<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=969660199772024&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">
Blog o marketingu i sprzedaży

Optymalizacja konwersji, generowanie leadów i marketing B2B. Inspiracje i porady.

Obsługa klienta przez telefon. 80% firm chętnie udziela pomocy

Obsługa klienta przez telefon. 80% firm chętnie udziela pomocy

Butko Sergey
Butko Sergey
stycznia 29, 2016

Obsługa klienta to nowy marketing. Jak się okazuje, niektóre firmy biorą to sobie bardzo do serca. Pokazują to wyniki naszego telefonicznego testu na losowych firmach w Polsce.

Założenia

Chcieliśmy przekonać się jak wygląda telefoniczna obsługa klienta w różnych firmach. W tym celu przeprowadziliśmy eksperyment sprawdzający łatwość kontaktu telefonicznego, czas oczekiwania na połączenie telefoniczne oraz życzliwość obsługi klienta.

Pod lupę wzięliśmy zupełnie losowe firmy, w których kontakt telefoniczny jest wykorzystywany do obsługi klienta, marketingu i/lub sprzedaży. Do naszego testu wybraliśmy firmy, które na swojej stronie internetowej podają numer kontaktowy. Wytypowaliśmy te, które (jak podejrzewaliśmy) korzystają z internetu w godzinach pracy. Wśród nich znalazły się: szkoła językowa Profi-lingua, firma szkoleniowa HILLWAY, sklep internetowy Zalando, firmy ubezpieczeniowe PZU oraz Link4, centrum medyczne Medicover, firma pocztowa InPost, wydawca biznesowy ICAN Institute, firma z branży e-commerce Shoplo, firma telekomunikacyjna UPC.

 

Przebieg testów

Zadzwoniliśmy do każdej z wybranych firmy pod numer podany na stronie internetowej. Wcielaliśmy się w osobę zagubioną w podwarszawskim Otwocku. Tłumaczyliśmy, że chcemy szybko dostać się na dworzec i dlatego potrzebujemy zamówić taksówkę. Naszych rozmówców prosiliśmy o znalezienie dla nas numeru dowolnej firmy taksówkowej w Otwocku.

Test przeprowadziliśmy 28 stycznia 2016 roku, między godziną 15:45 a 16:25. W sumie próbowaliśmy skontaktować się z 10 firmami.

 

Wyniki

Skutecznie udało się nam dodzwonić i porozmawiać z konsultantami w 5 z 10 wytypowanych do testu firm. Pomocy w sprawie nie związanej z działalnością firmy udzielono nam w 4 firmach. Aż 80% firm wykazało się przyjazną obsługą potencjalnego klienta, co uważamy za bardzo dobry wynik!

test_taxi_tabela.png

Najkrótszy czas oczekiwania na rozmowę wyniósł zaledwie 7 sekund! Wynik ten należy do firmy HILLWAY, którą wybraliśmy do testu m.in. dlatego, że prowadzi szkolenia z profesjonalnej obsługi klientów. Jak widać, szewc bez butów nie chodzi. Równie sprawnie połączyliśmy się z Profi-lingua, Shoplo oraz ICAN Institute - tu trafiliśmy na wyjątkowo życzliwą obsługę klienta. Tym firmom należą się słowa uznania za przyjazne nastawienie, dbałość o kontakt telefoniczny oraz gotowość niesienia wsparcia - nie musieli, a pomogli!

 

Do Zalando dodzwoniliśmy się po prawie minucie oczekiwania, ale niestety konsultantka odmówiła udzielenia pomocy - poinformowała nas, że może udzielać tylko informacji dotyczących produktów w sklepie. Rozumiemy, że takie są procedury.

W pozostałych przypadkach nie udało nam połączyć się z konsultantami. W Inpost, Medicover, PZU, UPC, Link4 przywitały nas różnego rodzaju infolinie, które prosiły o podanie numeru klienta, PESEL, sprawy, rodzaju działu, numeru na klawiaturze etc. Za każdym razem szybko się poddawaliśmy - ani razu nie dobrnęliśmy do połączenia z konsultantem.

 

Wnioski

Wyniki tego testu nie są reprezentatywne z uwagi na niewielką liczbę sprawdzonych firm, lecz pokazują pewną zależność. Kontakt telefoniczny z mniejszymi firmami jest stosunkowo prosty i szybki, a obsługa w nich jest przyjazna dla potencjalnego klienta - spontaniczna, mniej formalna i po prostu życzliwa. Z firmami o bardziej złożonej strukturze kontakt jest znacznie bardziej utrudniony.

Podsumowując, firmy, które udzieliły nam pomocy w nietypowej sprawie zyskały naszą sympatię i chętniej skorzystalibyśmy z ich usług w przyszłości. Dobrze wiemy, jak ważny jest natychmiastowy i bezpośredni kontakt, i wierzymy, że obsługa klienta to nowy marketing, w który warto inwestować.

 

A jak w takim teście wypadłaby twoja firma? Zachęcamy do wcielenia się w rolę tajemniczego klienta i sprawdzenia obsługi klienta własnej firmy oraz porównania wyników z konkurencją.

 

Chcesz pozyskiwać więcej klientów ze strony internetowej?

Nie zapomnij udostępnić tego posta!


Generuj więcej rozmów sprzedażowych i leadów z Twojej strony

Wyprobuj CallPage na swojej stronie za darmo.

Wypróbuj wszystkie funkcje za darmo przez 7 dni!

Otrzymuj o 75% więcej konwersji, bez dodatkowych inwestycji w reklamę

Adres email musi mieć poprawny format

Z CallPage korzysta 3200 firmInstalacja zajmuje tylko 5 minut