7 pytań o kryzysy w social media

Krzysztof Nicpoń:Cieszę się, że znalazłaś czas na udzielenie wywiadu. Czy mogłabyś powiedzieć nam, od czego i kiedy zaczęła się Twoja przygoda z marketingiem i social media?

Monika Czaplicka: Na pierwszym roku studiów znalazłam ofertę pracy jako IT project manager. Ponieważ interesowałam się komputerami – uznałam, że to świetna praca. Tak zaczęłam się interesować marketingiem internetowym – jeszcze w czasach, kiedy w Polsce nie było Facebooka 🙂 To była praca na forach internetowych, blogach. To były czasy!

Napisałaś bardzo udaną książkę o zarządzaniu kryzysem w social media, jakbyś miała tylko 30 sekund na podanie porady dotyczącej rozwiązywania kryzysów w social media, jaka byłaby to wskazówka?

– Jeśli nie wiesz jak się zachowywać, zachowuj się przyzwoicie.

Wiele ludzi twierdzi, że „układanie” się z mediami i otwarta komunikacja w tzw. socialach, jest stratą czasu. Wiadomo, że jest to dość pracochłonne. Co odpowiedziałabyś tym, którzy tak twierdzą?

– Niech tego nie robią. Ja na tym tylko korzystam. Mniejsza konkurencja, słabsze obłożenie dziennikarzy. Mniej treści w social mediach. Z mojego punktu widzenia super. Jeśli ktoś nie rozumie jak to działa – nie ma sensu się angażować, bo to i tak nie przyniesie efektów, a tylko straty.

Z jakimi błędnymi przekonaniami na temat marketingu w social media spotykasz się najczęściej?

– Że zasięg i zaangażowanie mają znaczenie. Praktycznie nie mają, bo każdy może w dzisiejszych czasach je kupić (całkiem tanio). Biorąc pod uwagę ile firm i osób kupuje – tutaj nie mamy szans na uczciwą walkę. Dlatego liczą się efekty – sprzedaż, zmiana wizerunkowa, obsługa klienta. Nie lajki i komcie.

Czy mogłabyś wymienić klika firm, które postawiłabyś jako przykład w budowaniu relacji poprzez social media? Jaki jest Twój ulubiony case kryzysu w mediach społecznościowych?

– Nie lubię dawać przykładów – ani dobrych ani złych, bo firmy to proces. Każda firma ma lepsze i gorsze momenty.

Jeśli chodzi o fajny przykład, to lubię bardzo słonie Heinza*. Przedstawiciel firmy wrzucił post z ketchupem, sawanną i słoniami. Początkowo skasowali post po reakcjach odbiorców, ale potem postanowili wykorzystać sytuację i zorganizowali zabawę wokół tego tematu. To przykład jak głupi błąd można wykorzystać do naprawy sytuacji.

Rozmawiając na temat kryzysów i nawiązując do pytania drugiego, masz jakąś uniwersalną radę/sposób radzenia sobie z kryzysem, kiedy ten już powstanie?

– Zasada 8P, czyli: przeproś, powetuj, przygotuj się, przyznaj się do błędu, popraw się, przeciwdziałaj, działaj proaktywnie, Prosecco**.

Czy możesz podać naszym czytelnikom sposób na radzenie sobie z hejtem/hejterami w mediach społecznościowych? 

– Najważniejsza jest identyfikacja. Często przypisujemy bycie hejterm komuś, kto wcale nim nie jest. A potem – dużo zależy od sytuacji. Najważniejsze to nie dać się ponieść emocjom, ale nie zamykać się na nie. Zachowywać się przyzwoicie i po ludzku.

Dziękuję za rozmowę!

* więcej o słoniach marki Hainz przeczytasz tutaj: Czy niebo spadło nam na głowę?

** więcej o zasadzie przeczytasz tutaj: http://czaplicka.eu/zasada-8p/

Monika „Kryzysowa Narzeczona” Czaplicka – w branży online i social media od 11 lat. Z wykształcenia socjolożka, pra­cuje w swojej agencji Wobuzz dla różnych klien­tów. Pro­wa­dzi fan­page „Kryzysy w social mediach wybuchają w weekendy” oraz bloga czaplicka.eu. Specjalizuje się w kryzysach, hejcie i dbaniu o reputację.