<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=969660199772024&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">
Blog o marketingu i sprzedaży

Optymalizacja konwersji, generowanie leadów i marketing B2B. Inspiracje i porady.

5 kroków do zdalnej i jakościowej obsługi telefonicznej

5 kroków do zdalnej i jakościowej obsługi telefonicznej

Butko Sergey
Butko Sergey
marca 17, 2020

Dużo firm wśród naszych klientów przechodzi na pracę zdalną, co jest bardzo rozsądne przy obecnej sytuacji. Ze względu na to, że my jako CallPage, dostarczamy narzędzie do obsługi telefonicznej, opisze kilka porad jak szybko, jakościowo i bez paniki obsługiwać swoich klientów telefonicznie zdalnie.

1. Dopracuj godziny obsługi telefonicznej


 

Po pierwsze, zastanów się, czy nie zmienić godziny pracy biura obsługi  klientów. Przedłużenie lub skrócenie zależy od tego, w jakiej branży działasz. Praktycznie nie ma firm, na których ten kryzys nie ma wpływu, więc warto zastanowić się nad zmianą godzin obsługi klientów. 

 

Po drugie, poinformuj klientów o godzinach obsługi. Nawet jeśli jest to standardowy wymiar pracy, warto, żeby na stronie były widoczne godziny obsługi, dodatkowo jeśli masz wydłużony czas obsługi zapytań reklamacyjnych czy zwrotów, warto dodać tą informację w autoresponderach, aby klienci nie panikowali, jak nie dostaną odpowiedzi zbyt szybko. 

 

2. Podziel kanały obsługi zapytań 

 

Jeśli masz zrost w konkretnej kategorii zapytań np.reklamacji, to warto rozdzielić kanały, którymi ludzie zwracają się do was z różnymi tematami. Możesz to zrobić w prosty sposób, przez stworzenie dodatkowych wirtualnych numerów oraz prostych przekierowań do odpowiednich osób czy działów plus dodać funkcję działów na okienku CallPage.

 

Dzięki czemu będziesz miał możliwość obsługiwać jakościowo każdy segment. Wzrost zapytań w jednej kategorii nie spowoduje spadku jakości obsługi nowych potencjalnych klientów.

 

3. Kontroluj jakość zdalnej obsługi klientów 

 

Praca zdalna jest idealnym czasem na sprawdzenie odpowiedzialności i podejścia Twojego zespołu do obsługi klientów, z jednej strony jest poczucie mniejszej kontroli, ale wcale tak nie musi być. Wykorzystując centralki wirtualne czy narzędzia typu CallPage możesz kontrolować każdą wykonaną rozmowę i każdy odebrany, czy nieodebrany telefon od klienta. W obecnej sytuacji nie tylko możesz to zrobić, ale musisz. Najgorsze co możesz sobie pozwolić w tym okresie to spadek jakości obsługi klienta. Analizując ilość połączeń i ich kategorię będziesz wiedział dynamikę, w jakim kierunku wszystko zmierza w Twoim biznesie. 

 

4. Pozwól klientom zamówić połączenia 24/7

 

Przy obecnej sytuacji poziom stresu w społeczeństwie i dla każdej osoby jest nieco podwyższony.  Nie warto więc tworzyć dodatkowego stresu tym, że osoba wchodzi na stronę, widzi, że są nie robocze godziny i nie ma możliwości kontaktu z firmą. Możesz dodać na swojej stronie WWW możliwość zamówienia kontaktu na określony termin. Będzie to mała, ale przyjemna rzecz dla Twojego klienta, który będzie trochę spokojniejszy, wiedząc, że jutro o 11 ktoś z Twojej firmy do niego zadzwoni, bo zamówił kontakt na tą godzinę.

 

5. Zabezpiecz idealny przepływ danych 

 

Kiedy osoby obsługujące klientów czy handlowcy pracują w jednym pomieszczeniu, przepływ informacji odbywa się naturalnie i organicznie, przy pracy zdalnej to jest trudniejsze. Dlatego mocno zalecam integrować systemy obsługi klientów i komunikacji, pomiędzy sobą, żeby być pewnym, że nic nie zginie. Obsługując połączenia telefonicznie przez CallPage, możesz zintegrować system z CRM, komunikatorem, SMS-notyfikacjami i LiveChatem, żeby być pewnym, że informacje o potencjalnych klientach czy nieodebranych telefonach trafiają do odpowiednich osób i niczego nie zgubisz. 

 

Wszystko będzie OK.

 

Nie jestem beznadziejnym optymistą, który mówi, że za chwilę wszystko wróci do normy. Ale jakby nie było, każdy kryzys kiedyś się kończy i firmy wychodzą z niego mocniejsze i efektywniejsze.  Nawet patrząc z perspektywy obecnego tekstu: know-how jakościowej, zdalnej obsługi klientów, pozwoli to w późniejszych okresach budować zdalne działy obsługi, wygrywając dodatkową rentowność na różnice zarobków w regionach. 

 

Zdrowia, odporności na stres i nowych klientów. 

Nie zapomnij udostępnić tego posta!


Generuj więcej rozmów sprzedażowych i leadów z Twojej strony

Wyprobuj CallPage na swojej stronie za darmo.

Wypróbuj wszystkie funkcje za darmo przez 7 dni!

Otrzymuj o 75% więcej konwersji, bez dodatkowych inwestycji w reklamę

Adres email musi mieć poprawny format

Z CallPage korzysta 3200 firmInstalacja zajmuje tylko 5 minut