Co to jest Customer Experience? 

Firmy coraz częściej dostrzegają, że decyzje zakupowe klientów są w dużej mierze determinowane nie tylko przez ofertę, lecz przez całość doświadczeń związanych z daną firmą. Na każdym etapie kontaktu – od pierwszej interakcji po obsługę posprzedażową – kluczowe znaczenie ma jakość komunikacji, spójność procesów i umiejętność budowania pozytywnych skojarzeń z marką.

Zarządzanie doświadczeniami klienta staje się więc nieodzownym elementem strategii firm, które chcą skutecznie konkurować na coraz bardziej wymagającym rynku. Wysoki standard obsługi klienta, sprawny proces zakupowy oraz zaangażowanie pracowników przekładają się bezpośrednio na lojalność, rekomendacje i wyniki sprzedaży.

Jak zatem tworzyć pozytywny Customer Experience i dlaczego warto traktować go jako kluczowy element strategii biznesowej? Zapraszamy do lektury!

 Co to jest CX? 

Customer Experience (CX) to nic innego jak doświadczenie klienta – czyli całość wrażeń, jakie wynosi on z kontaktu z firmą. Może to być wizyta w sklepie, rozmowa z konsultantem, korzystanie z aplikacji mobilnej, a nawet sposób, w jaki paczka została zapakowana i dostarczona. Każdy, nawet najmniejszy szczegół, wpływa na to, jak klient ocenia firmę.

CX nie jest jednorazowym zdarzeniem – to proces. To, jak firma radzi sobie z budowaniem relacji z klientami, może decydować o jej sukcesie lub porażce. Świetnie obrazują to zresztą różnego rodzaju badania statystyczne. Okazuje się bowiem, że słabe CX może skutkować utratą przychodów na poziomie aż 3%! Ponadto firmy, które dbają o Customer Experience mogą się poszczycić aż 1,6-krotnie wyższym Customer Lifetime Value. 

To jednak nie wszystko. Według statystyk aż 96% klientów potwierdziło, że zrezygnowałoby z usług lub produktów danej firmy, jeśli spotkałoby się z negatywnymi doświadczeniami. Analogicznie aż 65% klientów zmieniłoby z tego powodu markę na inną. Co ciekawe, statystyki te dotyczą również klientów B2B – aż 80% wszystkich zakupów dokonywanych jest ze względu na pozytywne doświadczenia klienta, a nie pod wpływem ceny lub jakości samego produktu. 

Elementy składowe Customer Experience (CX)

Na CX składa się wiele aspektów – zarówno tych namacalnych, jak i emocjonalnych. Dlatego mówi się, że Customer Experience Management to holistyczne podejście, które obejmuje całą organizację.

Kluczowe elementy to:

• Produkt lub usługa – ich jakość, niezawodność, użyteczność.
• Obsługa klienta – kontakt telefoniczny, mailowy, czat, jakość pomocy technicznej.
• Proces zakupowy – łatwość poruszania się po stronie, szybkość dostawy, przejrzystość oferty.
• Emocje – jak klient się czuje w kontakcie z marką.
• Spójność – czy doświadczenie jest jednolite na każdym kanale kontaktu.
• Czas – szybkość reakcji, długość realizacji zamówienia, elastyczność.

Należy pamiętać, że to wszystko buduje obraz firmy w oczach klienta. A obraz ten może być lepszy lub gorszy – niezależnie od tego, co myśli sam przedsiębiorca.

Dlaczego Customer Experience Management jest tak ważne? 

W czasach, gdy niemal wszystko mamy na wyciągnięcie ręki, klienci oczekują coraz więcej. Już nie wystarczy, że produkt jest dobry. Musi być dostępny szybko, wygodnie i w sposób, który robi wrażenie. Jeśli jeden sklep oferuje darmową dostawę w 24 godziny, drugi musi się postarać jeszcze bardziej, żeby zyskać przewagę konkurencyjną.

CX a lojalność klientów

Wyobraź sobie dwie sytuacje:

• Kupujesz telefon w sklepie A. Konsultant był uprzejmy, pomógł Ci wybrać model, a potem zaproponował etui w promocyjnej cenie. Wszystko poszło sprawnie.
• Kupujesz telefon w sklepie B. Obsługa była opryskliwa, a na pytania odpowiadała zdawkowo. W dodatku telefon przyszedł z opóźnieniem.

Do którego sklepu wrócisz? Odpowiedź jest prosta: tam, gdzie lepiej się Tobą zajęto. Dobre doświadczenia budują lojalność, a lojalny klient to dla firmy prawdziwy skarb.

Jak Customer Experience wpływa na sprzedaż i doświadczenia klienta?

Customer Experience ma bezpośredni wpływ na wyniki sprzedaży. Dlaczego? Ponieważ zadowolony klient:

• Kupuje więcej i częściej.
• Poleca firmę znajomym (tzw. marketing szeptany).
• Jest skłonny zapłacić więcej za lepsze doświadczenie.

Przykład z życia:

Masz dwie piekarnie na tej samej ulicy. W jednej zawsze dostajesz świeże pieczywo, uśmiech od sprzedawcy i pytanie: „Czy wszystko smakowało?”. W drugiej pieczywo jest takie samo, ale obsługa wydaje się niezainteresowana Twoją osobą. Nawet jeśli ceny w pierwszej piekarni są trochę wyższe, będziesz tam wracać, bo lepiej się tam czujesz.

Upselling i cross-selling dzięki CX

Dobry CX zwiększa szanse na tzw. upselling i cross-selling. Jeśli sprzedawca zaproponuje Ci kawę do ciasta, ale zrobi to w sposób uprzejmy i nieinwazyjny, istnieje wyższe prawdopodobieństwo, że się zgodzisz. Gdyby jednak taka propozycja była nachalna, efekt byłby odwrotny.

Customer Experience w marketingu

1. Personalizacja jako klucz do serc klientów

Personalizacja to jedno z najskuteczniejszych narzędzi w marketingu Customer Experience. W obliczu natłoku informacji i uniwersalnych ofert klienci oczekują indywidualnego podejścia, które uwzględni ich potrzeby, preferencje i wcześniejsze decyzje zakupowe. Dzięki analizie danych i wykorzystaniu nowoczesnych technologii firmy mogą dostarczać spersonalizowane komunikaty, które wyróżniają się na tle masowych kampanii. Takie podejście nie tylko wzmacnia relację z klientem, ale także buduje jego lojalność i zwiększa prawdopodobieństwo kolejnych transakcji.

Personalizacja jest również istotnym elementem budowania pozytywnego wizerunku marki – klienci czują, że są traktowani wyjątkowo, co znacząco wpływa na ich emocjonalne zaangażowanie i postrzeganie firmy.

2. Marketing szeptany – efekt WOW

Customer Experience to fundament marketingu szeptanego, ponieważ to właśnie pozytywne doświadczenia sprawiają, że klienci chcą dzielić się swoimi opiniami z innymi. Efekt „WOW” osiąga się poprzez dbałość o każdy detal: od jakości obsługi, przez szybkość realizacji zamówień, aż po sposób prezentacji produktów czy usług. Klienci zadowoleni z interakcji z marką stają się jej ambasadorami, co wpływa na wzrost zaufania do firmy wśród nowych odbiorców.

Elementy składające się na doskonały CX

Komunikacja na każdym etapie podróży klienta

Klient powinien czuć, że firma jest zawsze dostępna, czy to przez infolinię, media społecznościowe, czy czat na stronie.

Szybkość i wygoda

Im mniej kroków potrzebnych do zakupu, tym lepiej. Klienci kochają prostotę.

Spójność w różnych kanałach

Doświadczenie powinno być takie samo, niezależnie od tego, czy klient kontaktuje się przez stronę internetową, aplikację czy osobiście.

Empatia i autentyczność

Klient chce wiedzieć, że jego potrzeby są ważne. Nic nie zastąpi szczerego zaangażowania ze strony firmy.

Customer Experience to filozofia działania, która wpływa na każdy aspekt funkcjonowania firmy – od marketingu, przez sprzedaż, aż po budowanie lojalności klientów. To sposób, w jaki firma mówi: „Jesteś dla nas ważny”.

Jak mierzyć Customer Experience?

Nie da się poprawić CX bez zrozumienia, co działa, a co nie. Pomocne mogą być:

• Ankiety satysfakcji klienta (np. „Jak oceniasz naszą obsługę?”).
• Net Promoter Score (NPS) – pytanie: „Czy poleciłbyś nas znajomym?”.
• Monitorowanie opinii w mediach społecznościowych – co ludzie mówią o Twojej firmie?

Błędy, które niszczą Customer Experience

Doświadczenie użytkownika można w bardzo prosty sposób zepsuć poprzez: 

• Ignorowanie opinii klientów. Jeśli klient zgłasza problem, a firma go ignoruje, traci zaufanie.
• Niedostosowanie się do potrzeb. Firmy, które nie słuchają swoich klientów, szybko tracą zainteresowanie i tym samym przychody. 
• Przesadna automatyzacja. Technologia jest ważna, ale równie ważne jest ludzkie podejście i brak przerostu formy nad treścią. 

Customer Experience Map – co to jest?

Customer Experience Map to narzędzie wizualizujące całą podróż klienta, uwzględniając wszystkie punkty styku z marką. Mapa pozwala zrozumieć, jak klienci postrzegają firmę na różnych etapach interakcji, co ułatwia identyfikację mocnych i słabych punktów w ich doświadczeniach.

Proces tworzenia CX Map to m.in.:

• Zidentyfikowanie etapów podróży klienta. Podróż klienta zaczyna się od pierwszego kontaktu z marką (np. reklama), a kończy na doświadczeniach posprzedażowych (np. wsparcie techniczne).
• Opisanie punktów styku. Punkty styku to wszystkie miejsca, gdzie klient wchodzi w interakcję z firmą – może to być strona internetowa, kontakt telefoniczny czy wizyta w sklepie stacjonarnym.
• Analiza emocji i wrażeń. Na każdym etapie podróży zakupowej klienci odczuwają różne emocje. Mapa pozwala prześledzić te zmiany i odpowiednio dostosować do nich działania biznesowe.
• Zidentyfikowanie problemów i usprawnień. Mapa wskazuje miejsca, które wymagają poprawy, np. długi czas oczekiwania na odpowiedź lub zbyt skomplikowany proces rejestracji.

Różnice między Customer Experience a User Experience

Customer Experience to jeden z najważniejszych czynników wpływających na wyniki sprzedażowe firmy

Customer Experience i User Experience to dwa różne, choć wzajemnie powiązane pojęcia. Każde z nich dotyczy doświadczeń klienta, ale ich zakres i sposób działania są odmiennie zdefiniowane.

Customer Experience (CX) obejmuje całość interakcji klienta z marką, niezależnie od kanału. To pojęcie szerokie, które dotyka wszystkich punktów styku – od reklamy, przez obsługę klienta, po sam produkt. CX kształtuje ogólne odczucia wobec firmy i odpowiada na pytanie: „Jak klient postrzega markę?”.

User Experience (UX) koncentruje się na doświadczeniach związanych z konkretnym produktem lub usługą, zwykle cyfrową – aplikacją, stroną internetową lub oprogramowaniem. UX dotyczy intuicyjności, estetyki i funkcjonalności produktu. Odpowiada na pytanie: „Jak łatwo i przyjemnie korzysta się z tego produktu?”.

Główne różnice:

• Zakres. CX obejmuje całą podróż klienta; od pierwszego kontaktu z marką po obsługę posprzedażową. UX skupia się na konkretnym punkcie tej podróży – interakcji z produktem lub usługą.
• Perspektywa. CX patrzy na doświadczenia klienta z szerokiej perspektywy, uwzględniając różne działy firmy, np. marketing, sprzedaż, obsługę klienta. UX jest bardziej szczegółowy i skupia się na interakcji z produktem bądź usługą.
• Elementy składowe. CX to aspekty emocjonalne, takie jak wrażenia estetyczne czy jakość obsługi. Z kolei UX koncentruje się na praktyce, czyli szybkości działania, intuicyjności i dostępności.

Customer Experience vs. Customer Service – jaka jest różnica i dlaczego nie wolno ich mylić?

Customer Experience (CX) i Customer Service (obsługa klienta) bywają używane zamiennie, ale w rzeczywistości oznaczają coś zupełnie innego. Obie sfery są ze sobą ściśle powiązane, ale każda obejmuje inny zakres działań i ma inny wpływ na odbiór marki przez klienta.

Customer Service – fundament, ale nie całość

Obsługa klienta to jeden z elementów CX – bardzo istotny, ale nie jedyny. Skupia się głównie na:

• rozwiązywaniu problemów klientów (np. reklamacje, pytania o status zamówienia),
• udzielaniu informacji o produkcie lub usłudze,
• wspieraniu procesu zakupowego – zarówno online, jak i offline.

Są to momenty, w których klient aktywnie szuka kontaktu z firmą, bo potrzebuje pomocy lub dodatkowych informacji. I choć dobre wsparcie techniczne czy przyjazny konsultant potrafią zdziałać cuda, to jednak obsługa klienta działa reaktywnie – odpowiada na potrzeby, które już się pojawiły.

Customer Experience – znacznie szersza perspektywa

Z kolei Customer Experience to całościowy obraz relacji klienta z marką. To nie tylko to, jak klient został potraktowany przez konsultanta, ale też:

• jak łatwo było znaleźć produkt na stronie internetowej,
• czy aplikacja mobilna działała intuicyjnie,
• czy klient otrzymał e-mail powitalny po zakupie,
• jak wyglądało opakowanie przesyłki,
• czy komunikacja w social media była naturalna i przyjazna,
• jakie emocje towarzyszyły całej interakcji z marką.

CX obejmuje cały cykl życia klienta i jego doświadczenia w każdym punkcie styku – nawet tych, które nie mają bezpośredniego związku z działem obsługi klienta.

Zadbaj o CX, które robi różnicę

Klienci nie chcą czekać — chcą rozmawiać teraz. Dzięki CallPage możesz błyskawicznie połączyć ich z Twoim zespołem sprzedaży w mniej niż 28 sekund.

Sprawdź, co oferujemy i zobacz, jak łatwo zwiększyć konwersję i budować przewagę konkurencyjną.