popełnić błąd. Bez względu na to, czy tworzysz aplikację, oferujesz usługę, czy sprzedajesz produkty — coś zawsze może pójść nie tak. Brak odpowiedzialności za błędy doprowadzi tylko do jednego, czyli złej reputacji.

Warto przywołać tutaj historię Jakuba z 2012 roku. Jakub znalazł błąd na stronie sklepu internetowego RTV Euro AGD. Błąd polegał na tym, że każdy z produktów można było kupić za 1 zł. Poinformował o tym sklep i, żeby udowodnić rację, kupił za tę cenę tablet, który zobowiązał się oddać.

Sklep naprawił błąd, ale nie docenił wkładu Jakuba i podarował mu tylko niski rabat. Dopiero po nagłośnieniu sprawy w Internecie, sklep zrozumiał błąd. Jako zadośćuczynienie podarował Kubie sprzęt za darmo oraz zaproponował współpracę.

Warto obejrzeć filmik, który podsumowuje tamto wydarzenie:

https://www.youtube.com/embed/RXFQpzSBDqE?rel=0&enablejsapi=1&origin=https://www.callpage.pl

#Wskazówka: kreuj ambasadorów marki za pomocą obsługi klienta.

Obsługę klienta może przyczynić się do tego, że klienci staną się ambasadorami firmy. Realne rozwiązanie problemu przekłada się na pozytywne rekomendacje, np. w postaci wpisów w mediach społecznościowych. Takie opinie są dla firmy bezcenne.

Przykład pozytywnej wypowiedzi umieszczonej na Facebooku po kontakcie z obsługą klienta

Po trzecie: poznaj klientów.

Istnieje jedno magiczne słowo, które króluje w wypowiedziach poświęconych komunikacji marketingowej. Co to za słowo? Oczywiście chodzi o personalizację.

Personalizacja to sposób na zapewnienie pozytywnych interakcji z klientami.  Poznaj swoich klientów, zapamiętaj ich imiona i poprzednie rozmowy. Większość narzędzi do obsługi klientów online pozwala na pozostawianie notatek oraz udostępnia archiwum.

Korzystaj z tych opcji i zapisuj, co zostało omówione wcześniej, żebyś mógł się do tego odnieść przy następnym kontakcie. Do personalizacji warto dorzucić jeszcze jedno słowo, czyli empatię. Dzięki umiejętności wczucia się w to, co czuje klient, lepiej udzielisz mu pomocy.

#Wskazówka: postaw na ponadprzeciętność w obsłudze klienta.

Nawet takie firmy jak Amazon mają na koncie wpadki. Jedna z najbardziej znanych sytuacji pochodzi z 2017 roku. Jeden z klientów z okazji Bożego Narodzenia zamówił dla syna nowe PlayStation. Paczkę odebrał sąsiad i zostawił ją… przed domem klienta. Jak się pewnie domyślasz, ktoś szybko sobie ją przywłaszczył. Jak zareagował Amazon? Wysłał nową paczkę na czas, nie pobierając opłaty za przesyłkę.

W rzeczywistości Amazon nie był niczemu winny, ale wziął odpowiedzialność za wydarzenie, które było związane z firmą. Wszystko po to, żeby utrzymać pozytywne doświadczenia konsumenta.

5. Kim jest customer service specialist?

Nie ma wysokiego poziomu customer service bez osób, które będą na co dzień wspierać Twoich klientów i dbać o jakość obsługi klienta. Te wspomniane osoby to specjaliści ds. obsługi klienta, ang. customer service specialist. 

Stanowisko customer service specialist ma wiele definicji, przywołajmy tę zawartą w ogłoszeniu o pracę firmy Intercom, firmy tworzącej jeden z najbardziej znanych systemów wsparcia i obsługi klienta:

Specjalista ds. obsługi klienta to osoba odpowiedzialna za rozpatrywanie pytań, uwag i reklamacji dotyczących konkretnych produktów lub usług. Ostatecznym celem customer service specialist jest zapewnienie pozytywnego doświadczenia klienta i wzmocnienie relacji między konsumentem a przedsiębiorstwem.

Mimo rosnącego znaczenia automatyzacji i systemów opartych na Machine Learningu czy Artificial Intelligence, pracownicy działów obsługi klienta są najistotniejszym ogniwem łączącym klienta z firmą. 

Jak wskazują wyniki badań przedstawionych w CX report autorstwa Sitel Group, 70% respondentów preferuje interakcję z przedstawicielem obsługi klienta w porównaniu z cyfrowym agentem customer service lub chat botem (tylko 9%).

Badania wskazują również na rosnące oczekiwania klientów w kwestii szybkości obsługi. 51% klientów chce, aby działy obsługi klienta były dostępne 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Jeśli firma oferuje dostępność przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, jest to dla konsumentów bardzo duża zaleta (Inc).

Jak podaje HubSpot w swoim raporcie, 90% konsumentów ocenia „natychmiastową” reakcję jako ważną lub bardzo ważną, gdy kontaktują się z firmą w sprawie obsługi klienta. „Natychmiastowa” reakcja oznacza 10 minut lub mniej.

Warto jednak pamiętać, że 95% klientów ceni sobie skuteczne rozwiązanie ich problemu bardziej, niż szybkość zamknięcia „ticketu” (Kayako). Właśnie dlatego dobrze wyszkoleni, empatyczni specjaliści ds. obsługi klienta nadal odgrywają kluczową rolę w dbaniu o jakość obsługi klienta.

Zobacz nasz raport Szybkość obsługi potencjalnego klienta i sprawdź, jak polskie firmy tracą potencjalnych klientów przez słaby czas reakcji. Przebadaliśmy czas odpowiedzi ponad 2270 biznesów!

6. Wyższa jakość obsługi klienta — co to właściwie znaczy?

Na pewno nie raz słyszałeś o tym, że najważniejsze jest zapewnienie wyższej jakości obsługi klienta. Zapewne zastanawiasz się jak odpowiedzieć na wyszukiwanie  „jakość obsługi klienta definicja”, które w polskiej wersji językowej Google ma 1 840 0000 wyników.

Jeśli chcesz dowiedzieć się jak istotna jest  obsługa klienta online i offline i co stanowi klucz do sukcesu różnych cusomer services w przeczytaj wskazówki od Daniela Lemina. Dawid jest specjalistą ds. PR z Convince&Convert. Został on zatrudniony przez Google na samym początku działalności (plotka głosi, że miał numer 400) i był jedną z pierwszych osób, które doceniły wpływ recenzji zamieszczanych w Internecie na wizerunek firm. Krótki wywiad z Danielem Leminem przeprowadziła dla nas Magdalena Wąsowicz. 

Cześć Daniel! Dzięki, że zgodziłeś się udzielić wywiadu dla bloga CallPage. Jaki jest według Ciebie klucz do sukcesu w obsłudze klienta?

Daniel Lemin: W dzisiejszych czasach obsługa klienta to jednocześnie sztuka i nauka. Wymaga szybkości, empatii i dobrej znajomości technologii.

Jaką radę dałbyś przedsiębiorstwom, którzy chcą zapewnić wysoką jakość obsługi klienta?

Żeby skupili się przede wszystkim na pomaganiu swoim klientom. Najlepiej, jak się da. Słuchajcie tego, co mówią wasi klienci, nastawcie się na szukanie słabości i niedociągnięć, a następnie zajmijcie się nimi. Pamiętajcie, żeby zawsze brać pod uwagę opinie klientów.

Jakich zaskakujących rzecz dotyczących obsługi klienta dowiedziałeś się w trakcie pracy?

Większość ludzi nie oczekuje od nas cudów, tylko chce, żebyśmy pomogli im rozwiązać dany problem. Firmy często skupiają się na taktyce „zaskakiwania i zachwycania”, podczas gdy szybka reakcja na pytania od klientów w zupełności wystarczy.

Jakie są według Ciebie trzy najważniejsze trendy w obsłudze klienta?

Oto one:

1. Szybkość: kanały obsługi często pokrywają się z mediami społecznościowymi, co sprawia, że obecnie klienci oczekują jeszcze szybszej odpowiedzi na zapytania.
2. Chatboty: zautomatyzowane boty będą głównym trendem w 2018. Pozwalają na niemal natychmiastowe odpowiedzi na często zadawane pytania. Dzięki temu mają znaczący wpływ na poziom satysfakcji klientów.
3. Mikroinfluencerzy: każda interakcja z klientem ma potencjał, by stać się „momentem” w mediach społecznościowych. To sprawia, że każdy może zostać influencerem.

Jaki jest Twój ulubiony trik na zwiększenie konwersji, a co za tym idzie sprzedaży?

Pomagaj, a nie sprzedawaj. Jeśli firma przyjmie strategię pomagania klientom, to nie tylko sprzeda więcej, ale i nawiąże silniejszą więź z konsumentem.

A co sądzisz o call center i tzw. „zimnych telefonach” (cold calling)?

Agencje call center na pewno nie przestaną istnieć, ale będą potrzebowały nowych umiejętności, żeby móc efektywnie sprzedawać za pośrednictwem mediów społecznościowych.

7. Narzędzia do obsługi klienta online.

Wybierając narzędzie do obsługi klienta, pamiętaj o tym, żeby zadbać o kilka kanałów. Klienci mogą preferować różne formy kontaktu w zależności od potrzeb oraz wieku. Telefon, mail, czat, kontakt za pośrednictwem strony internetowej oraz social mediów to podstawa.

Przykłady przydanych narzędzi:

• Narzędzia do pomocy użytkownikom poprzez czat oraz email, np. Intercom. To rozbudowana aplikacja, która pozwala na komunikację z użytkownikami na stronie www.
• Narzędzia do budowania bazy wiedzy dla klientów, np. Helpscout. Dzięki temu narzędziu stworzysz przejrzysty zbiór informacji dotyczących produktu lub usługi, czy też powtarzających się zapytań. Taka baza znacznie usprawnia pracę działu obsługi i pomoc klientowi. 
• Social media (Facebook, Twitter): dzięki tym kanałom komunikacji klient może skontaktować się z firmą w kilka sekund i równie szybko otrzymać odpowiedź. Jego zaletą jest też zmniejszenie dystansu między nami a klientem.
• Narzędzia wspomagające kontakt ze strony internetowej, np. CallPage, czyli wtyczka do zainstalowania na stronę internetową, która pozwala na oddzwanianie do użytkowników w 28 sekund. Podczas rozmowy możesz udzielić potencjalnemu klientowi pomocy lub rady dotyczącej produktu czy usługi.

Obsługa klienta to nowy marketing.

Wspomniany już w artykule Tony Hsieh z firmy Zappos, podobno powiedział kiedyś: „Zappos to firma zajmująca się obsługą klienta, która po prostu sprzedaje buty”. To zdanie podkreśla, że staranie się o utrzymanie wysokiej jakości obsługi klienta to niezbędny element każdego biznesu, który jest nastawiony na sukces. Klienci cenią szybki, rzetelny i pomocny kontakt z firmą. Skłonni są nawet wydawać więcej w przypadku lepszej obsługi klienta. Warto pamiętać, że jakość zapada w pamięci na dłużej niż cena!

Oferty pracy dla specjalistów ds. obsługi klienta można znaleźć na stronie Jooble.