Jak to jest z tą sprzedażą telefoniczną w B2B? W dzisiejszym wpisie chciałabym obalić mity sprzedaży telefonicznej i pokazać, że sprzedaż przez telefon ma zasady, które trzymają ją w ryzach 🙂

Skuteczna sprzedaż przez telefon w B2B

Oczywiście sprzedaż telefoniczna w B2B ma swoją specyfikę, która odróżnia ją od działań w obszarze B2C. Kluczowe jest przede wszystkim to, że w B2B sprzedajesz nie tylko produkt czy usługę, ale, przede wszystkim, relacje.

Dlaczego? Bo jeśli produkt, który sprzedałeś innej firmie, się nie spodoba, to w transakcji oceniany będziesz i Ty, i Twoja firma. Dodatkowo proces sprzedażowy jest dużo dłuższy i bierze w nim udział wiele osób na różnych poziomach.

Każdy biznes powinien przede wszystkim mieć na uwadze klientów i kierować się zasadą, że sprzedaje tylko wtedy, kiedy oferuje coś wartościowego, co rozwiązuje problemy lub ułatwia życie. W innym wypadku transakcja nie ma sensu. Sprzedaż przez telefon też powinna się kierować tą zasadą.

A jeśli mimo to upieramy się przy sprzedaży, to łatwo przyczyniamy się do tworzenia mitów i stereotypów, które negatywnie odbijają się na wizerunku całej branży.

Mit nr 1: Sprzedaż przez telefon to tylko cold calling

Na hasło „sprzedaż telefoniczna” większość ludzi od razu myśli „wciskanie” i przypomina sobie wszystkie te sytuacje, w których dostali telefon od konsultanta, który nieudolnie próbował ich przekonać, że kluczem do szczęścia jest zmiana dostawcy Internetu. Ale sprzedaż przez telefon nie polega na tym!

Sprzedaż przez telefon to nie tylko dzwonienie do przypadkowych ludzi i wciskanie im na siłę tego, czego nie potrzebują.

Po pierwsze, cold calling można dostosować do potrzeb klientów, sprawiając tym samym, że stanie się on mniej przypadkowy. Wymaga to oczywiście trochę wysiłku, ale przynosi spektakularne efekty.

Duże firmy, takie jak np. amerykański HubSpot, dobrze wiedzą, że tradycyjne dzwonienie na zimno to przeżytek. Klienci nie chcą, żeby do nich dzwonić. Nie na tym polega skuteczna sprzedaż przez telefon.

Szkoleniowcy z HubSpot Academy, bazując na swoich doświadczeniach, doradzają, że wysoką skuteczność sprzedaży przez telefon można uzyskać dopiero przy ścisłej współpracy działu marketingu i sprzedaży. Jak działa to w praktyce?

Dział marketingu po zakończeniu swoich kampanii, np. serii webinarów, monitoruje zachowanie użytkowników, którzy w jakiś sposób odpowiedzieli na kampanię, np. zapisując się na szkolenie czy pobierając prezentację.

Jeśli z działań użytkownika wynika, że może być on zainteresowany ofertą firmy, zostaje on sklasyfikowany jako potencjalnie zainteresowany klient. Jego dane są przekazywane do działu sprzedaży, który kontaktuje się z nim, by przedstawić ofertę. 

Na pierwszy rzut oka proces ten może wydawać się kosztowny i czasochłonny. Jak podkreśla Natalia Maruszczak, dyrektor ds. sprzedaży w CallPage, jest on przy tym bardzo opłacalny. Sprzedawcy nie dzwonią do potencjalnego klienta „na zimno”, tylko w nawiązaniu do konkretnego działania podjętego na stronie internetowej. Tak wygląda skuteczna sprzedaż przez telefon.

Dzięki temu klient nie denerwuje się, że męczy się go telefonami bez konkretnego powodu . Co więcej, sprzedawcy z firmy nie są narażeni na taką ilość stresu, jak ma to miejsce w przypadku tradycyjnego cold callingu.

Po drugie, oprócz cold calling istnieją również inbound calls, czyli telefony przychodzące. Są to wszystkie połączenia, które wywiązują się z inicjatywy klienta. Wbrew temu, co może się wydawać, nawet telefon z pytaniem o instalację produktu jest szansą na sprzedaż – można wtedy zaproponować klientowi np. zakup dodatków albo wyższy pakiet.

A najlepsze, że nie zostanie to odebrane negatywnie. W końcu kontakt został nawiązany z inicjatywy klienta! I tutaj jest spora szansa na skuteczną sprzedaż przez telefon.

Przykładem narzędzia zachęcającym potencjalnych klientów do kontaktowania się z firmą, jest nasza aplikacja CallPage, która śledzi zachowanie osób odwiedzających stronę internetową i gdy wykryje, że na stronie znajduje się potencjalny klient, wyświetla mu pop-up z propozycją darmowego telefonu zwrotnego z firmy w 28 sekund.

Ludzie często decydują się na zamówienie połączenia z czystej ciekawości – chcąc sprawdzić, czy to naprawdę działa. A stąd już tylko krok dzieli ich od rozmowy z konsultantem i zakupu.

Podsumowując, skuteczna sprzedaż telefoniczna to nie tylko cold calling. Owszem, dzwonienie „na zimno” jest jednym ze sposobów sprzedaży przez telefon – ale bynajmniej nie jedynym.

Mit nr 2: Przez telefon nie można zbudować relacji

Wielu przeciwników sprzedaży telefonicznej twierdzi, że telefon się nie sprawdza, ponieważ nie da się za jego pośrednictwem zbudować relacji. Potrzebne jest do tego spotkanie twarzą w twarz.

Ci, którzy tak sądzą, chyba nigdy nie mieli do czynienia z profesjonalnym sprzedawcą. Przekonanie, że przez telefon nie da się zbudować relacji to całkowity mit, bo jak najbardziej się da! Skuteczna sprzedaż przez telefon to właśnie budowanie relacji!

Oczywiście jest to dużo trudniejsze niż w przypadku spotkania na żywo, ponieważ rozmawiając przez telefon, nie widzimy drugiej osoby. Nie mamy więc dostępu do wiedzy, jaką daje nam komunikacja niewerbalna, np. mimika i gesty. Możemy nie dostrzec, że klient jest znudzony albo poirytowany. Nie znaczy to jednak, że zbudowanie relacji w sprzedaży przez telefon jest niemożliwe.

Kluczem jest przede wszystkim pamiętanie o tym, że po drugiej stronie słuchawki jest drugi człowiek, a nie źródło zarobku. Podczas sprzedaży przez telefon pozwól klientowi odczuć, że jest dla Ciebie ważny.

Profesjonalny handlowiec powinien podczas sprzedaży przez telefon przede wszystkim okazać zainteresowanie klientem jako człowiekiem, zbadać , jakie ma potrzeby i ewentualne problemy. Wszystko to można łatwo zrobić przez telefon, brak osobistego kontaktu nie stanowi tutaj problemu.

Wystarczy zadawać odpowiednie pytania, dopytywać, być uprzejmym, zwracać się do klienta po imieniu (np. „Pani Agato” czy „Panie Marku”) i uważnie wsłuchiwać się w wypowiedzi klienta. Ton głosu i sposób mówienia zdradzą, w jakim stanie psychicznym się znajduje i jaki ma do nas stosunek.

Uważne wsłuchiwanie się zarówno w treść wypowiedzi, jak i jej ton, sprawi, że nie tylko zbudujemy dobrą relację, ale również przygotowujemy grunt pod stworzenie oferty sprzedażowej dopasowanej do potrzeb klienta.

SPRAWDŹ TEŻ: Jak przekonać klienta do zakupu? 10 trików psychologicznych

Mit nr 3: Sprzedawcą trzeba się urodzić

Przekonanie, że do czegoś „trzeba się urodzić” jest jednym z najpopularniejszych mitów pokutujących w społeczeństwie. I nie dotyczy tylko sprzedaży.

Nikt nie rodzi się artystą, profesorem czy właśnie sprzedawcą. Owszem, przychodzimy na świat z pewnymi uwarunkowaniami i predyspozycjami, które później determinują nasze ścieżki życiowe i zawodowe. Istnieje pewien zestaw cech, który stanowi predyspozycję do pracy w sprzedaży.

Ci, którzy mają wysokie kompetencje interpersonalne, łatwiej zdobywają umiejętności sprzedażowe.

Jednak sztuka sprzedaży to umiejętność, której można się nauczyć. To kwestia wypracowania pewnych nawyków, jak również zdobycia odpowiedniej wiedzy, m.in. z zakresu psychologii. Jeśli chcesz być dobrym sprzedawcą, musisz się zrozumieć specyfikę produktu, który oferujesz, nauczyć się, jak rozpoznawać potrzeby klientów i odpowiadać na ich obiekcje.

To jest kwestia nauki – przecież nikt nie rodzi się z takimi umiejętnościami. Ponadto, tak jak w każdym innym zawodzie, niemałe znaczenie ma tutaj doświadczenie.

Podsumowując, umiejętność sprzedaży nie jest czymś, co dostajesz w prezencie od natury. Sprzedaż przez telefon (i nie tylko przez telefon) to zdolność, której można się nauczyć i nad którą trzeba nieustannie pracować.

Mit nr 4: Liczy się tylko cena

Jeśli zapytasz ludzi o to, co jest najważniejsze przy podejmowaniu decyzji o zakupie produktu, z pewnością od wielu z nich usłyszysz, że najważniejsza jest cena. Im niższa, tym większa szansa na to, że klient zdecyduje się na zakup.

Tymczasem cena owszem, odgrywa dużą rolę, ale nie jest jedyną rzeczą, która się liczy w sprzedaży przez telefon. Gwarancja, jakość, marka czy obsługa posprzedażowa mogą mieć dla klienta znacznie większe znaczenie.

Niejednokrotnie klient zasłania się ceną, bo tak jest wygodniej. Nie musi tłumaczyć, że inna firma ma lepszą obsługę klienta, że nie ma zaufania do marki, czy z jeszcze z innych rzeczy.

Natalia Maruszczak, dyrektor ds. sprzedaży w CallPage, mówi:

„Gdy słyszysz od klienta, że nie zdecyduje się na nabycie produktu ze względu na jego cenę, to możesz potraktować to jako informację, że klientowi zależy na czymś, czego jeszcze nie odkryłeś. Zwłaszcza jeśli cena jest pierwszą obiekcją, jaka się pojawia”.

„Zawsze wychodziłam z założenia, że pierwsza obiekcja jest nieprawdziwa”, mówi Natalia. „Klient traktuje cenę jako wymówkę. Gdy metodą małych kroków zaczynałam zadawać dodatkowe pytania, to zazwyczaj okazywało się, że z takiego czy innego powodu klient nie mówił prawdy”.

Podsumowując: cena odgrywa dużą rolę w podejmowaniu decyzji o zakupie produktu, ale nie jest najważniejsza w skutecznej sprzedaży przez telefon. Zawsze warto być dociekliwym i sprawdzić, czy przypadkiem nie jest ona tylko wymówką i sposobem na ukrycie obiekcji, którą można łatwo pokonać.

Mit nr 5: Szkolenia oznaczają sukces

Sprzedawcy – i nie tylko – często wychodzą z założenia, że udział w szkoleniach i warsztatach sprawi, że staną się gwiazdami sprzedaży. To jednak mylne i niebezpieczne myślenie. Skuteczna sprzedaż to przede wszystkim praktyka. 

Nie oznacza to, że szkolenia czy coaching są niepotrzebne. Wręcz przeciwnie, mogą być bardzo przydatne. Dzięki nim można sobie uświadomić, jakie obszary wymagają poprawy i zobaczyć nowe ścieżki rozwoju.

Poznaj sposoby na zwiększenie efektywności pracowników działu sprzedaży!

Pobierz ebooka!

Ale jeśli liczysz na to, że szkolenie sprawi, że jak za dotknięciem magicznej różdżki staniesz się sprzedawcą roku, a skuteczna sprzedaż to będzie Twoje drugie imię, to jesteś w błędzie. Nic samo się nie zrobi. Żeby szkolenie okazało się skuteczne, musisz popracować nad tym, żeby to, co w jego czasie się nauczyłeś, wykorzystać w praktyce.

Bo co z tego, że trener nauczy Cię, jak efektywnie przygotować się do rozmowy sprzedażowej, jeśli Ty i tak będziesz dzwonił do potencjalnych klientów bez wcześniejszego researchu?

Tak więc trzeba pamiętać o tym, że sam udział w szkoleniach to nie jedyny krok od skutecznej sprzedaży. Potrzebna jest jeszcze wdrożenie nowych technik sprzedaży w życie i sprawdzanie, czy przekładają się one na wzrost wyników.

Opisane powyżej błędne przekonania to najpopularniejsze mity dotyczące sprzedaży telefonicznej w B2B. Są one bardzo rozpowszechnione i, niestety, negatywnie wpływają zarówno na społeczne postrzeganie zawodu sprzedawcy, jak również na sprzedaż telefoniczną jako taką.

Dlatego też uważam, że warto o nich mówić. A może Wy znacie jeszcze jakieś mity dotyczące sprzedaży, o których tu nie napisałam? Dajcie znać w komentarzach!

Każda dodatkowa informacja o kliencie kilkukrotnie zwiększa konwersję. Zainstaluj widget CallPage na Twojej stronie internetowej i analizuj dane na temat leadów jeszcze przed rozmową handlową! Zamów spersonalizowaną prezentację lub przetestuj nasze narzędzie za darmo przez 14 dni!