<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=969660199772024&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Telefoniczna obsługa klienta to korzystna forma kontaktu z twoją firmą, ale posiada również ciemną stronę. Dzwoniący telefon może bowiem zwiastować rozmowę ze zdenerwowanym klientem. Łatwo w czasie takiej wymiany zdań ulec emocjom. Źle potraktowany klient prawdopodobnie nigdy więcej nic od ciebie nie kupi… Trudny klient to nic przyjemnego. Jak rozmawiać z klientem, którego ponoszą emocje? Przygotowałam 6 sposobów, które możesz wykorzystać w praktyce. 

Przygotuj się do rozmowy z trudnym klientem. 

Czy istnieje firma, w której nigdy nie pojawił się zdenerwowany klient? Raczej nie. Czasami złość klienta będzie nieuzasadniona, ale zdarza się też tak, że powodują ją konkretne powody, którym nie sposób zaprzeczyć. Wszyscy jesteśmy ludźmi i kierujemy się emocjami.

 

trudny klient w firmie 2.jpgźródło obrazka: http://www.glasbergen.com/ 

 

Nawet najlepsze firmy na świecie nie są w stanie zadowolić wszystkich. Tak czy siak, warto się do konfrontacji z trudnym klientem dobrze przygotować, żeby dbać o interes firmy, ale też o własne nerwy. 

 

Plany są niczym; planowanie jest wszystkim – Dwight D. Eisenhower.

 Sposoby na trudnego klienta:

 

1. Nie bierz wyrzutów klienta osobiście.

Pierwsza i najważniejsza zasada: wyrzutów klienta nie należy traktować jako ataku personalnego. Klient nie jest zły na konsultanta, do którego dzwoni, ale na firmę, której produkty/usługi nie spełniają jego oczekiwań. Pamiętaj o tym wtedy łatwiej poskromisz emocje. 

 

Gdy po drugiej stronie słuchawki słyszysz potok wyrzutów, powtarzaj sobie, że problem nie dotyczy ciebie, ale usług firmy.

 

Oczywiście – istnieją pewne granice. Gdy klient zacznie na ciebie krzyczeć i obrażać, masz prawo spokojnie poinformować go, że nie życzysz sobie rozmowy w takim tonie i zapraszasz do kontaktu w innym terminie. Istnieje szansa, że zadziała to na niego jak kubeł zimnej wody.

 
2. Stań po stronie klienta.
 

Klient dzwoni do ciebie po to, by zgłosić jakiś problem. Jeśli będziesz twierdził, że problem nie mógł się pojawić (bo np. produkt został bardzo uważnie pod tym kątem przebadany), pogorszysz sytuację. Dlatego uważnie wysłuchaj opisu problemu, przeproś i okaż klientowi zrozumienie nawet jeśli jest on agresywny.

 

Użyj takich zwrotów jak np.: w pełni rozumiem Pana zdenerwowanie, rozumiem, to rzeczywiście duży problem. Dzięki nim klient dostrzeże w tobie sojusznika i życzliwą osobę, która jest gotowa mu pomóc.

 

Pamiętaj: empatia pomaga rozładować napięcie i pokazuje klientowi, że rozumiesz jego położenie.


3. Skup się na rozwiązaniu problemu.

 

Zdenerwowany klient dzwoni po to, żeby rozwiązać swój problem. Dlatego nie wdawaj się w dywagacje, tylko skup się na najszybszym znalezieniu rozwiązania. Dowiedz się, co dokładnie jest nie tak, zadawaj pytania i informuj rozmówcę o tym, co właśnie robisz i jaki będzie efekt tej czynności. Gdy skupisz się na konkretach, emocje opadną. Klient uspokoi się, gdy zorientuje się, że naprawdę starasz się mu pomóc.


4. Zadawaj pytania.

 

Pytając, pokazujesz klientowi, że naprawdę chcesz go zrozumieć i rozwiązać wskazany przez niego problem. Dlatego nie bój się prosić rozmówcę o doprecyzowanie problemu, sytuacji, w jakiej problem się pojawił i tego, czego klient od ciebie oczekuje. Nawet jeśli wydaje ci się, że wiesz, jakie są oczekiwania rozmówcy, to może się okazać, że np. od zwrotu pieniędzy wolałby on wymianę albo naprawę. Nigdy nie zakładaj niczego z góry.


5. Nie składaj obietnic bez pokrycia.

 

Uważaj na to, co obiecujesz. Niezrealizowana obietnica może sprawić, że klient jeszcze bardziej się zdenerwuje i nie tylko nigdy więcej nic od ciebie nie kupi, ale również odradzi to wszystkim znajomym. Taki negatywny feedback może narobić ogromnych szkód. Dlatego bądź ostrożny, gdy składasz obietnice.


6. Dopytaj, czy klient jest zadowolony z rozwiązania.

 

Pamiętaj o zapytaniu klienta, czy problem został rozwiązany i czy jest on zadowolony z udzielonej mu pomocy. Może się bowiem okazać, że jakiś szczegół został pominięty i rozwiązanie problemu nie spełnia oczekiwań klienta. Warto też dopytać, czy rozmówca jest usatysfakcjonowany ze sposobu prowadzenia rozmowy. W ten sposób pokażesz klientowi, że zależy ci na ulepszaniu swoich usług.

 

trudny klient w firmie.jpg

źródło obrazka: http://www.glasbergen.com/ 


Kilka słów na koniec. 

Powyższe techniki pomagają w sytuacjach, w których musisz zmierzyć się ze zdenerwowanym i agresywnym klientem. Musisz przede wszystkim pamiętać o tym, żeby zachować zimną krew i nie dać się sprowokować. Jeśli będziesz uprzejmy i skupisz się na wysłuchaniu oraz rozwiązaniu problemu klienta, negatywne emocje z pewnością opadną i wzrośnie szansa, że nie stracisz klienta. Może to być trudne, jeśli osoba po drugiej stronie słuchawki będzie napastliwa, ale pamiętaj, że twoją rolą jest przede wszystkim rozwiązanie problemu. Życzę Ci powodzenia! :-) 

 

Masz swój sposób na trudnego klienta? Podziel się nim w komentarzu!



 


Magdalena Wąsowicz

Magdalena Wąsowicz

Content Marketing Manager w CallPage. Zajmuje się m.in. tworzeniem wpisów na bloga w języku polskim i angielskim, kontaktem z influencerami i dbaniem o jakość treści znajdujących się na stronie CallPage. Entuzjastka inbound marketingu, teatru muzycznego i włoskiej kuchni.



Rozpocznij bezpłatny 7-dniowy okres próbny
Otrzymuj o 75% więcej konwersji, bez dodatkowych inwestycji w reklamę
CallPage używa już ponad 1100 firmInstalacja zajmuje tylko 5 minut
  • Orange
  • Volkswagen
  • inFakt
  • Docplanet
  • Raiffeisen