Jak liczyć NPS

Czym jest Net promoter score?

W najprostszym ujęciu NPS pozwala nam w sposób ilościowy, określić poziom zadowolenia klientów. W przeciwieństwie do rozbudowanych badań satysfakcji klienta, typowy NPS zawiera tylko jedno pytanie: „Na ile prawdopodobne jest, w skali od 1 do 10, że polecisz naszą usługę/produkt swojemu znajomemu lub przyjacielowi”. W odpowiedzi na to pytanie użytkownicy przypisują liczbę od 1 do 10, gdzie 10 oznacza, że zdecydowanie poleciliby Twoje produkty innym. Jeśli wydaje Ci się, że nie jest to pytanie o poziom zadowolenia, a bardziej o chęć promowania Twojego produktu zastanów się raz jeszcze. Idea tego pytania jest prosta – ludzie są otwarci na polecanie produktu swoim przyjaciołom, znajomym czy członkom rodziny tylko wtedy, gdy sami są zadowoleni. Taka zasadę wykorzystał twórca metodyki NPS – Fredowi Reichheldowi.

Jak liczyć wskaźnik NPS?

Odpowiedzi od 1 do 6 oznaczają, że nasz klient nie jest zbyt zadowolony z usługi, a osoby wystawiające taką ocenę nazywane są krytykami. Osoby, które wybrały 7 lub 8 to osoby obojętne (lub pasywne). Natomiast osoby, które wskazały oceny 9 lub 10 nazywane są promotorami. Wskaźnik NPS to najprościej rzecz ujmując różnica między ilością krytyków a promotorów.

Jak więc obliczyć NPS?

Wzór na NPS wygląda następująco:

NPS = % promotorów – % krytyków.

Jak to działanie wygląda w praktyce? Załóżmy, że 100 osób odpowiedziało na Twoją ankietę NPS. Spośród tych 100 osób 40 osób wybrało numery 9 i 10, a 30 osób numery od 1 do 6. Twoje równanie NPS wyglądałoby następująco:

40%-30% =10.

W tym przypadku Twój NPS wynosi 10. Czy więc Twój NPS jest dobry?

Dlaczego warto mierzyć net promoter score?

Zanim odpowiemy na to pytanie zróbmy krok wstecz i zastanówmy się, dlaczego mierzenie wyników NPS jest w ogóle ważne.

NPS pomaga zrozumieć ogólne zadowolenie klientów. Dzięki niemu będziesz wiedział, ilu zadowolonych, a ilu niezadowolonych klientów masz w gronie swoich klientów. NPS pomoże Ci zmierzyć lojalność klientów i utrzymać pozytywne doświadczenia klientów. Pomiar Net Promoter Scores pomoże Ci również zrozumieć ogólną kondycję Twojej firmy. Jeśli Twój NPS z roku na rok jest coraz niższy, oznacza to, że coś złego dzieje się w Twojej firmie i czas podjąć działania naprawcze.

3 najczęstsze błędy popełniane przy mierzeniu NPS

Brak konsekwencji

Wynik NPS powinien być mierzony stale, a nie tylko od czasu do czasu. Wiele firm przeprowadza badania NPS tylko raz w roku. Aby NPS działał powinien być mierzony przez cały rok i powinien być dostępny dla klientów lub użytkowników cały czas. Bywa też, że firmy, które mierzą poziom NPS przez cały rok, mają tendencję do zapominania o tym wskaźniku. Tymczasem NPS jest w naszej firmie sygnałem ostrzegawczym. Jeśli nagle zaczyna spadać to znaczy, że w naszej firmie dzieje się coś złego. Zbyt często firmy ignorują ten wskaźnik lub przywiązują do niego niewielką wagę.

Brak zrozumienia

Przede wszystkim musisz wiedzieć, co oceniają Twoi klienci. Jeśli wysyłasz ankiety NPS bezpośrednio po interakcji z supportem Twojej firmy, użytkownik prawdopodobnie odniesie się do poziomu obsługi klienta, a nie tylko do produktu. Jeśli mierzysz NPS zaraz po zamówieniu produktu w sklepie internetowym, klient prawdopodobnie skupi się na procesie zakupowym. Jeśli ankieta mierzenia NPS jest dostępny z w panelu Twojego oprogramowania, użytkownik oceni produkt. Pamiętaj o kontekście tego gdzie i kiedy prosisz klienta o pozostawienie oceny. Drugim problemem jest brak follow-upów. Jeśli Twój klient ocenił Twój produkt na 2, warto zapytać go, dlaczego zostawił taką recenzję. Może nie był zadowolony z odpowiedzi od Twojego supportu lub miał drobny problem ze stroną. Warto zebrać więcej informacji od niezadowolonymi klientów, aby lepiej zrozumieć, co wpływa na Twój wynik NPS.

Przeczytaj również: 7 pomysłów jak poprawić CX – doświadczenia klientów w sklepie internetowym

Brak działań

Jeśli Twoja firma ma pozytywny NPS, a Twój średni wynik jest znacznie powyżej średniej w branży, możesz uważać się za szczęściarza. Twoi klienci dłużej z Tobą zostaną i najprawdopodobniej polecą Twoje produkty znajomym i współpracownikom. Nie ma lepszej strategii marketingowej niż pozytywne doświadczenia Twoich obecnych klientów.

Ale jeśli Twój wynik NPS jest niski, masz problem. I ten problem wymaga działania. Niestety firmy borykające się ze złymi wynikami NPS, zbyt często pozostawiają sprawy bez reakcji. Oczywiście niski wyniki NPS nie oznacza to, że musisz wpadać w panikę. Wróć do błędu 2 i zacznij od przeanalizowania, co dokładnie oceniają Twoi klienci i sprawdź, dlaczego Twoi klienci są niezadowoleni. Czasami potrzebujesz tylko małych zmian, aby poprawić swój net promoter score. Jeśli problem jest większy nie zniechęcaj się i stwórz plan poprawy sytuacji. Pierwszy krok już zrobiłeś – masz potrzebną wiedzę!

Jaki wynik net promoter score jest dobry?

Wróćmy do pytania z poprzedniego paragrafu. Jaki wynik NPS jest uznawany za dobry? Niestety, nie ma uniwersalnej liczby, która powie Ci, czy Twój net promoter score jest dobry. NPS będzie się różnił w zależności od branży, kraju, w którym działasz, czy profilu klienta. W niektórych przypadkach ludzie są bardziej skłonni do dawania wyższych ocen, a w niektórych są bardziej krytyczni. Ponadto, jak już wspomnieliśmy w części dotyczącej błędów podczas mierzenia NPS, wynik może być zależny od kanału, w którym przeprowadzasz badanie.

Jest tylko jedna uniwersalna zasada dla NPS – zawsze warto analizować, jak Twój średni NPS Score zmienia się w czasie. Jeśli NPS jest coraz niższy to jest to wyraźny sygnał, że w Twojej firmie dzieje się coś złego. Jeśli natomiast uzyskujesz coraz wyższe noty – dobra robota, wygląda na to, że jesteś na właściwej drodze. W końcu NPS służy głównie do zrozumienia, jak Twój produkt lub usługa zmienia się w czasie i utrzymania kontroli nad sytuacją w Twojej firmie.

Ale jeśli dopiero zaczynasz z badaniami NPS, nie masz liczby do której mógłbyś się odnieść. W takim wypadku możesz użyć średnich wyników NPS dla Twojej branży, aby sprawdzić, czy Twoja firma jest poniżej czy powyżej tego poziomu.

Przeczytaj również: Jak poprawić zaangażowanie klientów.

Benchmarki NPS według branż

Przeanalizowaliśmy benchmarki opublikowane przez kilku dostawców rozwiązań do badania NPS. Według Questions Pro, najwyższy średni NPS osiągają firmy z branży ubezpieczeniowej (benchmark na 2022 rok to 77). W pozostałych branżach NPS przedstawia się następująco:

• Konsulting: 68
• Technologia i usługi: 61
• Agencja marketingu : 60
• Budownictwo: 45
• Logistyka i Transport: 43
• Oprogramowanie B2b i SaaS: 40
• Handel elektroniczny: 62
• Handel detaliczny: 61
• Usługi finansowe: 56
• Opieka zdrowotna: 38
• Komunikacja i media: 29

Według Trustmary, NPS dla najlepszych branż wygląda w ten sposób:

Firma Delighted stworzyło porównywarkę, w której możesz podać swój wynik NPS, wybrać branżę i łatwo porównać swoje wyniki ze średnią branżową.

Inne czynniki które mają wpływ na wskaźnik NPS

Oprócz branży, w której działasz, istnieją inne czynniki, które mogą wpłynąć na wynik NPS Twojej firmy.

Ogólna sytuacja na rynku

Średni NPS dla poszczególnych branż zmienia się w czasie i wygląda inaczej z roku na rok, przy czym istnieje zauważalna zależność między ogólnym poziomem NPS a globalną sytuacją rynkową. Najbardziej widoczne było to w czasie pandemii covid-19, kiedy to mocno ucierpiał wynik dla branż szczególnie dotkniętych restrykcjami – takich jak podróże i zakwaterowanie.

Kanały dystrybucji ankiet

Wspominaliśmy już o tym wcześniej – to, gdzie Twoi klienci wyrównują głosy, może być istotne dla zrozumienia Twojego NPS. Wróć do akapitu o błędach, aby dowiedzieć się więcej.

Różnice między regionami

Ważne jest, aby wziąć pod uwagę kraj lub region, w którym działa Twoja firma. Ogólnie rzecz ujmując, ludzie w Europie są bardziej ostrożni i rzadko nagradzają kogoś 10. W ich umyśle, 10 jest zarezerwowane tylko dla wyjątkowych wartości. Taką samą specyfikę mają ludzie w Polsce, dlatego jeśli porównujesz swój wynik ze średnią światową koniecznie weź na to poprawkę. O wiele łatwiej będzie uzyskać 9 lub 10 w krajach takich jak USA, Brazylia czy Indie, gdzie ludzie częściej są typem promotorów.

Podsumowanie

W tym artykule zebraliśmy kilka podstawowych informacji o wskaźniki NPS, przedstawiliśmy kilka benchmarków branżowych oraz czynników, które mogą wpłynąć na Twój wynik NPS. Oto kluczowe wnioski, które powinny zostać z Tobą po przeczytaniu tego artykułu:

• Mierz i kontroluj swój NPS w czasie. Największą zaletą NPS jest utrzymanie kontroli nad sytuacją Twojej firmy. NPS może być świetnym wskaźnikiem tego, co dzieje się w Twojej firmie, dlatego porównuj wyniki NPS w czasie. Jeśli są one coraz niższe – reaguj.
• Spróbuj głębiej zrozumieć negatywne opinie. Poproś osoby, które wystawiły Ci niską ocenę, o wypełnienie dodatkowych ankiet lub (jeśli masz zasoby) spróbuj porozmawiać z nimi osobiście. Zrozumienie, jaki jest prawdziwy powód niskich ocen, będzie kluczowe dla poprawy Twojego NPS.
• Zrozum kontekst. Istnieją branże o niskiej i wysokiej tolerancji, ludzie w różnych regionach mogą różnie oceniać ten sam poziom obsługi, a kanał dystrybucji ankiet może mieć wpływ na Twój NPS. Rozważ wszystkie czynniki które mogły wpłynąć na Twój NPS.
• Nie panikuj przy niskich wynikach, ale też ich nie lekceważ. Jeśli Twój NPS jest poniżej średniej regionalnej i branżowej, nie wpadaj w panikę. Postaraj się zidentyfikować największe bolączki swoich klientów i przygotuj plan naprawczy.