CZEŚĆ!

Poniżej znajdziesz nagrania oraz transkrypcję z webinaru


Jak 10x zwiększyć szansę na sprzedaż? Zarządzaj leadami w swojej firmie!


Jeżeli chcesz zaoszczędzić trochę czasu to wypełnij formularz i otrzymaj prezentację oraz krótkie tekstowe streszczenie, o czym była mowa!

POBIERZ MATERIAŁY

 

Uzupełniając formularz, wyrażasz zgode na otrzymywanie informacji handlowych drogą mailową lub telefoniczną Uzupełniając formularz, wyrażasz zgode na otrzymywanie informacji handlowych drogą mailową lub telefoniczną od CallPage sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, ul. Mokotowska. Możesz cofnąć zgodę w każdym czasie. Dane będą przetwarzane do czasu cofnięcia zgody. Administrator przetwarza dane zgodnie z Polityką Prywatności. Mam prawo dostępu do danych, sprostowania, usunięcia lub ograniczenia przetwarzania, prawo sprzeciwu, prawo wniesienia skargi do organu nadzorczego lub przeniesienia danych.

 

Video z webinaru

Jak dziesięciokrotnie zwiększyć szansę na sprzedaż? Zarządzaj leadami w swojej firmie.

Taki jest temat dzisiejszej prezentacji. Chciałbym wam troszeczkę opowiedzieć o lead managemencie, całej koncepcji zarządzania leadami i tak naprawdę o tym, jak można ułożyć ten proces - jak my to zrobiliśmy u siebie, dlaczego warto poświęcić temu trochę swojego czasu.

Tak, znajdziemy kilka błędów, jakie popełniliśmy, sposobów, z jakich korzystamy teraz - nauczeni tymi wypadkami, wpadkami. Mamy nadzieję, że wy również będziecie mogli, zadając nam pytania, dołożyć do tego swoje doświadczenia. Jeżeli będziecie mieć pytania, to oczywiście przewidzieliśmy sesję pytań - pytania i odpowiedzi; także możecie w trakcie wrzucać lub też na sam koniec. Fajnie byłoby, jakbyście pytania kierowali bezpośrednio do mnie czy też do Kuby. Jestem Natalia i w CallPage odpowiadam za cały dział sprzedaży i jest ze mną Kuba, który zajmuje się marketingiem.

Cześć wszystkim jeszcze raz. Myślę, że możemy przechodzić do samego meritum, czyli do tematu zarządzania leadami. Wspomnę krótko na początku, że wyjdziemy z tematu zarządzania leadami i przejdziemy do tematu Lead Response Time, który jest tak naprawdę składową zarządzania leadami, ale jest niezwykle ważnym elementem w całym procesie i pozwala na zwiększenie sprzedaży nawet dziesięciokrotnie.

My webinar prowadzimy dla was z Krakowa. Ja jestem ciekawa, skąd wy jesteście. Pochwalcie się też, co robicie - myślę, że to będzie przydatne w kontekście tego, o czym będziemy rozmawiać. Po pierwsze, zarządzanie leadami jako globalne działanie, z którego wywodzi się Lead Response Time, o którym niewiele w Polsce się mówi. Myślę, że każdy intuicyjnie wie, że temat jest ważny, zna go, a jednak kwestia ta nie zawsze jest poruszona w spółce.

Dokładnie, wrzućcie nam proszę info na czacie o swojej branży i o tym, skąd jesteście. Jeśli będziemy posiadali takie informacje - super. Widziałem pytanie o czas trwania webinaru. Pół godziny, do czterdziestu pięciu minut, razem z sesją pytań i odpowiedzi.

To jeszcze w dwóch słowach powiem, że w CallPage jesteśmy pasjonatami: po pierwsze, rozmów z klientami, po drugie, całego współczynnika konwersji, i właśnie tego tematu - Lead Response Time. To jest jak Święty Graal u nas, czyli dążymy do pięciu minut i w trakcie dzisiejszego spotkania powiemy, dlaczego te pięć minut jest dla nas szalenie ważne i skąd się wzięła ta liczba: że dziesięć razy możecie zwiększyć szansę na sprzedaż.

Czas na agendę. Krótko opowiemy o tym, jak będzie wyglądał webinar, jaka będzie jego struktura.

To, o czym Kuba wspominał: generowanie leadów - bardzo popularny temat w marketingu, ale jak on się ma do zarządzania, czyli łączenia tego, jak pracuje dział marketingu właśnie z działem sprzedaży. Czym jest konkretnie to zarządzanie? Ja wam opowiem o tym, jakie błędy w zarządzaniu leadami możecie popełnić i jak możecie się przed nimi ustrzec. Przygotowaliśmy dla was garść liczb - żebyście nie musieli nam wierzyć na słowo, informacje przekazane zostaną w twardych danych. Przedstawimy wam też wskazówki, jak optymalizować Lead Response Time w waszych firmach - stąd też nasze pytanie, skąd jesteście i czym się zajmujecie. Następnie przejdziemy do sesji pytań i odpowiedzi. Jeżeli pytania zadawane będą na płaszczyźnie sprzedażowej, kierujcie je do mnie - mam na imię Natalia. Jeżeli czujecie, że wasze pytania dotyczą marketingu, generowania leadów, zarządzania, kierujcie je do Kuby.

Jeśli nie damy rady odpowiedzieć na wszystkie pytania podczas live'a, zawsze możecie napisać do nas maila. W stopce na końcu będą podane dane kontaktowe, więc też nie bójcie się do nas odezwać bezpośrednio.

Dlaczego taki temat?

Podejmujemy taki temat, ponieważ na co dzień obracamy się w branży, która wręcza klientom narzędzie pomagające w zarządzaniu procesem lead managementu. Pomaga ono też skracać czas kontaktu oraz zapewnia klientom atrakcyjną formę. Temat jest często pomijany i nie jest tak bardzo "sexy", jak lead generation, o którym w internecie, na blogach marketingowych, nawet u największych graczy technologicznych macie masę artykułów. Są to teksty dotyczące samego generowania leadów, czyli tego najbardziej kosztownego procesu marketingowego. Zauważyliśmy, że materiałów dotyczących zarządzania leadami jest naprawdę niewiele. Dlatego chcieliśmy to sobie zagregować, zebrać i podzielić się z wami tą treścią. Widzę, że Magda pisze, że tnie dźwięki, Kalina również. Słuchajcie, za chwilę powinno być w porządku, spróbujcie odświeżyć sobie kartę, dźwięk powinien wrócić do normy.

Albo kliknąć transmisję na YouTubie.

Jeśli problem będzie występował dalej, dajcie nam znać na czacie. Wracając do samego meritum: czym jest lead management, z punktu widzenia definicyjnego. Lead management jest to proces zarządzania leadami, czyli osobami, które w obrębie waszych stron internetowych, waszych formularzy zostawiają wam swoje dane - czy to e-mail, czy to numer telefonu, czy to nazwę swojej strony internetowej, w zależności od modelu, w którym się poruszacie. Jak widzicie na załączonym screenie, sama koncepcja lead management wychodzi tak naprawdę z wielokanałowego działania marketingowego; ze wszystkich kanałów, w których się poruszacie. Czy to z newsletterów, czy z waszej działalności w social mediach, czy z poleceń linkujących, czy też z webinarów, tak jak my to robimy w tym momencie. Do waszej bazy wpadają kontakty. To jest właśnie etap generowania leadów, on jest początkiem całego procesu zarządzania leadami. Jak to się ma później? Dla modelu, który tu przedstawiamy - z którego korzystamy w CallPage, bo jest mocno efektywny - kolejnym etapem jest ocenianie wartości leada. Jeśli pozyskacie kontakt, ktoś zostawi swoje dane w formularzu lub do was zadzwoni, bardzo ważne jest ocenienie jakości danej osoby - pod kątem sprzedażowym. To jest bardzo potrzebne w zaprojektowaniu całego procesu, z tego względu, że część kontaktów to kontakty, które są gotowe do kupna waszego produktu, usługi lub konsultingu - zależnie od branży, w której się poruszacie. Część z kolei nie jest gotowa. Kontakty, które ocenione są jako gotowe do sprzedaży, określamy jako SQL - Sales Qualified Lead. Trafiają one bezpośrednio do działu sprzedaży i są gotowe na kontakt ze strony handlowców. Z kolei druga część kontaktów jeszcze nie jest gotowa na zakup. W naszym przypadku działa to na takiej zasadzie, że mamy kilka kryteriów, którymi się posługujemy, na przykład wielkość strony internetowej, ilość odwiedzin danej strony. Jeśli odwiedzin jest zbyt mało, wrzucamy właściciela strony do kolejnego etapu lejka, czyli lead nurturing - edukacja, gdzie tak naprawdę naszym zadaniem jest komunikowanie się z użytkownikiem, zbudowanie w nim potrzeby i dojście do momentu, gdy będzie on mógł z powrotem przejść do działu sprzedaży. Kolejnym etapem jest kontakt ze strony handlowca oraz New Business, czyli dopięcie konkretnego dealu z kontaktem, zawarcie transakcji.

Jeśli chodzi o metodologię procesu lead managementu, my korzystamy z metodologii, którą bardzo mocno promuje HubSpot, z tego względu, że korzystamy z tego narzędzia, natomiast jest to powszechnie znana metodologia i jest bardzo efektywna, bardzo prosta we wdrożeniu, przyjazna w połączeniu działań marketingowo-sprzedażowych. Jeśli chodzi o układ, to widzicie, że tutaj również występuje motyw lejka. Krok po kroku wyjaśnię, jak wygląda taka ścieżka użytkownika oraz co, wpada do lejka. W pierwszej kolejności pojawiają się tu wizyty na waszej stronie, czyli to, o czym mówiłem wcześniej. Celem takiej wizyty, z waszej perspektywy, jest pozyskanie kontaktu, nad którym będziecie mogli później pracować. Kolejny jest etap leada, czyli użytkownika, który uzupełnił formularz na waszej stronie, zostawił swoje dane. Dokonał kilku różnych aktywności w obrębie waszej strony: pobrał waszego e-booka, przeczytał wasz artykuł, ściągnął checklistę lub zapisał się na webinar. Następnym etapem jest Marketing Qualified Leads, o którym mówiłem. Są to użytkownicy, którzy chętni są na działania marketingowe z waszej strony. Kolejnym, bardzo wartościowym, etapem - i do niego dążymy - jest SQL, czyli Sales Qualified Lead. W tym przypadku mówimy o Sales Accepted Leads, natomiast są to pojęcia w gruncie rzeczy tożsame, różniące się jedynie nazwą. Są to kontakty gotowe do zakupu waszego produktu, ze względu na to, że spełniają kryteria, które przyjęliście projektując proces lead management. Kolejną rzeczą są już opportunities, czyli kontakty, na które pracuje dział sprzedaży oraz customers, czyli klienci, których udało się domknąć.

Przechodząc z tych koncepcji, które Kuba wam przedstawił - właściwie obie miały formę lejka - chciałam wam podać kilka liczb i opowiedzieć o błędach na przykładzie tego, czym zajmujemy się na co dzień. Być może wcześniej zorientowaliście się, zapisując się na webinar, czym się zajmujemy, a może już jesteście naszymi wiernymi fanami. Wyjaśnię jednak, że wybraliśmy ten temat, bo dziennie generujemy około pięćdziesięciu pięciu SQL, czyli tych kontaktów, które trafiają do działu sprzedażowego. Robiliśmy różne akcje, między innymi Marketing Maraton, który gromadzi około dwóch tysięcy widzów w danym miejscu. Zorganizowaliśmy też dużą akcję, AppSumo, która przyniosła nam ponad cztery tysiące rejestracji, z czego 3600 to byli nasi klienci, więc wygenerowaliśmy masę leadów, którymi trzeba było później - w kolejnym etapie - zarządzać. To, że marketing pozyska kontakty, to jest jedna rzecz, ale kwestia, jak będziemy z klientami pracować, wpływa już na sprzedaż. Opowiem wam, gdzie mogą pojawić się błędy. Pierwszy, podstawowy problem to brak wspólnej definicji. Nie ustaliliście - jako dział sprzedaży, jako osoby odpowiedzialne lub prezesi - tego, czym dla was jest SQL. Nie ustaliliście, kim ma być lead. My poszliśmy o krok dalej, nie posługujemy się nomenklaturą samego leada, a bardziej wchodzimy w rozróżnienie, że my, jako dział sprzedaży, pracujemy na SQL, a jeżeli ktoś jest MQL, to zostaje jeszcze po stronie marketingu. Pamiętajcie też o tym, że ta definicja musi być raz na jakiś czas zaktualizowana. Nie może być takiej sytuacji, że według was ta branża nie kupuje u was, że ten rodzaj klienta nie jest waszym docelowym i to wymyślił marketing, a nie przekazał tego do sprzedaży. Albo sprzedaż stwierdziła, że oni nie chcą rozmawiać z takim regionem; albo te firmy, które zatrudniają tylko do dwudziestu osób nie płacą dużo. W takim razie powinniście usiąść i jeszcze raz przedefiniować pojęcie "lead" lub "SQL". Kolejna rzecz to brak informacji, brak danych, to, że dane są wybrakowane. Sales Operation Specialist - osoba zarządzająca leadami w CRM-ie - nie wypełnia wszystkich danych, nie wyszukuje ich w internecie. Czasem mowa o tak podstawowych informacjach, jak stanowisko klienta lub branża, w jakiej firma się znajduje. Czasem bałagan bierze się stąd, że kontakt znajduje się w CRM-ie i trafia do innego handlowca, albo co gorsza handlowiec z nim pracuje, ale nie ma kontaktu w CRM-ie. Czyli mamy firmę - dajmy na to Tauron - nie ma jej w CRM-ie, ale handlowiec z nią pracuje. Ostatni - moim zdaniem najgorszy - błąd polega na tym, że kontakty za późno trafiają do sprzedaży i, co gorsza, dział handlowy za późno kontaktuje się z klientem. Tutaj właśnie wkraczamy na płaszczyznę Lead Response Time.

Jest to kluczowy, właściwie początkowy element całego zarządzania leadami. To podstawa, bez której nie da się zoptymalizować, poprawić tego procesu.

Przejdźmy więc do definicji, bo chcę mieć pewność, że pojęcie jest wam znane. Lead Response Time to średni czas, jaki upływa między tym, że potencjalny klient złożył do was zapytanie, a tym w jakim czasie się z nim skontaktowaliście. Na osi czasu można to łatwo określić: punkt A - wpada lead, punkt B - kontakt z waszej strony. Za klienta może odpowiadać dział handlowy, pani na recepcji czy też Pre-sales Specialist, a więc osoba klasyfikująca, czy kontakt w ogóle nadaje się do sprzedaży. Tym jest właśnie Lead Response Time - to czas, jaki upływa do odpowiedzi uzyskanej przez leada.

Pojawiły się dwa ciekawe pytania. Na sesji pytań i odpowiedzi z chęcią się do nich odniosę. Powiedzcie nam, czy ktoś z was już słyszał o metryce, jaką jest Lead Response Time. Czy mierzycie to w swoich firmach, czy to jest pierwszy raz, gdy obcujecie z tym tematem?

Zwracamy się do was z pytaniem, czy wiecie, czym jest Lead Response Time. Jeśli tak, dajcie "jedynkę", a jeśli nie, to "zero".

Poczekamy piętnaście sekund na wasze odpowiedzi na czacie. Sporo zer, więcej niż jedynek.

Może zaczniemy od tego, dlaczego w ogóle Lead Response Time jest ważnym wskaźnikiem. Na początku zapowiedziałam, że pojawią się liczby. Przygotujcie się na mocne wrażenia i emocje, bo statystyka jest druzgocząca.

Mamy kilka badań, które wam przedstawimy, ale to później. Na początek, dlaczego temat jest tak ważny. Po pierwsze, czekanie lub brak kontaktu wkurzają. Wyobraźcie sobie taką sytuację, w której poszukujecie jakiegoś produktu, usługi, trafiacie na stronę internetową z nim/z nią związaną i wysyłacie zapytanie. Czekacie dzień, albo dwa, czasami dwie, trzy godziny - wszystko zależy od produktu lub usługi. Nie dostajecie żadnej odpowiedzi. Nie otrzymujecie też informacji, ile wyniesie czas waszego oczekiwania. To strasznie wkurza. Widziałem dwa screeny. Jeden z nich pochodzi z amerykańskiej restauracji. Kilka lat w Stanach był flash mob, podczas którego klienci - nieobsłużeni przez trzydzieści minut - wrzucili na Twittera zdjęcie. Przedstawiało ono informację, narysowaną ketchupem; pod całą akcję wymyślono odpowiedni hashtag. Tę sytuację można przenieść do świata digitalu w stosunku 1:1, z tego względu, że jeśli uzupełnicie formularz na stronie internetowej i nie otrzymacie żadnej informacji, będziecie sfrustrowani. Będziecie chcieli zrobić dokładnie coś takiego. Przykładem jest screen po prawej stronie, gdzie CMO próbował dokonać akcji serwisowej w salonie BMW i, niestety, nie był w stanie tego zrobić. Wrzuciliśmy ten case dlatego, że jest on ciekawy.

Postanowiliśmy uratować kolejnych klientów BMW Dobrzański, z racji tego, że salon znajduje się też w Krakowie, więc mieliśmy szansę spotkać się z nimi i zawalczyć o to, żeby korzystali z call backu na stronie internetowej; żeby Sergey nie musiał kolejny raz się dobijać, a po prostu wpisał numer w naszej aplikacji CallPage.

Zobaczcie: wystarczyłaby zwykła informacja, automatyczna wiadomość z formularza, która mówi o dużym obciążeniu, podpowiada, kiedy można spodziewać się kontaktu. Tak samo było w przypadku restauracji. Kelner powinien przyjść do klientów na początku i powiedzieć: "Cześć, mamy dziś spore obłożenie, musicie poczekać pół godziny, bo jesteśmy dobrą restauracją i gotujemy tylko na świeżych produktach, w międzyczasie zaproponuję wam coś do picia". W takiej sytuacji do całego zdarzenia podchodzimy zupełnie inaczej.

Nawiązujemy już do tematu, o którym mowa będzie za chwilę. Informacja o tym, jaki jest średni czas odpowiedzi/oczekiwania, wpływa na konwersję. Milena sugeruje, że czas powinien wynosić nie więcej niż godzinę. Myślę, że statystyki rozłożą was na łopatki. Wracając do meritum, drugi powód, dla którego Lead Response Time jest tak ważny: z każdą chwilą szanse na sprzedaż spadają. Im dłuższy jest czas reakcji, tym szansa na sprzedaż jest zdecydowanie niższa. Dlaczego? Są trzy proste powody. Myślę, że jak będziecie się ich trzymać, to wasz czas odpowiedzi będzie wyraźnie krótszy. Nie będzie on wynosił około sześćdziesięciu minut. Jest tak, ponieważ im szybciej odpowiecie na zgłoszenie/zapytanie, to wiecie, gdzie w tym momencie znajduje się klient. Gdy oddzwaniacie do niego natychmiast, od razu wiecie, że jest na danej stronie internetowej, że jest na waszym blogu, na innej platformie. Znalazłam badania, według których średni czas odpowiedzi na zgłoszenie/pytanie wynosi czterdzieści sześć godzin. Kuba, czy ty pamiętasz, co robiłeś czterdzieści sześć godzin temu w internecie?

Zdecydowanie nie. Musiałbym sprawdzić historię, ale po co mam to robić?

Dokładnie. Badania, o których za chwilę powiemy - czyli informacja, że to jest 46 godzin - w porównaniu do kilkunastu minut to jest potężna różnica. Najważniejsze w sprzedaży jest działanie na emocjach. Dany produkt chcemy kupić teraz, w tym momencie - czekanie nas wkurza. Z każdą chwilą szansa na sprzedaż spada. Wykorzystując efekt "wow", budujecie zaufanie i wykorzystujecie emocje. Nawet jeśli nie jest to telefon sprzedażowy, a informacyjny, klienta ucieszy forma kontaktu. "Dzień dobry, dziękujemy za głoszenie, zajmiemy się tym w ciągu najbliższych 24 godzin".

Klient jest poinformowany. Żyjemy w pokoleniu instant, oczekujemy natychmiastowych informacji z każdej strony, bo jesteśmy w stanie wszystko wygooglować i sprawdzić, w ciągu kilku sekund. Ten model przenosimy też na obsługę klienta. Przejdźmy do długo oczekiwanego badania, które zostało zrealizowane przez Harvard Business Review. Jest to jeden z większych agregatów i dystrybutorów treści biznesowych, marketingowych oraz ekonomicznych. Badanie było prowadzone przez trzy lata grupie trzech tysięcy firm - jest więc jak najbardziej reprezentatywne. Było prowadzone w Stanach Zjednoczonych. Wiadomo, że w Polsce model badania wyglądałby trochę inaczej, ale do polskich realiów przejdziemy w kolejnym punkcie prezentacji. Podczas sondażu Harvard Business Review przebadano piętnaście tysięcy unikalnych leadów. Mowa o 15 000 użytkowników, którzy próbowali skontaktować się z daną firmą. Badanie było dosyć szerokie; nie będziemy mówić o całym jego aspekcie. Powiemy wyłącznie o działce, którą jest Lead Response Time. Jeśli będziecie chcieli, podeślemy wam link do opracowania tego badania. Znajdziecie masę ciekawych informacji na temat najlepszego czasu na kontakt w perspektywie dni tygodnia, godzin, w perspektywie samego pytania. Przechodząc do samego Lead Response Time - gdy zobaczyłem to badanie, byłem w ciężkim szoku, że tak krótki odcinek czasowy potrafi tak mocno wpłynąć na możliwość kontaktu i na domykanie późniejszej sprzedaży. Na wykresie widać, że w pierwszych pięciu minutach od pozostawienia przez użytkownika kontaktu szansa na sprzedaż jest dziesięciokrotnie większa niż po upływie minut dziesięciu lub piętnastu.

To jest dla mnie kolosalna różnica, po to was tu ściągnęliśmy. Jesteśmy pasjonatami Lead Response Time. Ja i mój zespół dążymy do tego, żebyśmy kontaktowali się z naszymi klientami/leadami w czasie sięgającym właśnie pięciu minut. Dbanie o tę statystykę jest szalenie ważne. Pamiętajcie: różnica pięciu minut wpływa na to, że dziesięciokrotnie spadnie wam szansa na dodzwonienie się do klienta. W skrócie: spada szansa sprzedaży. Rachunek jest prosty. Badanie jest amerykańskie - moglibyście powiedzieć, że Amerykanie mają inną mentalność. Przeprowadziliśmy więc badanie na naszym polskim "podwórku". Zanim w zasadzie wdrożyliśmy usługę callback, przygotowaliśmy się bardzo sumiennie do tego, żeby wprowadzić narzędzie na rynek. Na tapecie mamy akurat rynek nieruchomości. Na naszym bloku znajdziecie też badania dotyczące dealerów samochodowych, a kojarzę, że niektórzy z was pracują w takich firmach. Niezwykle ważne jest to, że kliknięcie i przekierowanie w słowach kluczowych jest stosunkowo drogie.

Jest bardzo drogie, bo branża nieruchomości w Warszawie jest bardzo konkurencyjna. Stawka za jedno kliknięcie wynosi od dwunastu do osiemnastu złotych - w zależności od konkretnego keywordu. Koszty marketingowe pozyskania jednego użytkownika są straszliwie wysokie. Szkoda byłoby tracić te kontakty, które już do was wpadły.

Badanie przeprowadziliśmy następująco. Wybraliśmy topowe firmy, na przykład JW Construction, którą na pewno kojarzycie. Do firm wysłaliśmy zapytanie: "Hej, jesteśmy zainteresowani, prosimy o kontakt". W pierwszej kolumnie macie godzinę wysłania zapytania. Kolejna kolumna przedstawia, w jakiej godzinie skontaktował się z nami przedstawiciel danej firmy. Zagraliśmy kolorami: jak widzicie, połowa firm zmarnowała swoją szansę i nie skontaktowała się z nami. Nie kupuję mieszkania codziennie. Wartość takiego kontaktu, który pozostał bez odpowiedzi, oszacowałabym na pół miliona do miliona złotych.

W branży budowlanej na pewno.

Najszybciej skontaktowała się z nami firma w ciągu trzydziestu dwóch minut, a najdłuższy czas oczekiwania wyniósł prawie pięć godzin. Zapytanie wysłaliśmy po 12:00, a odpowiedź otrzymaliśmy przed 17:00.

Największym szokiem było dla nas to, że połowa firm nie udzieliła nam żadnej odpowiedzi. W takiej branży? Szkoda gadać.

Trzecie badanie, które przeprowadziliśmy, zrealizowano jeszcze przed wdrożeniem usługi callback. Badanie dotyczy tego, jaki wpływ ma Lead Response Time na konwersję z waszych stron internetowych. Temat jest prosty, ale nie do końca oczywisty. Badanie polegało na tym, że zrobiliśmy testy A/B formularzy na stronach internetowych, gdzie cały układ był taki sam, zmieniał się tylko sam przedrostek w formularzu. Wrzuciliśmy informację pod formularzem, że oddzwonimy do państwa w... - i w drugiej kolumnie pokazany został interwał czasowy. W najbliższym czasie, w ciągu 24 godzin, w ciągu godziny, w ciągu 15 minut i w ciągu 28 sekund. W ostatniej kolumnie widzicie, jak rosła konwersja w przypadku skracania tego czasu. W najbliższym czasie - 1,2%. To konwersja bardzo słaba. Jest to treściowo puste określenie: najbliższy czas może oznaczać pięć minut lub pięć dni. Taka informacja nie daje nic użytkownikom, dlatego konwersja jest słaba. Jak zostało wspomniane wcześniej, ludzie chcą informacji instant - chcą dowiedzieć się czegoś teraz i już, gdy coś ich interesuje.

Tak jak pytałam wcześniej, czy znacie metrykę Lead Response Time. Od Łukasza dostałam informację, że zna, ale jeszcze z niej nie korzystał. Uważam, że jeśli nie znacie wyników, nie znacie liczb, to nie możecie też zarządzać Lead Response Time i dążyć do tej "piątki". Jeśli nie wiecie, jak w tym momencie wygląda czasowo kontakt z klientem, to też nie możecie przyjść i powiedzieć: "Od dzisiaj obsługujemy leady w ciągu pięciu minut". Jeśli w tym momencie potrzebujecie 48 godzin, to nie ma opcji, żebyście w jeden dzień przeszli na te pięć minut. Chyba, że zatrudnicie kilka osób, które będą siedziały w oczekiwaniu na kontakt i od razu oddzwaniały. Przedstawimy wam kroki - myślę, że bardzo łagodne - do tego, żeby zbliżać się do upragnionej "piątki". Pierwszym krokiem jest zabawa w tajemniczego klienta. Proszę, abyście wyciągnęli swoje telefony i w kalendarzu ustawili sobie cykliczne wydarzenie, że raz w miesiącu sprawdzacie, jaka jest obsługa ze wszystkich formularzy, ze wszystkich miejsc, w których znajduje się punkt styku z waszą firmą i klientem. To będzie Facebook, to będą landing page'e, to może być wasza strona internetowa, a jeżeli macie reklamy outdoorowe, będą to banery. Jak wygląda obsługa: czy odbierają, czy odpisują, czy odzywa się autoresponder. Jeżeli będzie to mieć, będziecie posiadali zapisane wyniki, zróbcie ksero naszego badania, tylko na swojej firmie: o której wysłałem zapytanie i o której przyszła odpowiedź.

Schemat jest bardzo prosty.

Kolejna rzecz, którą warto sprawdzić, to jak wygląda właściwie Lead Response Time. Czy jest rzeczywisty, czy roboczy. Przedstawię wam to na przykładzie case'a. Wyobraźcie sobie, że jest godzina 16:40 - oczywiście piątek - i tuż przed zakończeniem pracy otrzymujecie zapytanie ofertowe. O takiej godzinie nikt już nie odpowiedział, klient czeka do poniedziałku, do około godziny 09:00. Czas roboczy to trzydzieści minut, zakładając, że pracujecie do 17:00. Od 16:40 w piątek do 09:10 w poniedziałek upłynęło raptem 30 minut roboczych. To świetny czas. Natomiast rzeczywista ilość godzin przekracza 48. Jeżeli ta różnica między jednym a drugim współczynnikiem - rzeczywistym a roboczym - jest tak duża, to oznacza, że powinniście popracować nad czasem pracy. Zdradzę wam: jeden ze sposobów poprawienia Lead Response Time'u to, po prostu, zmiana czasu pracy.

Jakich narzędzi najlepiej używać do tego, żeby mierzyć i kontrolować ten proces? Odpowiedź na to pytanie też jest niezwykle prosta; właściwie odpowiedzi jest kilka. Pierwszą z nich jest CRM - zestaw procedur, z których pewnie większość z was korzysta. Każdy w miarę dobry CRM ma możliwość skonfigurowania sobie dwóch eventów. Jednym z nich jest data wpłynięcia kontaktu do systemu: data pojawienia się nowego kontaktu przez formularz na stronie, przez zintegrowany formularz facebookowy czy też inne kanały. Drugą datą są last contact: ostatni kontakt, ostatnia aktywność sprzedażowa. Zestawiając sobie te dwa eventy, w prosty sposób możecie wygenerować i uśrednić sobie Lead Response Time. Kolejny sposobem - trochę bardziej prehistorycznym - jest Excel. To sposób efektywny i skuteczny, ale wymagający większego nakładu pracy. W waszym Excelu, gdzie mierzycie swoje dane sprzedażowe, wystarczy dołożyć kolumnę i wpisać informacje o czasie, jaki upłynął od wpłynięcia formularza do pierwszego kontaktu z waszej strony. To już po pewnym czasie - po tygodniu, miesiącu - da wam pewien obraz, jak wygląda sytuacja w waszej firmie. Inną możliwością jest też Geckoboard, którego screen pojawia się w prezentacji. Jest to aplikacja do budowania marketingowych, biznesowych dashboardów, gdzie również można sobie spiąć taką metrykę albo z CRM-em, albo z systemem zarządzania. Jest to program prosty, przejrzysty, fajnie wizualizujący dane. Decyzja, jaką formę wybierzecie, należy do was.

Jeżeli już dzisiaj zdecydujecie się mierzyć Lead Response Time, to on powinien być mierzony sukcesywnie, systematycznie, bez przerwy. Sporadyczne, okazjonalne zmierzenie tego, jak to wygląda, niewiele wam da, więc w takim wypadku lepiej się za to nawet nie zabierać. Pamiętajcie, że każda branża cierpi na sezonowość. Jest taki moment, na przykład promocje, gdzie tych leadów wam przybywa. Co teraz zrobić, jak obsłużyć tych klientów? Musicie to przewidzieć, zastosować na przykład autorespondery. Cztery proste sposoby na poprawienie Lead Response Time'u. Pierwszy jest taki, że powinniście mieć powiadomienia. W momencie, kiedy wpada wam zgłoszenie, otrzymujecie zapytanie i wy wiecie, że z tego źródła zawsze są zapytania od klientów, korzystajcie z powiadomień. Może to być powiadomienie SMS, na komputerze lub inna, dowolna forma. W ten sposób zostaniecie zmuszeni do zdyscyplinowania, jak najszybciej.

W dzisiejszych czasach możliwości integracyjne są ogromne. Formularze można zintegrować z powiadomieniem SMS. Informację o nowym kontakcie otrzymujesz natychmiast. Warto zwrócić uwagę na Slacka - którego widać na screenie, i z którego my, osobiście, korzystamy. Też w bardzo prosty sposób jesteście w stanie zintegrować go ze swoją platformą i otrzymywać powiadomienia na wasz firmowy komunikator.

Rozwiązaniem dla osób, które mają małą załogę, są czaty i boty, ale również callbacki, które automatyzują wam pewne procesy - odpowiedzi, nawiązania, połączenia. Po co macie wybierać numer telefonu skoro możecie skorzystać z callbacku, który połączy was lub waszego doradcę z klientem, który w tym momencie jest na waszej stronie internetowej. Pojawia się też efekt "wow", bo oddzwaniacie do klienta w 59 sekund.

Kolejna kwestia: godziny pracy. To, o czym wam mówiłam. Jeśli różnica między Lead Response Time roboczym to jest 30 minut, a rzeczywisty czas wynosi prawie 3 doby, to na pewno musicie zwrócić uwagę na czas swojej pracy, na dodatkową zmianę czy też stworzenie innych dyżurów. Ale jak będziecie mierzyć, to będziecie mieć taką kolumnę, w jakich godzinach te leady do was wpadają. Z tego musicie na pewno wyciągnąć jakieś informacje.

Kolejną cenną radą jest to, żeby wykorzystywać informacje o Lead Response Time na waszej stronie internetowej. We wszelkich formularzach, w mailach uświadamiajcie klientów, czego mają się spodziewać, a zauważycie, że konwersja zacznie na waszych stronach rosnąć. Ciekawym przykładem jest Facebook, który w swoim Messengerze na stronach firmowych taką informację posiada już od dawna. Widzicie informację: "zazwyczaj odpowiada w ciągu: kilku dni, kilku godzin, bardzo sprawnie". Trzeba dążyć do tego, by to optymalizować i poprawiać.

To jest jeden komunikat tak naprawdę, dodanie jednego zdania.

Pogadalibyśmy jeszcze, ale czas nas goni...

Mam dla was jeden sposób "spod lady". Jeżeli już byliście tajemniczym klientem, w kolejnym kroku powinniście sprawdzić potencjał waszego zespołu. Kto pierwszy, ten lepszy. Wrzucacie w pewne miejsce leady, z którymi wasi handlowcy bądź osoby odpowiedzialne za sprzedaż mają się skontaktować. One widzą tam kasę, więc będą to robiły na zasadzie kto pierwszy, ten lepszy. Będziecie mogli porównać to, jak było, kiedy udawaliście klienta, a jak jest, kiedy wasz zespół jawnie otrzymuje informacje o prawdziwych klientach. Zobaczcie, jaki będzie tego efekt.

Minęło 41 minut, przejdźmy do sesji pytań i odpowiedzi. Dziękujemy za uwagę. Macie teraz czas, żeby wysłać te pytania na czacie. Kilka z nich już widzę, postaram się na parę z nich odpowiedzieć... Michał pyta o to, jakie narzędzie od razu powiadamia o kontakcie. Nie mogę udzielić tu jednoznacznej odpowiedzi. Pytanie, z jakich narzędzi ty korzystasz, Michał. Jedną możliwością jest to, że twój CRM lub system do automatyzacji marketingu powiadomi cię o każdym nowym kontakcie. Możliwością jest to, że zintegrujesz sobie swoje formularze na stronie bezpośrednio z jakąś bramką SMS.

Ja wiem, jakie narzędzie jest przydatne: CallPage.

Dokładnie. Jeśli ktoś na twojej stronie pozostawi numer telefonu, od razu dostaniesz alert. Możliwości jest dużo. Wszystko zależy od kanału i od tego, na czym najbardziej ci zależy, ale to już jest temat na dłuższą dyskusję.

Jak wygląda integracja leadów z CallPage z HubSpotem. Kuba, ty jesteś specem w tym temacie.

Integracja leadów z CallPage. Pytanie też, co, Maćku, chciałbyś zintegrować, w jaki sposób.

Czyli tworzenie nowego kontaktu - nie ma problemu. To może tak wyglądać, że kiedy wpada call przez CallPage, może się w twoim CRM-ie znaleźć, utworzyć nowy kontakt.

Jeśli pytasz o CallPage, to w panelu będziesz miał wszystkie informacje dotyczące kontaktów. Możesz więc korzystać z samego panelu, a jeśli będziesz chciał to zintegrować, to również nie ma problemu.

Pojawiło się pytanie, czy pokażemy od strony praktycznej, jak działa obsługa panelu użytkownika. Pewnie dotyczy ono CallPage.

Chętnie pokażemy, w przyszłym tygodniu, albo za dwa tygodnie, 17-ego.

Jeżeli nie możesz się doczekać, możesz się skontaktować na przykład ze mną, albo zamówić calla na CallPage i sprawdzić, czy my dotrzymujemy tej "piątki" w Lead Response Time'ie. Generalnie nie jest to temat, któremu dziś chcieliśmy poświęcić większą uwagę.

Pytanie: czy te wyniki dotyczą klientów prywatnych czy firm, czy to się przekłada? Jeśli chodzi o badanie Harvard Business Review, ono było robione w obu sektorach - B2B, B2C - i zostało uśrednione. Wiadomo, że w jednym z nich sytuacja będzie się odrobinę różniła niż w drugim. Chociaż tak naprawdę w B2B, gdzie to przyzwolenie jest troszeczkę większe, i tak zazwyczaj osoba, która poszukuje informacji, wysyła kontakt do kilku różnych firm, więc ten czas im krótszy, tym lepszy i tym większa szansa na sprzedaż.

Pytanie od Anny: czy jest sens wprowadzić narzędzie do oddzwaniania, jeżeli sklep działa międzynarodowo, a większość osób odwiedzających jest ze Stanów? Moglibyśmy ich obsługiwać w czasie, gdy u nich jest noc, ale mijałoby się to z celem. Anno, jeśli czujesz, że chcesz rozmawiać ze swoimi klientami ze Stanów i uważasz, że znajdziesz doradców dostępnych na ich strefę czasową, a przede wszystkim ma przynieść ci to większe zyski, to tak - uważam, że jest sens. Jest sens wtedy zatrudnić osobę, postawić ją na nocną zmianę i będziesz mogła wtedy cieszyć się tym, że masz więcej kasy w firmie - po prostu. Czy jest sens, żeby zarobić więcej? Moja odpowiedź zawsze brzmi: tak.

Ewentualnie w CallPage zawsze jest też opcja zostawienia wiadomości. Komunikat się wyświetli, taka osoba zostawi wiadomość, będziesz w stanie jej odpisać.

Od Wiktorii: a gdy nie ma kto kogo obsłużyć, jak szybko zająć się tematem? U nas stosujemy zasadę czterech liter: należy zająć się ASAP-em (as soon as possible). Jeśli nie jesteś w stanie w tym momencie się tym zająć, to, tak jak mówiliśmy, poinformuj, w jakim czasie zwykle odpowiadasz, albo nawet ustaw autorespondera, że dziękujesz za wiadomość i odezwiesz się, jak tylko będziesz w stanie.

WTD pytał o to, czy HubSpot to coś jak SALESmanago. Dokładnie. Jest to soft do automatyzacji marketingu. Jest trochę bardziej rozbudowany i dostosowany raczej do B2B. Ma większy CRM, ale zasada działania jest bardzo podobna. Jeśli miałbyś jakieś dodatkowe pytania, możesz śmiało do mnie napisać na maila; odpowiem ci z chęcią.

I jeszcze Magda pyta: czy da się jednoosobowo prowadzić kontakt ze SQL, czy może powinno się mieć w firmie osobę tylko od tego zadania? Ile zajmuje taki kontakt? Na te pytania też nie można udzielić jednoznacznej odpowiedzi. Będzie to zależało od tego, jak duża jest twoja firma i jak dużo kontaktów do ciebie wpada.

I jaki jest proces sprzedaży.

Dokładnie. Jeśli czujesz, że jesteś w stanie sama to ogarnąć od początku do końca, to jak najbardziej. Z kolei jeśli brakuje ci na to czasu, to może warto pomyśleć o zatrudnieniu osoby na to stanowisko.

Trzeba sobie zwizualizować ten proces. Do worka wpadają ci kontakty, z nich trzeba wybrać te, które są MQL, czyli nadają się jeszcze do podgrzewania, i te, które są SQL, czyli od razu można je przekazać do działu sprzedaży. Więc jeżeli jesteś w stanie na bieżąco pracować z tymi kontaktami/zgłoszeniami i nie popełniać błędu długiego czasu oczekiwania, to nie jest ci potrzebna dodatkowa osoba. Gdy natomiast firma jest duża, przyda ci się osoba na dodatkowym stanowisku.