<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=969660199772024&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">
Blog o marketingu i sprzedaży

Optymalizacja konwersji, generowanie leadów i marketing B2B. Inspiracje i porady.

Ponad 15 najlepszych narzędzi do obsługi klienta on-line

Ponad 15 najlepszych narzędzi do obsługi klienta on-line

Paulina Jóźwik
Paulina Jóźwik
maja 13, 2016

Według badania Salesforce «2015 State of Service» na liście priorytetów firm chcących doskonalić obszar obsługi znajduje się... klient :). Firmy skupiają się na tym, żeby zapewnić klientom ciągłą i spersonalizowaną obsługą online. Jakie narzędzia do obsługi klienta wykorzystać? Zapytaliśmy o to dwóch specjalistów obsługi klienta online z UXPin i Landingi.

 

Magdalena Olszewska - UXPin

magdalena oleszwska
Customer Relations Specialist
  • Desk.com (by Salesforce) - CRM którego używamy na co dzień. Dzięki niemu mamy pod kontrolą wszystkie kanały komunikacji z klientami, sprawnie zarządzamy zgłoszeniami, odpowiednio je kategoryzując i ustalając priorytety.Jak wszystkie narzędzia Desk ma swoje plusy (np. przejrzysty i dość intuicyjny interface), jak i minusy (np. zbieranie statystyk), jednak zdecydowanie sprawdza się w naszej codziennej pracy.
  • Asana - narzędzie, które ułatwia nam współpracę z developerami oraz śledzenie progresu prowadzonych projektów. Każdy projekt ma swoją sekcję, gdzie dokładnie widać, czego dotyczy dane zadanie, kto nad nim pracuje, itp. Jest to szczególnie ważne w przypadku błędów zgłaszanych przez klientów - mamy pełną kontrolę nad postępami pracy.
  • Facebook, Twitter - czymże życie byłoby bez nich?:) Dzięki tym kanałom komunikacji klient może skontaktować się z nami w kilka sekund i równie szybko otrzymać odpowiedź. Kolejną zaletą jest zmniejszenie dystansu między nami a klientem - wiele osób zachowuje się dużo naturalniej w social mediach niż w komunikacji mailowej. Poza tym, Twitter spełnia jeszcze jedną ważną funkcję - co piątek organizujemy na nim #UXPinChat, podczas którego wciągamy użytkowników w dyskusję na temat różnych zagadnień związanych z designem, UX, czy też bardziej off-topic.
  • Vimeo, youtube - daleko nam do youtuberów, ale zawsze chętnie pokazujemy nowe funkcje w aplikacji i przykłady ich zastosowań. Bardzo często zamiast długich opisów słownych wysyłamy naszym klientom takie właśnie nagrania. Klienci mogą również zasubskrubować kanał, by być z nowościami na bieżąco.
  • RecordIt, Licecap - często obraz wart jest więcej niż tysiąc słów. Podobnie jak w przypadku video, czasami nagranie gifa zobrazuje rozwiązanie lepiej niż pisemna instrukcja. Wielokrotnie w aplikacji trzeba wykonać kilka kroków, by osiągnąć zamierzony efekt, a obejrzenie gifa z możliwością zastopowania go w dowolnym momencie (na co pozwala RecordIt) wyklucza wszelkie potknięcia wynikające z możliwej błędnej interpretacji. Sukces murowany!:)
  • Kiedyś Uservoice teraz nasz autorski Community by UXPin - nasi klienci to inteligentni ludzie. Nie tylko lubimy ich słuchać i z nimi rozmawiać, ale również w miarę możliwości wdrażamy ich pomysły. Dlatego potrzebujemy miejsca, gdzie użytkownicy mogliby podzielić się z nami swoimi przemyśleniami. Forum jako forma swobodnej dyskusji i budowania społeczności wokół aplikacji sprawdza się do tego świetnie.

 

Dobry support to nie tylko odpowiadanie na zgłoszenia, ale również kopalnia wiedzy - Magdalena Olszewska

 

  • Google tools (gmail, docs, spreadsheets) - dobry support to nie tylko odpowiadanie na zgłoszenia, ale również kopalnia wiedzy. Kontakt z klientem dostarcza nam wiele informacji, które brane są pod uwagę przy rozwoju produktu. Statystyki oraz feedback trzymamy głownie w spreadsheetach - każda osoba w firmie ma dzięki temu łatwy i szybki dostęp do danych. Dokumenty Google sprawdzają się przy tworzeniu tutoriali, guidelineów, itp.  ponieważ kilka osób może zasugerować poprawki czy skomentować dany fragment. No i oczywiście Gmail - serce naszej wewnętrznej komunikacji.
  • Hively - narzędzie mierzące poziom satysfakcji naszych klientów. Otrzymując od nas odpowiedź mailową, klient może ocenić naszą pracę. Ma do wyboru 3 buźki : czerwoną - niezadowoloną, żółtą - neutralną oraz zieloną - uśmiechniętą. Zawsze wiemy jakiej sprawy dotyczy feedback. Prócz tego, dostępne jest pole w którym można uzasdnić swój wybór. To bardzo prosty system, który umożliwia nam analizę i usprawnianie naszej pracy.
  • Atlassian Confluence - służy nam jako nasza wewnętrzna Wikipedia. Jest ona szczególnie ważna dla osób, które niedawno zaczęły swoją przygodę z supportem. Stworzyliśmy bazę najbardziej popularnych zagadnień, które spotykamy każdego dnia w pracy z klientem. Jest to bardzo przydatne jako punkt odniesienia, przy szkoleniach albo po prostu kiedy komuś o czymś się zapomni:) Wiki jest bardzo przejrzysta, łatwa w obsłudze, a odszukanie informacji nie jest uciążliwe.
  • Slack - jeśli Gmail to serce naszej wewnętrznej komunikacji, Slack jest jej mózgiem. Jesteśmy tylko ludźmi - nie wiemy wszystkiego. Często by rzetelnie odpowiedzieć na pytanie klienta, kontaktujemy się z innymi osobami w firmie, żeby maksymalnie zrozumieć złożoność danego problemu. W tym momencie na pomoc przychodzi Slack, który sprawia, że nie musimy wstawać od swoich biurek i uzyskujemy upragnioną odpowiedź w kilka sekund:) Co więcej, ostatnio stworzyliśmy eksperymentalny kanał, gdzie użytkownicy biorący udział w programie Beta nowego edytora mogli zgłaszać uwagi, zadawać pytania oraz otrzymywać informacje o wdrażanych nowościach. Chyba jeszcze nigdy nie byliśmy z naszymi użytkownikami tak blisko. Wykorzystanie Slacka okazało się strzałem w dziesiątkę!
  • Zoom - pracując na dwóch kontynentach, lwia część naszych spotkań odbywa się za pośrednictwem Zooma - narzędzia do wideokonferencji. W pewnym momencie wpadliśmy na pomysł, że możemy go wykorzystać również do rozmów z naszymi użytkownikami. Obecnie dwa razy w tygodniu prowadzimy webinaria, podczas których tłumaczymy podstawowe funkcje naszej aplikacji, jak i pokazujemy na żywo najlepsze rozwiązania w projektowaniu.

 

Co jeśli dopiero chcecie wybrać narzędzia do obsługi klienta?

 

Okazuje się, że wybór nie jest taki prosty, o czym opowiada poniżej Maciej Loch.

Maciej Loch - Landingi

Maciej Loch 
Customer Success Manager

Rozwiązań do obsługi klientów jest cała masa. Nie ma rozwiązania idealnego, zawsze natkniemy się na jakieś wady i zalety.

 

Warto pamiętać, że trudno jest się wycofać z błędnej decyzji, dlatego polecam na bardzo ostrożne podejście do wyboru narzędzia. Na wyborze odpowiedniego oprogramowania do supportu nie warto oszczędzać.

    • Zendesk  - w Landingach korzystaliśmy kiedyś z tego narzędzia. Jest to rozwiązanie bardzo rozbudowane, a co za tym idzie - trudne w obsłudze. Co dzień można spędzać co najmniej 1h na samej konfiguracji. Być może sprawdza się w przypadku korporacji o sztywnych strukturach.
    • Intercom i Helpscout - to dla tych dwóch narzędzi zrezygnowaliśmy z Zendeska ;) Przez Intercom udzielamy pomocy naszym użytkownikom poprzez czat oraz emaile. Helpscout natomiast służy nam jako baza wiedzy.Dla firm internetowych polecam Intercom, Helpscout oraz Groove. Intercom jest tutaj narzędziem o największych możliwościach, ale również potrafi być skomplikowany i potrzebuje nakładów developerskich do prawidłowej integracji. Helpscout i Groove są to wyspecjalizowane narzędzia do obsługi zapytań oraz bazy wiedzy. Są to nowe narzędzia na rynku, ale za to bardzo przyjemnie się pracuje na ich rozwiązaniach :)

Dzięki za polecenia!


Chcesz przenieść obsługę klienta na wyższy poziom? Oddzwaniaj do odwiedzających stronę w 28 sekund!

Wypróbuj CallPage

Nie zapomnij udostępnić tego posta!


Generuj więcej rozmów sprzedażowych i leadów z Twojej strony

Wyprobuj CallPage na swojej stronie za darmo.

Wypróbuj wszystkie funkcje za darmo przez 7 dni!

Otrzymuj o 75% więcej konwersji, bez dodatkowych inwestycji w reklamę

Adres email musi mieć poprawny format

Z CallPage korzysta 3200 firmInstalacja zajmuje tylko 5 minut