CZEŚĆ!

Poniżej znajdziesz nagrania oraz transkrypcję z webinaru


Dlaczego ponad 3 000 firm korzysta z technologii callback?


Jeżeli chcesz zaoszczędzić trochę czasu to wypełnij formularz i otrzymaj prezentację oraz krótkie tekstowe streszczenie, o czym była mowa!

POBIERZ MATERIAŁY

 

Uzupełniając formularz, wyrażasz zgode na otrzymywanie informacji handlowych drogą mailową lub telefoniczną Uzupełniając formularz, wyrażasz zgode na otrzymywanie informacji handlowych drogą mailową lub telefoniczną od CallPage sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, ul. Mokotowska. Możesz cofnąć zgodę w każdym czasie. Dane będą przetwarzane do czasu cofnięcia zgody. Administrator przetwarza dane zgodnie z Polityką Prywatności. Mam prawo dostępu do danych, sprostowania, usunięcia lub ograniczenia przetwarzania, prawo sprzeciwu, prawo wniesienia skargi do organu nadzorczego lub przeniesienia danych.

 

Video z webinaru

Dlaczego ponad 3 000 firm korzysta z technologii callback?

Piątek, godzina 11:00. Dla niektórych, być może, jest to środek długiego weekendu. Dla mnie to jest dzień pracujący i dzisiaj w ramach tego dnia chciałam wam opowiedzieć o tym, dlaczego ponad 3000 firm korzysta z naszego rozwiązania - callbacku. Natomiast moim założeniem jest przedstawienie wam takich konkretnych powodów i pokazanie, jakie rozwiązania są zastosowane u nas w CallPage. I też - chyba z doświadczenia, jakie już mam pracując w CallPage od ponad dwóch lat - mogę śmiało powiedzieć, że to są cztery główne powody, dla których klienci się decydują na tę technologię. Natomiast też znajdziecie dla siebie dużo fajnych wskazówek - bo nie chciałam tego zrobić w formie takiego ostrego, sprzedażowego webinaru, tylko po prostu pokazać wam, jak powinniście poznać swojego klienta, jak do niego dotrzeć. Dotrzeć nie tylko od strony sprzedażowej, ale od początku, od marketingu. Myślę, że już możemy zacząć. Jeszcze tylko kwestie techniczne: za chwilę wyłączę swój obraz i udostępnię prezentację, którą dla was przygotowałam.

Bez przedłużania - zaczynamy. Każdy z nas jest teraz w pracy, więc myślę, że czas to pieniądz. Widzę na swoim pulpicie, że prezentacja się załadowała. Z reguły to jest kilkusekundowe opóźnienie... Myślę, że początkowy slajd już widzicie. Nazywam się Natalia, w CallPage odpowiadam za dział sprzedaży - czyli za to, żebyśmy aktywnie przekazywali i wspierali naszych klientów. Na co dzień dbamy o to, żeby nasi klienci mieli wysokie konwersje, walczymy o to, aby automatyzowali rozmowy. Oczywiście dbamy też o niski wskaźnik Lead Response Time. Nie wiem, czy słyszeliście o tym wskaźniku; my bardzo mocno ostatnio go promujemy. Chcemy, żeby na polskim rynku wskaźnik ten stał się popularny. Możecie odszukać: prowadziłam już webinar na temat Lead Response Time, wraz z Kubą. Jest taki temat: jak dziesięć razy zwiększyć szansę na sprzedaż - to jest właśnie kwestia związana z tym wskaźnikiem. Dzisiaj jednak będę mówiła o czymś innym. Mianowicie: dlaczego ponad 3000 naszych klientów korzysta z callbacku i oferuje to swoim klientom. Chciałabym zacząć od początku - opowiedzieć wam, że ci nasi klienci to są spryciarze. Śmiało mogę ich tak nazwać, ponieważ to oni poznali rynek, zbadali potrzebę tego klienta, któremu oferują swoją usługę/produkt, postawili na automatyzację wielu działań i dzięki temu byli w stanie podnieść swoje konwersje. Oni nie przepalają budżetów marketingowych, są w stanie zarządzać kontaktami (co jest stykiem marketingu i sprzedaży).

Zaczynamy webinar. Zacznę od tego, że nasi klienci świadomie wykorzystują rynek. Poznali tego klienta, zrobili research. Dzięki temu można uniknąć wielu błędów. Nie tylko sprzedażowych - czyli, jak zrobimy research, to wiemy, z jaką osobą w firmie powinniśmy się skontaktować. Kolejna rzecz jest taka: jak zrobicie research, wiecie, jaki komunikat skierować do tej konkretnej grupy docelowej. Przedstawiam wam dwie okładki badań e-commerce'owych, które zawsze przeglądam. Jedne z nich są bardziej popularne. Można je bez problemu znaleźć. Wystarczy, że wpiszecie "e-commerce w Polsce, 2017" - zawsze szukamy badań za ubiegły rok - i badania pojawią się w wyszukiwarce Google. Chciałam przedstawić wam statystykę: jak wygląda rynek. Są to dwie pierwsze strony całego badania przygotowanego przez Gemius. Ale to, co chciałam wam powiedzieć, to na pewno to, że możecie poszukać wiele luk i miejsc dla waszego biznesu czy też podejścia do klienta. Po pierwsze, liczba polskich internautów, którzy kupują w sieci, z roku na rok rośnie. W tym momencie ocenia się, że wartość rynku e-commerce'owego znajduje się w granicach 40 mld złotych - według ostatniego raportu, który widzicie na screenie. Co więcej, zobaczcie, jak to się rozkłada jeżeli chodzi, na przykład, o wiek. Za chwilę te osoby między 15. a 24. rokiem życia wejdą w tę drugą kategorię, czyli ta populacja w tym przedziale wieku zarabiająca tyle, mająca taką, a nie inną sytuację materialną będzie rosła. Czy to jest szansa dla waszego biznesu? Myślę, że tak. To badanie pokazuje, ile jest jeszcze niezagospodarowanej przestrzeni. Dla przykładu, jeżeli wczytacie się w te badania, znajdziecie informację, że 21% ankietowanych woli porozmawiać ze sprzedawcą zanim dokona zakupu. Inaczej: co piąta osoba, która znajduje się na waszej stronie internetowej, chciałaby z wami porozmawiać nim zdecyduje się na konkretną ofertę. Albo, na przykład, dla osób i firm, które sprzedają przez internet - czyli sto procent e-commerce - 37% internautów to są mieszkańcy wsi. Czy w takim razie można do nich dotrzeć w inny sposób? Te pytania zostawiam bez odpowiedzi; myślę, że powinniście mocniej wczytać się w badania.

Podsumowując pierwszy blok, wiem, że moi klienci - firmy, które korzystają z callbacku, mają aktywną aplikację CallPage - na pewno znają rynek. Kolejna rzecz: korzystają z wielu systemów do automatyzacji. Firma, która chce zwiększyć swoją sprzedaż, jest zautomatyzowana, a po drugie jest świadoma - korzysta z odpowiednich narzędzi. Takie firmy personalizują treści, które kierowane są stronę klienta. Korzystają więc z narzędzi typu marketing automation. Na pewno mają też CRM-y, dzięki którym działy sprzedażowe wywiązują się z obligacji. Kiedy odpisują klientowi, że skontaktują się w najbliższy poniedziałek, o 10:00, to CRM robi tak wiele, żeby przypomnieć o kontakcie handlowcom. Analizują wszelkie dane zbierane i to wszystko wpływa na personalizację. Głównym kryterium zakupowym, w branży B2B i B2C, niestety wciąż pozostaje cena, ale inne czynniki nie są bez znaczenia. W tym momencie, jeżeli firma jest w stanie wykorzystać wiedzę zdobytą z punktu pierwszego - ze wspomnianych badań - a także wiedzę zawartą z tych wszystkich narzędzi, to jesteście w stanie zaproponować klientowi coś więcej. Najczęstszym błędem e-przedsiębiorcy, firmy, która jest w internecie, okazuje się pewna ignorancja - to, że nie przywiązywana jest uwaga do sprawdzenia rzeczywistych potrzeb klienta. Taki przedsiębiorca idzie w konwenanse, stara się walczyć ceną. Pytanie tylko, jak długo można walczyć ceną i obniżać marże. W tym momencie na pewno dużo będziemy stawiali na to, żeby personalizować, bo klienci są uzależnieni od spersonalizowanego świata cyfrowego. Jeżeli to jest dla was wyzwanie, które chcecie wdrożyć w swoich firmach, zautomatyzować pewne procesy, jak najbardziej możecie to zrobić z systemem CallPage. Jak on działa? Po pierwsze, wszystko macie zabrane w jednym miejscu. Kiedy użytkownik znajduje się na waszej stronie internetowej, wyświetla się informacja, że chcemy natychmiast do niego oddzwonić. Skracacie Lead Response Time, bo oddzwaniacie do użytkownika w 28 sekund. Po waszej stronie - stronie firmy - nie dzieje się nic więcej niż odebranie telefonu. To tak jakby dzwonił do was klient.

 

Kolejna rzecz jest taka, że w oknach pop-up, w aplikacji CallPage, wyświetlają się dwa dodatkowe tryby. Pierwszy to tryb "zamów rozmowę na później". Klient, przykładowo, jedzie autobusem i nie może rozmawiać. Na telefonie zamawia rozmowę na później; oddzwoni do niego wasz doradca. Kolejny tryb: kiedy jesteście w domu, jesteście już po pracy, system CallPage nadal generuje leady, ponieważ waszych klientom proponuje kontakt w godzinach waszej pracy. W weekendy również możecie zbierać leady, które znajdują się na waszej stronie internetowej. To bardzo prosta rzecz: wystarczy wpisać kod na stronę - instalacja jest krótka - a następnie oferować swoim klientom odpowiednie tryby dzwonienia. W zasadzie są one cztery. Jest jeszcze jeden - tak zwany "one click call", czyli ten numer telefonu jest zaciągnięty ze strony internetowej, użytkownik zostawił go wcześniej, korzystając z aplikacji CallPage. Klient może zamówić rozmowę za pomocą jednego kliknięcia. Są to cztery tryby, które automatyzują pracę waszego działu handlowego, bo dział wcale nie musi do nikogo oddzwaniać: system CallPage sam nawiązuje połączenia. Kiedy użytkownik znajduje się na stronie internetowej, aplikacja proponuje mu kontakt z wami, a wy musicie jedynie odebrać połączenie. Piąta, dodatkowa opcja na pozyskanie leada to "zostaw wiadomość". Użytkownik znajduje się na waszej stronie i nie chce z wami porozmawiać, chce natomiast zadać pytanie. Mam takich klientów - nie mogę powiedzieć, jakich, bo zobowiązuje mnie umowa NDA - tak czy inaczej są to osoby, które pozyskują leadów właśnie za pomocą opcji "zostaw wiadomość". Podsumowując: kolejny krok, żeby wyprzedzić konkurencję - zaraz po tym, jak zrobicie research i sprawdzicie, jakie są luki w waszych biznesach, żebyście mogli jeszcze więcej zarabiać - to właśnie kwestia automatyzacji, poukładanie tych procesów.

Nie automatyzujemy tylko samej rozmowy - automatyzujemy też to, co dzieje się po jej zakończeniu. Często błąd polega na tym, że handlowcy nie ustalają kolejnego etapu rozmowy, bądź też nie umawiają się na to, co dalej będzie działo się z klientem. Jeżeli handlowiec nie domknie transakcji, klient nie wyjdzie z inicjatywą sam, nie powie: "w sumie mógłbym to od pana kupić". Mając to na uwadze, w CallPage przygotowaliśmy dodatkową opcję dla naszych klientów. Dowolność jest spora, możecie korzystać z szerokiej gamy rozwiązań. Zróżnicowana jest treść wiadomości. Wiadomość można wysłać klientowi po zakończonej rozmowie i można ją spersonalizować. Może brzmieć ona tak: "Dziękuję za rozmowę, proszę pamiętać, że na kolejne zakupy przysługuje Pani/Panu 5-10% rabatu". Klient otrzymuje SMS-a, a w nim znajduje się link do telefonu - pojawia się więc możliwość kontaktu z waszym doradcą. Otrzymuje adres strony internetowej, zostaje poinformowany o rabacie. Myślę, że takie rozwiązanie zdecydowanie powinniście wykorzystać w swojej firmie, jeżeli na stronie posiadacie system CallPage.

Firmy ciągle dążą do tego, żeby podnieść sobie konwersję. Kiedy przygotowywałam się do naszego spotkania, szukałam informacji na temat, jak firmy chcą rozwijać swoją działalność, na co w tym procesie stawiają. Znalazłam ciekawe porównanie. Średnia konwersja w e-sklepach wynosi 3%, natomiast w sklepach offline'owych - więcej, bo 30%. Wynika to z tego, że czasami użytkownicy jedynie rozglądają się po e-sklepach, porównują produkty, a ostatecznie zostawiają koszyki i niczego nie kupują. Do konwersji powinniśmy dążyć. Jak pokazują badania rynku e-commerce, z roku na rok wartość tego rynku i ilość internautów, którzy dokonują zakupów, przenoszą działalność do internetu, cały czas rośnie. W związku z tym rosnąć będą też konwersje. Natomiast to od nas zależy, czy dacie szansę swoim konkurentom i odpuścicie i to oni będą mogli korzystać z rozwiązań, które wpływają na konwersję, czy może to właśnie wy zainstalujecie aplikację CallPage przed nimi. Zanim wdrożyliśmy nasz system, zweryfikowaliśmy zasadność jego działania. Badanie było bardzo proste. Na jednym z landingów przeprowadziliśmy akcję, która - jak widzicie w zestawieniu po prawej stronie - miała sprawdzić, ile zostanie wypełnionych formularzy, jeśli komunikat będzie następujący: "Oddzwonimy do ciebie w najbliższym czasie - w ciągu dnia, godziny, 15 minut lub 28 sekund". Jak widzicie, im krótszy czas reakcji z waszej strony, tym chętniej ludzie zostawiają informację, dane kontaktowe do siebie. Badanie możemy uznać za ciekawe. Zobaczcie, że ta konwersja jest dwukrotnie wyższa, jeżeli chodzi o oddzwanianie w 28 sekund. To też wpisuje się we wskaźnik, w trend, który chcemy wypromować w Polsce. Za granicą jest on bardzo dobrze znany wszystkim marketingowcom i handlowcom. Czyli mowa o Lead Response Time - średnim czasie oczekiwania klienta na kontakt z waszej strony.

Jeśli chodzi o konwersję, tutaj można podjąć działania, jakie na pewno na co dzień podejmujecie. Jest to na przykład optymalizacja wszystkich formularzy. Kwestią jest też szybkość ładowania strony internetowej - to od niej zależy, czy ktoś na tej stronie zostaje. Panel powinien być intuicyjny dla klienta. Wskaźnik, który powinniście wziąć sobie mocno do serca, to współczynnik odrzuceń - tzw. bounce rate. On dużo mówi o tym, jak strona oceniana jest na pierwszy rzut oka. Wiadomo, pierwsze wrażenie to tylko kilka sekund. My dajemy wam szansę, żebyście takiego użytkownika zatrzymali. Bo jeżeli on już jest na stronie internetowej, to najwyraźniej chce dokonać zakupu, chce się z wami skontaktować. Jak my dzisiaj dokonujemy zakupów? Wyszukujemy ofertę najlepszą dla siebie. Otwieramy kilka witryn, szukamy konkretów; stronę oceniamy pod kątem tego, czy sprzedawcy można zaufać. A jeżeli chodzi o system CallPage, to na pewno możemy wam pomóc z szybkością wyświetlania guzika - czyli że ten widget załaduje się wam natychmiast. Pomagamy w tym, jak wygląda okno pop-up - czy będzie ono personalne, czy będzie traktowane jako baner reklamowy. W badaniach przeczytacie, że internauci nie dokonują zakupów, bo męczą ich reklamy - dlatego nie chcemy, aby pop-upy miały wygląd banera. Zajmujemy się też regułą scoringową, o której przed chwilą mówiłam.

Zademonstruję wam przykłady. Personalizacja: jeżeli wolisz zamówić dany produkt telefonicznie, świetnie - będziesz naszym klientem. Inwestycja w system CallPage - jeżeli ktoś dokona zakupu - wyjdzie z wartością dodatnią. Czy też reguła scoringowa exit pop-up. W tym przypadku dla jednej z firm zrobiliśmy personalną: czyli kiedy użytkownik próbuje opuścić stronę internetową, wyświetla mu się komunikat "zaczekaj!", sprawdź inne nasze inwestycje, zostaw numer, chętnie ci o nich opowiemy. W tym momencie system zatrzymuje tego użytkownika. Scoring macie po prawej stronie; jest to zrzut ekranu z naszej strony internetowej. Najczęściej wykorzystywane reguły to jest właśnie exit intent: kiedy klient znajduje się na naszej stronie, próbuje ją opuścić, system automatycznie wyświetla mu okno pop-up. Scroll to - jest to po prostu przescrollowanie odpowiedniej ilości treści. Stary użytkownik, ilość czasu na stronie internetowej, itd... Aktualnie istnieją 32 metody, z jakich możecie korzystać. Możecie wybrać taką, jaka najbardziej będzie odpowiadała waszej firmie.

Więc jeżeli już mówimy o konwersji, o tym, że każdy chce ją poprawić, to w naszych dashboardach też będziecie mieć takie dane. One znajdują się w takim podziale przejrzystym, na statystykę; możecie wyfiltrować konkretne daty. A jeśli nie macie czasu na zaglądanie do kolejnego programu, to możecie to zintegrować - to, co się dzieje na CallPage'u - ze swoim Google Analyticsem i mieć wszystko w jednym miejscu. Kiedy już wygenerujecie, wydacie pieniądze na reklamę, wygenerujecie ruch na swoją stronę internetową, poprawicie konwersję, to dalszą kwestią będzie zarządzanie kontaktami/klientami. O tym się nie mówi, bo myślę, że marketing bardziej nastawiony jest na generowanie leadów. A jednak zarządzanie kontaktami to istotna sprawa. Na pewno znacie taką miejską legendę, że utrzymanie klienta jest tańsze niż pozyskanie nowego. Oczywiście, że tak - natomiast trzeba wiedzieć, jak to zrobić. Trzeba mieć dobrze przygotowane lejki do zarządzania, tak zwany workflow z poszczególnymi leadami.

Z czego korzystają nasi klienci jeżeli chodzi o aplikację CallPage? Na pewno z zakładki "leady", na pewno korzystają z funkcji, która cieszy się sporym uznaniem - jest to "ponowne oddzwanianie", na pewno agregują też wszystkie połączenia w jednym miejscu. Jeśli chodzi o leady - w jednej zakładce macie zebrane wszelkie akcje związane z połączeniami. To może być wiadomość, którą zostawił klient, albo rozmowa zamówiona na później. To może być rozmowa utworzona przez system infolinijny, czyli numer, który wykupiliście w naszym pakiecie, i w ramach usługi korzystacie z niego. I jeśli użytkownik sam dokona takiego działania, że wpisze ten numer telefonu, to jego rozmowa, jego połączenie zostanie zapisane w zakładce "leady". Nie tylko połączenia wychodzące - które generujecie w stronę klienta - ale również te przychodzące zbieracie do zakładki "leady".

Kolejna rzecz, która pozwala zarządzać kontaktami, to aplikacja mobilna. Cały czas macie dostęp do danych. Zrobiłam wprawdzie screeny dwóch zakładek, ale oprócz nich jest dashboard, są statystyki, jest zakładka "leady". Aplikację wystarczy pobrać ze sklepu Google Play.

I jeszcze to ponowne oddzwanianie - to bardzo ciekawa funkcja. Jeżeli wasz doradca nie odebrał połączenia... A to się zdarza, na przykład podczas firmowych spotkań. To są, oczywiście, sprawy priorytetowe, bo jesteśmy firmą CallPage i ciągle staramy się być dostępni... Jeśli jednak wasz doradca nie mógł rozmawiać, bo obsługiwał klienta, albo robił coś bardzo ważnego i nie oddzwonił w ciągu 28 sekund, to możecie ustawić interwały czasowe i ilość prób, jaką system sam będzie podejmował, kiedy wasz doradca nie będzie dostępny. Dodatkową rzeczą jest też kierunek połączenia. Często jest tak, że duże firmy korzystają z odwrotnego kierunku: kiedy klient zamawia połączenie przez system, najpierw dzwoni do niego, a kiedy on odbierze, automatycznie dzwoni do doradcy. Na pewno znacie samą ideę takiego callbacku. U nas to wygląda w ten sposób, że jeżeli użytkownik jest na stronie internetowej i wpisuje numer telefonu, to aplikacja CallPage najpierw zadzwoni do waszego doradcy, doradca usłyszy komunikat ("łączymy cię z klientem przez system CallPage"), a po dwóch, trzech sygnałach pojawia się kontakt z klientem. W tym przypadku możecie skorzystać z odwrotnego algorytmu. Podsumowując, nasi klienci wiedzą, że obsługa klienta jest ważna. Dlaczego? Badania są brutalne, w zasadzie wyniki takie są... Na pewno znacie powiedzenie, że jeden niezadowolony klient powie o was dziesięciu innym, a jeżeli będzie zadowolony, to nie poinformuje nikogo o waszej obsłudze. Chyba, że go zachęcicie. Te dane na pewno powinniście sobie wziąć do serca, jeżeli chcecie zaistnieć na rynku, jeśli wasza usługa ma się wyróżnić, a nie chcecie konkurować cenowo, bo uważacie, że to tylko niepotrzebna strata dla waszego przedsiębiorstwa.

Na koniec chciałam wam odpowiedzieć na trzy pytania, które postawiono na naszym landing page'u, zapraszającym na webinar. Na pewno, mimo tej całej automatyzacji - tego, że są boty, że istnieją automatyczne wysyłki maili/newsletterów - musicie być świadomi, że nadchodzi era interfejsu głosowego. Amazon, Google, Siri - są to firmy i urządzenia, które stawiają na rozmowę, bo istotne są emocje w głosie, a wy, rozmawiając z klientem, jesteście w stanie wpłynąć na jego emocje. Na pewno widzieliście w internecie, jak Google Assistant umawia wizytę do fryzjera. Głos był bardzo naturalny, emocjonalny. To wszystko za chwilę wydarzy się także na polskim "podwórku". Co dzisiaj liczy się dla klientów? Po pierwsze, personalizacja. Ważne, czy jesteście w stanie zaoferować klientowi coś więcej, coś dodatkowego. Nie tyle w kwestii ceny, co właśnie obsługi. "Liczy się jakość obsługi klienta" - wiem, że to może brzmieć, jak wyświechtany zwrot. Jeżeli to jest tylko pusty zwrot, klient szybko się o tym zorientuje. A gdy rzeczywiście będziecie kochali swoich klientów, będziecie dążyć do najlepszej obsługi, opieki nad tym klientem, to on sam będzie wam gratulował, sam z siebie będzie wam pisał pozytywne opinie. Główną zasadą korzystania z systemu callback jest to, że numer telefonu stał się dziś numerem PESEL. Zobaczcie, korzystając z różnych komunikatorów... klient może nie mieć waszego poprawnego adresu mailowego. To utrudnia kontakt. Z kolei numer telefonu jest istotniejszy. Jest tak ważny, jak numer PESEL. Posiadając numer klienta, jesteście w stanie wiedzieć o nim dużo. Szczególnie korzystając z CallPage, znajdziecie informację, z jakiego miasta zadzwonił do was klient, na jakiej stronie internetowej się znalazł, jakie zakładki przejrzał.