Boty głosowe, a prawo – czyli co wolno?

Boty głosowe i agenci AI coraz częściej wspierają firmy w sprzedaży i obsłudze klienta. Ale zanim uruchomisz takiego agenta, musisz wiedzieć jedno: prawo w Polsce i w Unii Europejskiej mocno reguluje kwestie cold callingu i komunikacji marketingowej.

Ten artykuł to kompletny przewodnik po przepisach oraz praktyczne spojrzenie na to, jak uruchomić agenta głosowego i nie łamać prawa. 

Podstawa prawna

Unia Europejska – ePrivacy, GDPR i nowe AI Act

W UE przepisy nie są jednolite – każdy kraj ma swoje szczegółowe regulacje – ale trzy filary są wspólne:

• ePrivacy – określa zasady kontaktu marketingowego (cold calling, SMS, e-mail).
• GDPR (RODO) – reguluje przetwarzanie i ochronę danych osobowych.
• AI Act (2024–2027) – pierwsze unijne prawo o sztucznej inteligencji, które wprowadza obowiązek transparentności przy korzystaniu z botów.

Cold calling, a boty głosowe

Często otrzymujemy pytania, czy można używać botów do automatycznego cold callingu. Od strony technicznej to bardzo proste. Problem zaczyna się przy przepisach.

Polska – nowe zasady od 2024

Od 10 listopada 2024 r. obowiązuje Ustawa o Komunikacji Elektronicznej, która zmieniła zasady dla telemarketingu i voicebotów:

• Zgoda to podstawa – każdy kontakt marketingowy (telefon, SMS, e-mail) wymaga uprzedniej, jednoznacznej zgody odbiorcy. Przepis ten dotyczy również agentów czy botów głosowych.  Brak zgody może oznaczać kary nawet do 3% rocznego przychodu firmy (Revera Legal).
• Oddzielne zgody dla kanałów – zgoda na e-mail nie oznacza zgody na telefon (DMSales).
• Co wolno w B2B?
  • Można powołać się na tzw. uzasadniony interes (legitimate interest), jeśli kontakt dotyczy działalności odbiorcy.
  • Można zadzwonić tylko po to, by zapytać o zgodę i zakończyć rozmowę. Marketing jest możliwy dopiero później (Mondaq).

Etyka i PR

Masowe wykonywanie niechcianych połączeń przez boty to nie tylko ryzyko prawne, ale i ogromne zagrożenie wizerunkowe. Wyobraź sobie setki automatycznych telefonów dziennie – to scenariusz, który szybko wywołałby falę negatywnych reakcji. Dlatego w CallPage rozumiemy zainteresowanie cold callingiem, ale nie rozwijamy funkcji masowego automatycznego dzwonienia. To po prostu złe doświadczenie dla użytkowników.

Praktyczne różnice między krajami

Niektóre kraje, mają swoje własne przepisy, dlatego warto się im przyjrzeć oddzielnie. Przykładowo:

• Niemcy – brak jasnych przepisów dla voicebotów w B2B. Spór trwa, czy traktować je jak automatyczne systemy (wymagana zgoda), czy jak rozmowy indywidualne (PayTechLaw).
• Polska – restrykcyjna, wymaga zgody opt-in.
• Kraje opt-out (np. Włochy, Chorwacja) – bot może dzwonić, jeśli numer nie znajduje się na liście zakazanej. 

Boty i agenci odbierający połączenia przychodzące

Tutaj sytuacja wygląda zupełnie inaczej. Skoro to użytkownik dzwoni do firmy, zgoda na kontakt jest oczywista. Ale i tak obowiązują dodatkowe regulacje:

AI Act klasyfikuje voiceboty jako systemy „ograniczonego ryzyka”. To oznacza, że musisz:

• poinformować, że rozmówca rozmawia z AI,
• dać możliwość przełączenia się do realnej osoby,
• prowadzić logi i dokumentację.

Dodatkowo RODO nakłada obowiązki dotyczące bezpieczeństwa danych:

• należy poinformować o nagrywaniu rozmów,
• dane muszą być przechowywane w bezpiecznej infrastrukturze,
• użytkownik musi mieć możliwość dostępu do informacji o administratorze danych.

Jak CallPage AI Voice Agent dba o zgodność z prawem?

Bezpieczne podstawy prawne

CallPage zadbał o pełną zgodność z przepisami RODO:

• dane nie są wykorzystywane do trenowania modeli AI,
• wszystkie dane przechowywane są w bezpiecznej infrastrukturze CallPage,

Inicjacja kontaktu – zawsze po stronie klienta

W CallPage agent nie inicjuje kontaktu. Istnieją dwa dostępne scenariusze:

1. klient dzwoni na numer wirtualny
2. klient zamawia połączenie przez widget.

W obu przypadkach zgoda to klient inicjuje kontakt zgoda może być więc uznana za domniemaną. Dodatkowo w przypadku widgetu możesz jeszcze zebrać dodatkową zgodę przez checkbox.

Marketing i informacje handlowe

Dane wykorzystane tylko w ramach rozmowy nie wymagają dodatkowej zgody. Natomiast  jeśli planujesz follow-upy (np. mail, newsletter), musisz zebrać oddzielną zgodę np. na kontakt marketingowy - ponownie możesz to zrobić na widżecie lub poprosić agenta aby zebrał tą zgodę za Ciebie.

Nagrywanie rozmów

Nagrywanie rozmów w CallPage jest możliwe i rekomendowane – dla lepszej jakości obsługi i analizy leadów. Ale należy informowaniu o tym klienta. Albo poprzez informację na checkbox lub bezpośrednio w czasie rozmowy z agentem. 

Transparentność rozmowy

Aby poinformować klienta o tym, że rozmawia z agentem wystarczy dodać odpowiednie powitanie, przykładowo:  „Cześć, tu Ania – wirtualny agent głosowy firmy X”. To spełnia wymóg AI Act i buduje zaufanie klienta.

Łączenie z człowiekiem

Dzięki CallPage łatwo skonfigurować przekierowanie połączenia do konsultanta, np. gdy agent nie jest w stanie odpowiedzieć na pytania. Jedynym wyjątkiem jest tryb „po godzinach”, ale w tym przypadku można skonfigurować wiadomość zastępczą, która informuje dzwoniącego, o braku możliwość połączenia np. „Nasi konsultanci są obecnie niedostępni”.

Takie podejście pozwala zachować pozytywne wrażenia użytkownika, jednocześnie uwzględniając dostępność zespołu.

Checklista 

W pełni legalne korzystanie z AI Voice Agenta powinno uwzględniać więc te elementy: 

✅ Brak cold calling - to klient nawiązuje połączenie
✅ Dodatkowa zgoda, jeśli planujesz follow-up lub newsletter.
✅ Obowiązek poinformowania o nagrywaniu rozmów.
✅ Transparentność – użytkownik wie, że rozmawia z AI.
✅ Dane przechowywane w bezpiecznej infrastrukturze np. CallPage

Podsumowanie

Boty głosowe i agenci głosowi w Polsce nie są zakazane – ale podlegają ścisłym regulacjom. Najważniejsza zasada: zgoda użytkownika. 

AI Voice Agent od CallPage został zaprojektowany tak, by te wymogi spełniać:

• to klient inicjuje kontakt,
• dane są przechowywane bezpiecznie,
• masz proste mechanizmy zbierania zgód i informowania o nagrywaniu.

Dzięki temu możesz korzystać z automatyzacji bez obaw, że naruszysz przepisy.

To przewodnik, ale pamiętaj: każda sytuacja może być inna. Dlatego zawsze warto skonsultować swoje działania z prawnikiem – szczególnie jeśli działasz międzynarodowo.