16 najlepszych narzędzi do obsługi klienta on-line

Według badania Salesforce State of Service Reportr z 2019 80% klientów uważa, że doświadczenie kontaktu z firmą jest tak ważne, jak same produkty oferowane przez ten biznes. Firmy skupiają się na tym, żeby zapewnić klientom ciągłą i spersonalizowaną obsługą online. Jakie narzędzia do obsługi klienta wykorzystać? Zapytaliśmy o to dwóch specjalistów obsługi klienta online z UXPin i Landingi.

Narzędzia obsługi klienta on-line wg Magdaleny Olszewskiej

Najpierw zapytaliśmy Magdalenę Olszewską, former Customer Relations Manager w UXPin, o jej top 11 narzędzi do obsługi klienta. Oto co wybrała.

1. Desk.com – CRM do obsługi klienta

CRM którego używamy na co dzień. Dzięki niemu mamy pod kontrolą wszystkie kanały komunikacji z klientami, sprawnie zarządzamy zgłoszeniami, odpowiednio je kategoryzując i ustalając priorytety. Jak wszystkie narzędzia Desk ma swoje plusy (np. przejrzysty i dość intuicyjny interface), jak i minusy (np. zbieranie statystyk), jednak zdecydowanie sprawdza się w naszej codziennej pracy.

2. Asana – do radzenia sobie z obsługą błędów 

Narzędzie, które ułatwia nam współpracę z developerami oraz śledzenie progresu prowadzonych projektów. Każdy projekt ma swoją sekcję, gdzie dokładnie widać, czego dotyczy dane zadanie, kto nad nim pracuje, itp. Jest to szczególnie ważne w przypadku błędów zgłaszanych przez klientów – mamy pełną kontrolę nad postępami pracy.

3. Facebook, Twitter – obsługa klienta w social mediach

Czymże życie byłoby bez nich?:) Dzięki tym kanałom komunikacji klient może skontaktować się z nami w kilka sekund i równie szybko otrzymać odpowiedź. Kolejną zaletą jest zmniejszenie dystansu między nami a klientem – wiele osób zachowuje się dużo naturalniej w social mediach niż w komunikacji mailowej.

Poza tym, Twitter spełnia jeszcze jedną ważną funkcję – co piątek organizujemy na nim #UXPinChat, podczas którego wciągamy użytkowników w dyskusję na temat różnych zagadnień związanych z designem, UX, czy też bardziej off-topic.

4. Vimeo, YouTube – tutoriale w obsłudze klienta

Daleko nam do youtuberów, ale zawsze chętnie pokazujemy nowe funkcje w aplikacji i przykłady ich zastosowań. Bardzo często zamiast długich opisów słownych wysyłamy naszym klientom takie właśnie nagrania. Klienci mogą również zasubskrubować kanał, by być z nowościami na bieżąco.

5. RecordIt, Licecap – gify w obsłudze klienta

Często obraz wart jest więcej niż tysiąc słów. Podobnie jak w przypadku video, czasami nagranie gifa zobrazuje rozwiązanie lepiej niż pisemna instrukcja. Wielokrotnie w aplikacji trzeba wykonać kilka kroków, by osiągnąć zamierzony efekt, a obejrzenie gifa z możliwością zastopowania go w dowolnym momencie (na co pozwala RecordIt) wyklucza wszelkie potknięcia wynikające z możliwej błędnej interpretacji. Sukces murowany!:)

6. Community by UXPin – poprawa obsługi klienta dzięki opiniom użytkowników

Nasi klienci to inteligentni ludzie. Nie tylko lubimy ich słuchać i z nimi rozmawiać, ale również w miarę możliwości wdrażamy ich pomysły. Dlatego potrzebujemy miejsca, gdzie użytkownicy mogliby podzielić się z nami swoimi przemyśleniami, abyśmy mogli usprawniać obsługę klienta. Forum jako forma swobodnej dyskusji i budowania społeczności wokół aplikacji sprawdza się do tego świetnie.

Dobry support to nie tylko odpowiadanie na zgłoszenia, ale również kopalnia wiedzy – Magdalena Olszewska

7. Google tools (Gmail, Docs, Spreadsheets)

Dobra obsługa klienta to nie tylko odpowiadanie na zgłoszenia, ale również kopalnia wiedzy. Kontakt z klientem dostarcza nam wiele informacji, które brane są pod uwagę przy rozwoju produktu.

Statystyki oraz feedback trzymamy głownie w spreadsheetach – każda osoba w firmie ma dzięki temu łatwy i szybki dostęp do danych. Dokumenty Google sprawdzają się przy tworzeniu tutoriali, guidelineów, itp.  ponieważ kilka osób może zasugerować poprawki czy skomentować dany fragment. No i oczywiście Gmail – serce naszej wewnętrznej komunikacji.

8. Hively – mierzenie satysfakcji z obsługi klietnta

Narzędzie mierzące poziom satysfakcji naszych klientów. Otrzymując od nas odpowiedź mailową, klient może ocenić naszą pracę. Ma do wyboru 3 buźki : czerwoną – niezadowoloną, żółtą – neutralną oraz zieloną – uśmiechniętą. Zawsze wiemy jakiej sprawy dotyczy feedback. Prócz tego, dostępne jest pole w którym można uzasdnić swój wybór. To bardzo prosty system, który umożliwia nam analizę i usprawnianie naszej pracy, oraz poprawę obsługi klienta.

9. Atlassian Confluence 

Służy nam jako nasza wewnętrzna Wikipedia. Jest ona szczególnie ważna dla osób, które niedawno zaczęły swoją przygodę z supportem. Stworzyliśmy bazę najbardziej popularnych zagadnień, które spotykamy każdego dnia w pracy z klientem. To narzędzie obsługi klienta jest to bardzo przydatne jako punkt odniesienia, przy szkoleniach albo po prostu kiedy komuś o czymś się zapomni:) Wiki jest bardzo przejrzysta, łatwa w obsłudze, a odszukanie informacji nie jest uciążliwe.

10.Slack 

Jeśli Gmail to serce naszej wewnętrznej komunikacji, Slack jest jej mózgiem. Jesteśmy tylko ludźmi – nie wiemy wszystkiego. Często by rzetelnie odpowiedzieć na pytanie klienta, kontaktujemy się z innymi osobami w firmie, żeby maksymalnie zrozumieć złożoność danego problemu. W tym momencie na pomoc przychodzi Slack, który sprawia, że nie musimy wstawać od swoich biurek i uzyskujemy upragnioną odpowiedź w kilka sekund:)

Co więcej, ostatnio stworzyliśmy eksperymentalny kanał, gdzie użytkownicy biorący udział w programie Beta nowego edytora mogli zgłaszać uwagi, zadawać pytania oraz otrzymywać informacje o wdrażanych nowościach. Chyba jeszcze nigdy nie byliśmy z naszymi użytkownikami tak blisko. Wykorzystanie Slacka okazało się strzałem w dziesiątkę!

11. Zoom – obsługa klienta przez wideorozmowy

Pracując na dwóch kontynentach, lwia część naszych spotkań odbywa się za pośrednictwem Zooma – narzędzia do wideokonferencji. W pewnym momencie wpadliśmy na pomysł, że możemy go wykorzystać również do rozmów z naszymi użytkownikami. Obecnie dwa razy w tygodniu prowadzimy webinaria, podczas których tłumaczymy podstawowe funkcje naszej aplikacji, jak i pokazujemy na żywo najlepsze rozwiązania w projektowaniu.

A co, gdy dopiero chcecie wybrać narzędzia do obsługi klienta?

Okazuje się, że wybór nie jest taki prosty, o czym opowiada poniżej Maciej Loch, Former Head Of Customer Service w Landingi.

Rozwiązań do obsługi klientów jest cała masa. Nie ma rozwiązania idealnego, zawsze natkniemy się na jakieś wady i zalety.

Warto pamiętać, że trudno jest się wycofać z błędnej decyzji, dlatego polecam na bardzo ostrożne podejście do wyboru narzędzia. Na wyborze odpowiedniego oprogramowania do supportu nie warto oszczędzać.

12. Zendesk

W Landingach korzystaliśmy kiedyś z tego narzędzia. Jest to rozwiązanie bardzo rozbudowane, a co za tym idzie – trudne w obsłudze. Co dzień można spędzać co najmniej 1h na samej konfiguracji. Być może sprawdza się w przypadku korporacji o sztywnych strukturach.

13 i 14. Intercom i Helpscout

To dla tych dwóch narzędzi zrezygnowaliśmy z Zendeska 😉 Przez Intercom prowadzimy obsługę klienta naszych użytkowników poprzez czat oraz emaile. Helpscout natomiast służy nam jako baza wiedzy. Dla firm internetowych polecam Intercom,

15 i 16. Helpscout oraz Groove

Intercom jest tutaj narzędziem o największych obsługi klienta możliwościach, ale również potrafi być skomplikowany i potrzebuje nakładów developerskich do prawidłowej integracji. Helpscout i Groove są to wyspecjalizowane narzędzia do obsługi klienta w postaci zapytań oraz bazy wiedzy. Są to nowe narzędzia na rynku, ale za to bardzo przyjemnie się pracuje na ich rozwiązaniach 🙂