<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=969660199772024&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Może ci się wydawać, że twoja firma nie odniesie żadnych korzyści z rozmów przychodzących. W końcu klienci zazwyczaj dzwonią wtedy, kiedy mają problem do rozwiązania. Z takich telefonów nie będzie żadnego zysku — myślisz.To błąd! Sprawnie działający dział obsługi klienta wpływa na pozytywny wizerunek marki i buduje lojalność klientów. Klienci mogą zadzwonić do ciebie również z pytaniami dotyczącymi oferty. Wszystkie rozmowy dotyczące reklamacji, zapytań czy uwag da się tak pokierować, by zakończyły się sprzedażą. Jak przekonać klienta do zakupu? Trzeba wiedzieć, jakich trików użyć. Oto kilka najlepszych!

 

1. Bądź naturalny i nie rozmawiaj wg scenariusza.

 

Klienci wybierają telefon, ponieważ chcą porozmawiać z człowiekiem, który będzie reagował na ich wypowiedzi i odpowiadał na pytania, nawet te nietypowe. Gdyby było inaczej, to poprzestaliby na przeglądaniu strony internetowej.

 

Z tego powodu nigdy nie powinieneś korzystać czy narzucać podwładnym gotowych scenariuszy rozmowy. Czytane wypowiedzi brzmią sztucznie i od razu budzą w odbiorcy podejrzenie, że chce im się wcisnąć produkt. Klienci kupują chętniej, jeśli nawiążą z konsultantem więź emocjonalną. Nawiązanie takiej więzi nie będzie możliwe, jeśli konsultant czyta wcześniej przygotowany scenariusz rozmowy.

 

2. Zapytaj o samopoczucie.

Na początku rozmowy, gdy już się przedstawisz, zapytaj klienta o jego samopoczucie. Badania pokazują, że wśród klientów pytanych o samopoczucie sprzedaż znacznie wzrosła. Możesz też zacząć rozmowę od pozytywnego komentarza. Eksperyment przeprowadzony wśród kelnerów pokazał, że pozytywne komentarze zwiększyły wysokość napiwków o 27%! W rozmowie telefonicznej też to zadziała.

 

Przeczytaj też: Jak rozmawiać z klientem po raz pierwszy. 

 

3. Zwracaj się do rozmówcy po imieniu.

Dowiedz się, jak twój rozmówca ma na imię i od czasu do czasu zwracaj się do niego po imieniu. Badania psychologiczne pokazują, że ludzie lubią słyszeć swoje imię i są znacznie bardziej skłonni do nawiązania przyjaznej relacji wtedy, gdy druga strona go używa.

 

W rozmowie z Polakami zwróć uwagę na formy grzecznościowe. O ile w języku angielskim możesz zwracać się do rozmówcy po imieniu bez obawy popełnienia faux pas, to w polskim nie jest to już takie proste. Dlatego zanim zaczniesz zwracać się do klienta w w ten sposób, zapytaj go czy wyraża na to zgodę. Dzięki temu unikniesz nieprzyjemności. Jeśli nie chcesz urazić klienta, to posiłkuj się sformułowaniem Pan/Pani i zwracaj się do klienta np. Panie Robercie” czy Pani Paulino”. 

 

4. Udowodnij, że twoje produkty są lepsze od tych oferowanych przez konkurencję.

Podkreślenie zalet oferowanego przez twoją firmę produktu lub usługi jest bardzo ważne. Często klienci dzwonią do firm z pytaniami dotyczącymi oferty w celu zbadania rynku. Dlatego, jeśli nadarzy się taka okazja, podkreśl, że oferta twojej firmy jest lepsza (bo np. daje dostęp do jakichś szczególnych funkcji, umożliwia personalizację, jest lepiej wykonana) i/lub tańsza niż konkurencji (warto posłużyć się tutaj konkretnymi wartościami, np. o 20%). Jeśli oferta nie jest tańsza trudno, ale zawsze możesz wykazać, że za odrobinę wyższą cenę klient dostaje lepszy i staranniej dopracowany produkt.

 

5. Inicjuj dalszą rozmowę.

Prowadź i inicjuj rozmowę, zadawaj otwarte pytania i dawaj rozmówcy szansę na rozwinięcie tematu. Zamiast powiedzieć: „Tak nasz produkt ma taką funkcję” powiedz: Tak, [imię rozmówcy], nasz produkt ma taką funkcję i chętnie opowiem, jak ona działa”.

 

6. Określ pozytywne cechy klienta.

Psychologowie od dawna wiedzą, że jeśli powiemy komuś, że ma pozytywną cechę, to osoba ta będzie starała się tę cechę pokazywać. Jak ma się to do rozmów przychodzących i sprzedaży telefonicznej? Gdy rozmawiasz z klientem, postaraj się określić go jakąś pozytywną cechą, np. powiedz: Jest pan jednym z naszych najlepszych klientów” lub To przyjemność robić z panem interesy”. W ten sposób zachęcisz rozmówcę do bycia najlepszym klientem!

 

7. Działaj na emocje.

Wszyscy lubimy myśleć, że nasze decyzje są racjonalne, ale nie oszukujmy się większość podejmujemy pod wpływem emocji. Kiedy rozmawiasz z klientem, podkreślaj jakie pozytywne emocje wywoła twój produkt lub jego zakup. Zobaczysz, że zadziała to skuteczniej niż rzeczowa argumentacja!

 

jak przekonać klienta do zakupu

 

Podsumowanie

Połączenia przychodzące mogą być świetnym kanałem sprzedaży, trzeba tylko wiedzieć, jak przejść od pytań o ofertę do przedstawienia oferty handlowej. Przedstawione powyżej triki psychologiczne z pewnością pomogą ci w nawiązaniu dobrych relacji z klientem i przekonania go do zakupu produktu.


Magdalena Wąsowicz

Magdalena Wąsowicz

Content Marketing Manager w CallPage. Zajmuje się m.in. tworzeniem wpisów na bloga w języku polskim i angielskim, kontaktem z influencerami i dbaniem o jakość treści znajdujących się na stronie CallPage. Entuzjastka inbound marketingu, teatru muzycznego i włoskiej kuchni.



Rozpocznij bezpłatny 7-dniowy okres próbny
Otrzymuj o 75% więcej konwersji, bez dodatkowych inwestycji w reklamę
CallPage używa już ponad 1100 firmInstalacja zajmuje tylko 5 minut
  • Orange
  • Volkswagen
  • inFakt
  • Docplanet
  • Raiffeisen