RAPORT: Jak dealerzy samochodowi ignorują 80% klientów?

O raporcie

Raport jest wynikiem badania przeprowadzonego na grupie trzydziestu wybranych salonów samochodowych. Do udziału w badaniu wytypowano salony różnych marek, wielkości oraz z różnym stażem działalności, zlokalizowane w Warszawie. Celem badania było sprawdzenie, jak wygląda oraz ile trwa obsługa zapytania potencjalnego klienta, gdy salon samochodowy jest aktualnie nieczynny. W tym celu badanie rozpoczęto w niedzielny wieczór i kontynuowano je kolejnego dnia roboczego, tj. w poniedziałek.

 

Ważne: Żaden z testowanych salonów nie był i nie jest klientem CallPage.

Według raportu Value Media, koncerny motoryzacyjne wydają od 3 do 12 tys. złotych na reklamę, aby sprzedać jeden samochód. IAB Polska wskazuje, że motoryzacja to największa grupa wśród wszystkich branż, która rocznie wydaje na reklamę w Internecie blisko 500 mln złotych.

Jak można zauważyć, branża motoryzacyjna widzi największy potencjał reklamowy w Internecie - wydaje na to medium więcej niż na telewizję, prasę, outdoor czy radio. To dobrze świadczy o branży. Widać, że dostrzegła potencjał mierzalności oraz targetowanego dotarcia do potencjalnych klientów. 

Sprowadzenie klienta na stronę internetową to bardzo dobry krok, prowadzący do pozyskania klienta. Jednak, jak ten fakt wykorzystywany jest w branży motoryzacyjnej? Co dzieje się z osobami, które znajdą się na stronie marki motoryzacyjnej i chcą dowiedzieć się czegoś więcej? Dotychczas nie było badań na ten temat, dlatego postanowiliśmy to zmienić i sprawdzić, jak marki samochodowe wykorzystują ruch pozyskany na stronę oraz jak wygląda proces obsługi potencjalnego klienta

500 mln zł
tyle jest warty rynek reklamy internetowej
w branży motoryzacyjnej
13 000 zł 
nawet tyle kosztuje reklama jednego sprzedanego samochodu
3,50 zł
koszt pozyskania 1 wizyty na stronę internetową dla jednej z marek

Jak przebiegła realizacja badania?

 

  1. Poszukiwania zaczęliśmy w najbardziej popularny sposób, wpisując w wyszukiwarkę Google frazę łaczącą markę z miejscowością, np. „BMW Warszawa”.
  2. Następnie weszliśmy na strony dealerów reklamujących się w Adwords, a więc płacących za każdą wizytę oraz strony dealerów na początku organicznych wyników wyszukiwania - prawdopodobnie płacących za pozycjonowanie.
  3. Z wytypowanymi salonami samochodowymi chcieliśmy skontaktować się, kiedy potencjalni klienci zazwyczaj mają czas zapoznać sie z ofertą, ale nie mogą zadać pytania, ponieważ salony są już nieczynne, tj. wieczorem.
  4. Do wszystkich salonów wysłaliśmy maila z prośbą o kontakt telefoniczny na ogólny adres znaleziony w zakładkach kontaktowych i czekaliśmy na kontakt telefoniczny ze strony salonu samochodowego.
  5. Kiedy przedstawiciel salonu oddzwonił, prosiliśmy o kontakt za 30 minut. Sprawdzaliśmy, czy przedstawiciel ponownie oddzwoni w wyznaczonym terminie.
„Ponad połowa salonów samochodowych w ogóle nie oddzwoniła na prośbę osoby, która chciała skontaktować się w czasie, kiedy salon był zamknięty.”
Problem #1

Najważniejsze wnioski

 

Długi czas oczekiwania na kontakt lub jego brak można tłumaczyć niewystarczającą liczbą pracowników działu sprzedaży, ich brakiem czasu i wieloma innymi powodami. Nie ma to jednak znaczenia dla potencjalnego klienta, który nie został obsłużony, złe wrażenie pozostało. Złe pierwsze wrażenie i doświadczenie klienta z dealerem mogą skutkować rezygnacją z zakupu. 

Zrzut_ekranu_2016-08-23_o_15.26.25.png

 

Przedstawiając odwrotnie: 50% salonów samochodowych w ogóle nie dało znać czy otrzymali wiadomość - zupełne zignorowanie. 7% odpowiedziało mailowo. 57% nie oddzwoniło zgodnie z prośbą. 80% wszystkich salonów samochodowych nie zadzwoniło po raz kolejny po 30 minutach, pomimo wyraźnej prośby, a więc również straciło potencjalnego klienta.

 

Dealerzy zdają się nie widzieć, że przyciągnięcie ruchu na stronę to za mało. Płacą za dodatkowy ruch, który jest następnie marnowany.
Problem #2

Dobre przykłady

Salonem, który najbardziej szanuje odwiedzających swoją stronę w naszym eksperymencie okazał się Peugeot przy Al. Krakowskiej. Oddzwonili w poniedziałek już o godzinie 9:37, czyli 37 minut po otwarciu salonu, a po raz kolejny skontaktowali się o 10:24. Jak widać, zależy im na każdej zainteresowanej osobie. Należy zwrócić uwagę, że prezentują numer telefonu oraz godziny otwarcia już na głównej stronie głównej swojej witryny internetowej. To zachęca do kontaktu odwiedzających stronę. Pracownicy salonu, mimo krótkich godzin otwarcia salonu, błyskawicznie reagują na zapytania pozostawione przez osoby zainteresowane ofertą salonu, kiedy ten jest nieczynny. 

Dobry czas reakcji na prośbę o kontakt telefoniczny, czyli poniżej 2h, uzyskały również salony:

Mercedes-Benz Warszawa

Ballaun Kia 

Audi Wolica

Wśród marek należy wyróżnić salony LEXUSa - wszystkie 3 salony oddzwoniły w ciągu 3h.

Zrzut_ekranu_2016-08-23_o_13.13.40.png
21 000
tyle jest osób poszukujących salonów samochodowych w Warszawie miesięcznie
 
 
37%
ruchu na stronach internetowych generowane jest w godzinach 
20:00 - 9:00
600
tyle osób miesięcznie
nie odwiedzi  salonu  
z powodu nie oddzwonienia

 

search_count.png

Ilość miesięcznych wyszukiwań dealerów samochodowych w Warszawie 

Jakie są konkretne efekty niedbania o kontakt przez pracowników salonów samochodowych?

 

W Warszawie 21 000 osób miesięcznie szuka w wyszukiwarce Google dealerów samochodowych popularnych marek. Przyjmując, że co 20 osoba chciałaby poznać szerszą ofertę przez telefon, oraz co wynika z naszego badania - tylko 43% salonów oddzwania do potencjalnych klientów, miesięcznie pozostaje 600 osób, które wykazały chęć zakupu samochodu u dealera, ale zostały zignorowane.

Należy również uwzględnić, że ta liczba jest wyższa w przeliczeniu na jeden salon, ponieważ większość osób decyduje się na zakup po wizycie w kilku salonach. Podkreślamy - dotyczy to osób, które samodzielnie wyszukały kontakt do dealera konkretnej marki w Warszawie oraz wysłały zapytanie zakupowe!

Idąc dalej, sprawdziliśmy szerszy obraz sytuacji: łącznie strony 30 dealerów odwiedza miesięcznie 250 000 użytkowników - oczywiście są tu też osoby szukające sewisów, konkretnych działów, pracy w salonie etc, czyli nie tylko osoby zainteresowane zakupem, ale te osoby również mogą wyrazić chęć kontaktu z salonem. Przyjmując ten sam wskaźnik próby kontaktu (co 20 osoba oraz wynik badań: 57% braku odpowiedzi), oznacza to, że 30 salonów w Warszawie mogło przeprowadzić miesięcznie 7 000 połączeń więcej, czyli 230 dodatkowych kontaktów na jedne salon. Podkreślmy, jak mały jest to wysiłek - wystarczy oddzwonić do osób, które wyraziły chęć kontaktu telefonicznego.

Połowa badanych firm wydaje pieniądze na płatną reklamę w Adwords, korzystając z fraz kluczowych „nazwa marki Warszawa”. Średni koszt takiej frazy to 2 zł, maksymalny 3,50 zł. To ciekawe i zastanawiające, że firmy wydają pieniądze na pozyskanie mierzalnego ruchu na swoją stronę internetową, ale nie przykładają wagi do zwiększenia faktycznej liczby klientów ze strony. 

Sprawdź jak możemy pomóc ci w pozyskiwaniu potencjalnych klientów z twojej strony internetowej

Żadna ze stron badanych salonów nie posiadała czytelnego Call-to-action, czyli zachęty do konktaktu z pracownikiem, która poprawia efektywność strony internetowej nawet o 75%
Problem #3
 

vw_callapge_1.png

Trzy kroki do poprawienia efektywności Twojej strony internetowej:

  1. Sprawdzaj, skąd przychodzą użytkownicy na Twoją stronę oraz co na niej robią - najlepszym narzędziem jest Google Analitycs.
  2. Dodaj wyraźne i konkretne Call-to-action, które zachęci potencjalnych klientów do kontaktu z Tobą - przykład obok.
  3. Sprawdzaj swoich pracowników, po jakim czasie oddzwaniają do Twoich potencjalnych klientów oraz jak z nimi rozmawiają.

Napisz do nas, jeśli chcesz dowiedzieć się, jak to zrobić.

Sprawdź, jak CallPage może zwiększyć liczbę klientów ze strony internetowej Twojego salonu!