Czy obsługa telefoniczna w 2020 to przeszłość, niezbędny element biznesu czy szansa?

Rozmowy telefoniczne umierają…

Cały czas trafiam na artykuły, które mają krzykliwe nagłówki w stylu  “Dlaczego ludzie przestają rozmawiać przez telefon”, w których autor tłumaczy, na podstawie wniosków dotyczących jego własnego zachowania i jego zmian, dlaczego rozmowa telefoniczna jest totalnie niepotrzebną rzeczą, która przejdzie do historii.

Czytałem takich tekstów dziesiątki, wiec nie mogło to nie wpłynąć na moje subiektywne odczucie, że rozmowy telefoniczne naprawdę umierają. Przyznam, że nie jest to najbardziej przyjemne uczucie, szczególnie że zajmuję się biznesem opartym na połączeniach telefonicznych.

Zmienią się sposoby korzystania z usług

Kolejna rzecz, którą każdy z nas już pewnie zauważył to zmiana naszego zachowania przy codziennym korzystaniu z różnych usług – wcześniej dzwoniliśmy, aby skorzystać z codziennych usług, dzisiaj już korzystamy z aplikacji. W tym trendzie powstały produkty takie jak Uber, ZnanyLekarz, Booksy oraz inne. 

Wcześniej dzwoniliśmy po taksówkę czy aby zapisać się do fryzjera, a dzisiaj otwieramy aplikację i zaspokajamy naszą potrzebę za pomocą kilku klinięć, bez konieczności rozmowy z konsultantem.

PRZECZYTAJ: Obsługa klienta przez telefon. 80% firm chętnie udziela pomocy

Reputacja obsługi telefonicznej jest… jaka jest

Kiedy zapytamy kogokolwiek, z czym kojarzy mu się obsługa telefoniczna, bardzo rzadko usłyszymy coś pozytywnego. O wiele częściej taka osoba wyobrazi sobie olbrzymią salę open space, gdzie siedzi 500 pracowników call centre, którzy nienawidzą swojej pracy, bo pracują za niską stawkę dla firmy, która ich wykorzystuje.

Też często przywołuję w pamięci historie telefonów od osób, które chcą mi zaoferować rzeczy, których nie potrzebuję i nie chcę. Typowy spam telefoniczny. Jestem też pewien, że każdy ma za sobą doświadczenie czekania 30 minut na połączenie na infolinii banku czy operatora telekomunikacyjnego tylko po to, by załatwić jakąś banalnie prostą rzecz.

I te wszystkei przykłady częściowo pokrywają się z prawdą. Jednak w gruncie rzeczy zdarzają się bardzo rzadko; mimo to mocno wpływają na naszą opinię kiedy zastanawiamy się, czy warto inwestować w obsługę telefoniczną dla swoich klientów. I fakt pozostaje faktem – reputacja obsługi telefonicznej jest, jaka jest.

Zazwyczaj takie argumenty wystarczą, aby bardzo negatywnie nastawić do obsługi telefonicznej właścicieli i osoby zarządzające. A jeśli ona już funkcjonuje, traktują ją jak element obciążający ich biznes, wymagający maksymalnej optymalizacji.

Uwierzcie mi, kiedy biznes buduje się na tym, że firmy rozmawiają ze swoimi potencjalnymi klientami, uświadomienie sobie tego nie jest najprzyjemniejszą rzeczą

MOŻE CIĘ ZAINTERESOWAĆ: 10 grzechów głównych rozmów telefonicznych z klientem

 Ale dlaczego statystyki są inne?

Liczba telefonów wykonanych w celach biznesowych rośnie z roku na rok o 21% wg badania HubSpot. Dodatkowo 56% klientów preferuje kontakt telefoniczny w celu uzyskania dodatkowych informacji na temat usług/produktów, które kupują w internecie. Więc widać różnicę pomiędzy naszymi odczuciami i rzeczywistymi danymi, które pokazują  wzrost liczby połączeń. Dlaczego tak się dzieje?

A w procesie tworzenia koszyka podpowiemy mu jeszcze, że warto u nas kupić ramkę – ma do wyboru 3 kolory i łatwo może ją dorzucić do zakupów. Nie możemy klienta rozpraszać 10 różnymi ramkami, 20 promocjami na nie. Klient nie ma czasu, my również nie mamy czasu – chcemy, by dokonał zakupu. 

Nadal zmienia się sposób korzystania z usług

Obok zmiany, którą już opisałem wyżej – kiedy dużo standardowych usług takich jak zamawianie taksówki czy rezerwowanie wizyty u lekarza załatwia się za pomocą kilku klinięć zamiast rozmowy, część usług i procesów zakupowych przenosi się ze świata rzeczywistego do rozmów telefonicznych. 

Np. rynkiem, który dobrze to ilustruje jest  bankowość. Tam część usług takich jak płatność czy sprawdzenia stanu konta już dawno jest dostępna w aplikacji, nie wymaga wizyty w oddziale banku. Z kolei np. szczegółowa informacja na temat kredytu hipotecznego jest dostępna podczas rozmowy telefonicznej, nie trzeba iść do oddziału oddziałów banku, aby ją uzyskać.

Największą zmianę z offline’u do rozmów telefonicznych widać przy bardzo drogich czy istotnych transakcjach oraz w świecie B2B, gdzie jeszcze 10 lat temu spotkanie było niezbędną częścią procesu zakupowego. Teraz widzimy, jak firmy prowadzą poważne rozmowy przez telekonferencje.

PRZECZYTAJ TEŻ:9 sposobów jak generować więcej połączeń przez CallPage. Poradnik dla klientów

Najbardziej naturalny sposób komunikacji

Rozmowa czy jest prowadzona przez Skype, na żywo czy przez telefon nadal jest rozmową, a to ten sposób komunikacji jest najbardziej naturalny dla nas. Korzystamy z niego od tysięcy lat i na razie nie widać na horyzoncie szans na to, że pojawi się jakiś inny sposób komunikacji, aby zastąpić rozmowę.

Możemy lubić emaile czy czaty, ale rozmowa o najprostszy sposób wymiany informacji. Nawet jeżeli jedną ze stron zastąpi robot, np. tak jak w przypadku kiedy dzwonimy na lotnisko, a z drugiej strony odpowiada bot głosowy czy jak w przypadku prezentacji Google, kiedy prosimy asystentkę głosową o zadzwonienie i zarezerwowanie stolika w restauracji.

Rozwój interfejsów głosowych

To, że rozmowa jest najbardziej naturalnym sposobem komunikacji dla nas, potwierdza prężny rozwój interfejsów głosowych  – prawie każdy messenger posiada już możliwość przesyłania wiadomości głosowych, z których aktywnie korzystają na co dzień ludzie urodzeni po 1990 roku. 

Asystenci głosowi w telefonie, rozwój asystentów domowych i samochodowych, nawet dynamika wzrostu ilości zapytań głosowych w Google, to wszystko wprost mówi, że obsługa głosowa będzie się rozwijać. 

WARTO PRZECZYTAĆ: Dlaczego natychmiastowy callback generuje dodatkowe leady

To w końcu, warto mieć obsługę telefoniczną czy nie?

Podsumowując, na pytanie: czy warto mieć obsługę telefoniczną czy nie, mogę jednoznacznie powiedzieć – to zależy 🙂 

Zależy od tego, jaki rodzaj działalności i wielkość transakcji notuje biznes, czy jest możliwość budowy dodatkowej wartości w tym kanale – np. większe firmy stosują rozmowy telefoniczne nie tylko jako sposób na sprzedaż czy obsługę klienta, ale również jako sposób gromadzenia dodatkowych informacji z rynku – o co najczęściej pytają klienci, co ich interesuje, z czym mają problem itd.

Na 100% mogę powiedzieć, że trzeba podchodzić do tego kanału komunikacji z szacunkiem, logiką i bez subiektywnych odczuć. 

CallPage  zwiększa liczbę rozmów sprzedażowych i leadów z Twojej strony, wpływając realnie na wyniki sprzedażowe.  Zamów prezentację CallPage lub wypróbuj nasze narzędzie za dramo przez 7 dni.

Autor tekstu: Sergey Butko 
Digital Marketer, współtwórca CallPage i Certifier (infrastruktura do zarządzania cyfrowymi certyfikatami). Uczęstnik listy Forbes 30 Under 30 Europe. Doświadczenie i wiedze zdobywał realizując projekty marketingowe w firmach konsultingowych oraz tworząc strony internetowe po godzinach. Pasjonuje się optymalizacją współczynnika konwersji i inteligentnymi sposobami na generacje leadów.