Marketplace – czy to biznes czy społeczność?

Budowanie społeczności wokół marki

Wyobraź sobie tysiące zdolnych tłumaczy. Pasjonatów języków i komunikacji, którzy chcieliby mieć własne biura tłumaczeń. Niestety z własnego wyboru lub różnych czynników zewnętrznych nie zakładają biznesu. Kochają natomiast czytać, pisać i dzielić się umiejętnościami z innymi.

Z drugiej strony działają fachowcy, biznesmeni, przedsiębiorcy i startupowcy, którzy potrzebują sprawnej komunikacji z kontrahentami, inwestorami, partnerami z całego świata i to w różnych językach. Wiedzą, że rynki globalne stoją przed nimi otworem. To klienci, czyli tysiące możliwości sprzedaży dla tłumacza.

Ty natomiast jesteś gospodarzem, który przygotowuje miejsce spotkania, krzesła, biurka, dedykowane procesy, oprogramowanie. Myślisz o wszystkich technikaliach, na których nie muszą znać się tłumacze — pasjonaci. Idziesz krok dalej i inwestujesz w marketing oraz dobry klimat dogadywania się, umożliwiając obydwu stronom zapoznanie się, ustalenie szczegółów i przejście do działania tak, aby każdy robił to, na czym zna się najlepiej. Ta przestrzeń, którą zarządzasz to swego rodzaju rynek, inaczej marketplace. A gdyby takie miejsce przenieść do internetu? 

Online marketplace to szczególny rodzaj działalności. To biznes, w którym właśnie tworzysz dobry klimat, miejsce spotkania, przyjazne środowisko. To przestrzeń, w której spotykają się przynajmniej dwie grup interesów — klienci i dostawcy. To otoczenie, którego jak każdego biznesu jesteś gospodarzem, jednak nie oferujesz swoich produktów, a projektujesz i zarządzać przestrzenią, w której spotykają się prawdziwi ludzie.

Jak to właściwie się ma do biznesu, marketingu  w ogóle?

Czy bycie gospodarzem jest fajne? Tak! Czy przyjemne i pasjonujące? Tak!  Łatwe? NIE!!! Dlaczego?

Dobry gospodarz musi zadbać praktycznie o wszystko, marketing, stały rozwój, naprawy, reklamacje, rozwiązywanie sporów, pilnowanie rentowności oraz profilu monetyzacji biznesu. I to nie tylko ze strony klientów, ale również dostawców.

Dbanie o dwie strony jest niezwykle wymagającym zadaniem znanym jako „Chicken and egg problem”. Potrzebujesz dostawców, żeby posiadać atrakcyjną ofertę dla klientów, a z drugiej strony potrzebujesz klientów, żeby dostawcy widzieli wartość ze stałego bycia z tobą, poświęcania czasu i angażowania się we współtworzenie marketplace. 

Na dodatek klasyczne działania marketingowe czy online marketingowe nie sprawdzają się tak dobrze — często okazują się zbyt drogie, ciężko obliczyć jest ich opłacalność i wskaźniki ROI, ROM itp.

Nie oznacza to, że należy z nich rezygnować, gdyż są świetnym wsparciem innych działań i zwiększają twoją skuteczność. No właśnie — wsparciem, ale nie podstawą.

Co zatem robią najlepsi i dlaczego? 

Opierają strategie działania o budowanie społeczności wokół marketplace. Globalni gracze tacy jak Airbnb, Uber czy Etsy wyrośli między innymi na tej idei. Na idei rozwiązywania jednego głównego problemu klienta oraz budowania społeczności dostawców lub w lepszym przypadku dostawców i klientów. 

Czym właściwie jest ta społeczność i dlaczego powinna mieć dla ciebie znaczenie?

W teorii to zbiorowości ludzi należących do pewnego środowiska społecznego i powiązanych ze sobą: wspólnym obszarem zamieszkania, sposobem wzajemnej komunikacji, wykonywanym zawodem, zainteresowaniami.

Zastanawiasz się, dlaczego powinieneś budować społeczność? Żeby zwiększać zaangażowanie! 

Zaangażowani klienci kupują więcej i częściej wracają do twojego sklepu. Jeśli klienci poczują, że twój biznes jest częścią ich tożsamości, będą chętniej wracać i będą mniej skłonni do poszukiwania konkurencyjnych rozwiązań. Krótko mówiąc — zaangażowanie to lojalność. 

Co więcej, jeśli użytkownicy czują, że współdzielą nie tylko przestrzeń, ale również wartości i normy, wzrasta ich zaufanie do twojego biznesu, oraz w przypadku marketplace również do drugiej strony transakcji. W tym wypadku nie tylko personalizacja komunikatów, ale również bezpośredni kontakt H2H jest absolutnym must have, a jego brak może być jednym z gwoździ do trumny. 

Jest wiele strategii wzrostu i skalowania biznesu. Dla marek, które muszą dbać o obydwie strony jest to niezwykle wymagające zadanie. Muszą wiedzieć, która strona potrzebuje większej uwagi. Zaangażowanie użytkowników i tworzenie społeczności pozwala na lepszy wgląd w to, co się dzieje. Ty też powinieneś być częścią takiej społeczności, słuchać, czytać i aktywnie uczestniczyć w dyskusjach, nawet tych trudnych. Uzyskasz dzięki temu ogromne ilości informacji zwrotnych, które będą motorem napędowym do działania. Pozwoli ci to szybko reagować na błędy oraz stworzyć wartość, która odpowiada na realne potrzeby i problemy. 

Poza tym zaangażowana grupa może być jednym z głównych czynników wzrostu i rozpoznawalności marki. Osoby zaangażowane chętniej zapraszają znajomych, dzielą się opiniami z innymi i zachęcają ich do skorzystania z oferty. Ponadto masz możliwość segmentowania użytkowników, bazując na wielu wskaźnikach. Ci, którzy wykazują największą aktywność mogą szybko stać się ambasadorami marki — twoimi prywatnymi Influencerami, którym kolejni klienci zaufają szybciej niż jakiemukolwiek komunikatowi marketingowemu z twojej strony. Dbaj o nich, nagradzaj ich i podtrzymuj ich zaangażowanie — to twój skarb. 

Jak zbudować społeczność?

Istnieje kilka różnych strategii budowania społeczności wokół marketplace lub biznesu. Jest to bardzo mocno uwarunkowane tym, jaki rodzaj działalności prowadzisz. Dla marketplace najczęściej skupia się na jednej wybranej stronie. Jako najbardziej wartościową grupę często wskazuje się dostawców. 

• Zdefiniuj misję

Brzmi banalnie, ale naprawdę warto potraktować zdefiniowanie misji i wizji priorytetowo. Da ci to wyraźny pogląd na wartości, wokół których gromadzą się ludzie, na których zależy ci najbardziej. Pozwoli również użytkownikom lepiej identyfikować się z twoim biznesem. Misja musi być klarowna i definiować, za czym stoisz murem, a z czym kompletnie się nie zgadzasz. Jasno postawiony cel oraz prawdziwość w podążaniu za misją pozwolą ci budować zaufanie oraz uznanie użytkowników 

• Szukaj istniejących społeczności

„Communities already exist. Instead, think about how you can help that community do what it wants to do”. — Mark Zuckerberg, twórca i CEO Facebooka.

Grupy na Facebooku, fora internetowe, reddit… Korzystaj z tego i jako założyciel, ambasador swojej marki aktywnie uczestnicz w ich życiu, wspólnie rozwiązuj problemy i nawiązuj współpracę z założycielami. To da ci możliwość szybkiego dotarcia do twojej grupy docelowej. 

• Poznaj swoich pierwszych użytkowników

Tak, obserwuj ich, poznawaj, rozmawiaj z nimi. Dzięki temu lepiej dostrzeżesz ich prawdziwe potrzeby oraz dowiesz się jak najlepiej z nimi postępować. Spotykając się z użytkownikami, dowiesz się jak poprawić ich doświadczenia związane z twoją marką.

• Przytaczaj historie swoich użytkowników

Zarówno krótkie testymoniale, jak i całe success studies. To działa i utwierdza pozostałych, że warto z tobą współpracować, po raz kolejny zwiększając zaufanie oraz pokazując potencjał wspólnego rozwoju.

Nagradzanie i chwalenie się twoimi najlepszymi użytkownikami może mieć tylko pozytywne efekty. Oferuj im również sam z siebie wyjątkowe oferty i możliwości. Bardzo prawdopodobne, że staną się ambasadorami, swoistymi wyznawcami twojej marki. To natomiast jest znakomitą trampoliną do rozpoznawalności.

• Pobudzaj do rozmowy

Masz forum, fanpage, grupę? Zaczynaj rozmowy, pytaj o feedback. Dobrym pomysłem jest zadawanie pytań skierowanych do konkretnej osoby. Ludzie lubią czuć się ważni i zauważeni w społeczności. Koniec końców to właśnie użytkownicy tworzą społeczność i ten niezwykły klimat współpracy wokół twojej marki. Możesz też pomyśleć o założeniu wątku, w którym każdy ma za zadanie przedstawić się, mówiąc kilka słów o sobie, dlaczego dołączył do społeczności i co chce osiągnąć. Co ciekawe, wiele specjalistycznych marek zakłada tego rodzaju grupy na slacku — może to coś dla Ciebie?

• Wyjdź offline

Wielu guru od marketingu w ostatnim czasie namawia do kontaktu osobistego, poprzez organizowanie spotkań, obiadów biznesowych, otwartych paneli dyskusyjnych itp. Wydaje się, że często jesteśmy zachłyśnięci możliwościami, które daje online marketing i zapominamy o spotkaniu z drugim człowiekiem twarzą w twarz.

Podczas budowania społeczności stoi przed tobą sporo możliwości. Możesz być organizatorem lokalnych targów specjalistycznych, możesz zorganizować wieczorne spotkanie, panel dyskusyjny, możesz wprowadzić w danej społeczności lokalnej cykliczne wydarzenie lub współuczestniczyć w inicjatywach organizowanych przez inne osoby. Dobrymi przykładami z branży e-commerce i marketingu są „Czwartki w Social Media”, „FuckUP nights” czy różnego rodzaju hackatony i startup konventy.

Sprawdź coś takiego dzieje się w twojej okolicy. 

Wnioski

Budowanie społeczności wokół marki to jedna ze strategii marketingowych, która szczególnie dobrze sprawdza się w przypadku marketplace’ów. 

Strategie budowania społeczności zakładają: poznawanie się z pierwszymi użytkownikami, zezwolenie im na swobodną komunikację, storytelling poprzez case studies, nagradzanie najlepszych użytkowników, wychodzenie do ludzi i spotykanie się podczas różnego rodzaju imprez.

Powinieneś jednak zacząć od zdefiniowania misji i wizji, z którą będą mogli identyfikować się członkowie społeczności, którą chcesz zbudować. Zdecyduj, czy skupiasz się na wszystkich, czy tylko na wybranych użytkownikach. Następnie trzeba zrobić tylko jedno — krok 1. Działać i powtarzać pierwszy krok do skutku.

Globtra— jest zaufanym rynkiem społeczności, w ramach którego można znaleźć wykwalifikowanych tłumaczy, rodzimych mówców oraz zdolnych do podjęcia się wielu zadań lingwistów z całego świata — korzystając online z komputera, telefonu komórkowego lub tabletu.