Dlaczego i jak skrócić czas reakcji na zapytanie od potencjalnego klienta

40% zapytań klientów zostaje bez odpowiedzi

Badaliśmy polski rynek i okazało się, że średni czas odpowiedzi firm za zapytania potencjalnego klienta są bardzo wysokie. Firmy potrzebują odpowiednio:  4 godzin 23 minut, aby odpisać na mail, 5 godzin i 17 minut, aby odpowiedzieć na formularz kontaktowy.  Odpowiadamy na zapytania osoby, która jest zainteresowana naszym produktem po 4 godzinach. Nie byłem zdziwiony tym wskaźnikiem, ale byłem zaskoczony innym — 40% zapytań nie zostało obsłużonych w cale. 

Jeśli jesteś konsultantem  biznesowym, najlepszą radą, jakiej możesz udzielić na pytanie “Jak zwiększyć  wydajność sprzedaży czy marketingu”, będzie “obrabiaj leady”. Statycznie poprawią wynik o 40%.

Dlaczego musisz szybko odpowiadać na zapytania klientów?

Warto w uproszczeniu podzielić  lejek sprzedażowy, aby wyjaśnić, dlaczego musisz poprawić Lead Response Time i czas reakcji na zapytania klientów.

Etap #1 Klasyfikacja:

Dodzwonienie się lub “dopisanie się”. Czy po wysłaniu zapytania klient nadal jest zainteresowany (czytaj: nie wybrał już konkurencji) i czy pasuje do naszego targetu (czytaj: stać go na nasz produkt). 

Etap #2 Sprzedaż:

Potrzeby, oferta, warunki i na koniec (jeśli wszystko poszło dobrze) pieniądze na koncie bankowym.  Szybkość nie poprawia umiejętności sprzedażowych Twoich handlowców. Nie oczekuj tego. Więc mniej wpływa na konwersję w sprzedaż.

W niektórych biznesach klasyfikacja i sprzedaż są połączone, ale nie oznacza to, że tego procesu nie ma.  Zawsze jest i to właśnie w klasyfikacji czas reakcji na pytania klientów jest ekstremalnie ważny. 

Reagując szybko, nie dajesz okazji do:

1. rozmyślenia się,
2. zaspokojenia potrzeby substytutem,
3. znalezienia innej oferty
4. poczucia się zignorowanym.

Właśnie dlatego szybkość reakcji na zapytania klientów przekłada się na wynik.

Sposoby na skrócenie czasu reakcji na zapytania klientów

Sposób #1: Mierz czas reakcji na zapytania klientów

Nie jesteś w stanie zarządzać czymś, czego nie mierzysz.  To mądre powiedzenie, ma zastosowanie również tutaj.  

• Jeśli używacie czatu, większość narzędzi  ma metrykę “Time to Response”. Możesz mierzyć, ile czasu zajmuje obsługującym czat odpowiedź na zapytania klientów.
• Jeśli nowe zapytania klientów trafiają do CRM lejka, warto utworzyć etap “Nowy kontakt”  i mierzyć, ile czasu kontakt znajduje się na tym etapie.
• Jeśli chodzi o ruch telefoniczny, to tu przydają się centralki lub CallPage. 

Sposób #2: Kontroluj źródła leadów

Zapytania od klientów napływają nie tylko przez formularz kontaktowy.  Potencjalni klienci mają dziesiątki sposobów, aby się do Ciebie odezwać: 

• profil firmowy na Facebooku,
• ogólny numer telefonu,
• ogólny email,
• telefony czy emaile poszczególnych pracowników, 
• czat na stronie,
• narzędzia typu CallPage,
• ogólnie widoczne (publiczne) zapytania przez komentarze w social mediach,
• formularze kontaktowe na www,
• nieaktualne telefony/emaile, np. byłych pracowników,
• odpowiedzi na email, z którego wysyłany jest np.newsletter.

Do tego dochodzą źródła, w zależności od specyfiki biznesu. np. dla e-commerce to porównywarki,  Allegro, Amazon itd.

Sposób #3:  Motywuj osoby odpowiedzialne za kontakt i odpowiadanie na zapytania klientów.

Sprzedawcy klasyfikują leady wg swojej subiektywnej oceny i nie wiedzą, że szybkość reakcji na zapytania klientów ma znaczenie.  To, że jedną osobę uznają za bardziej wartościowego leada, a drugą za mniej, jest dość popularną sytuacją. Nie da się tego zmienić w jeden dzień, bo skuteczny handlowiec jest na wagę złota i prawdopodobnie nie zwolnisz pracownika za to, nie odpisuje na emaila w godzinę.  Ale możesz wpływać na nich – szkoląc i stopniowo podnosząc standardy obsługi i szybkości kontaktu. 

Sposób #4: Klasyfikuj zapytania od klientów

Nie każdy kontakt jest wartościowy.  Kiedy masz dużo leadów, nie jesteś w stanie obsłużyć wszystkich wystarczająco szybko, musisz je klasyfikować. Klasyfikacja to temat na osobny tekst, ale pamiętaj o tym, aby tworzyć warunki dla klasyfikacji nie oparte na osobistych odczuciach. 

Złe podejście:  Osoby, które wysyłają maile według mojego odczucia są mniej zdecydowane niż te, które dzwonią. Bo jeśli ktoś jest naprawdę zainteresowany, to zadzwoni.  

Dobre podejście:  Odpisujemy na czat, a później na maila.  Bo wg danych w CRM na leadach z czatu zarabiamy w x2,1 więcej. 

To oczywiście uproszczenie, ale prezentuje podejście. 

Sposób #5: Automatyzuj zarządzanie zapytaniami od klientów

Automatyzacja — zmniejszenie ilości pracy wykonanej manualnie. Pierwszym sposobem na to jest zmniejszenie liczby zapytań od klientów, które nie generują  sprzedaży. Przykładowo: często otrzymujesz telefony z zapytaniami od klientów, czy można dany produkt zamówić na raty. Aby zmniejszyć liczbę tego typu  zatem na stronie umieścić informację,  że jest taka możliwość i jakie są warunki. Mniej takich zapytań = Więcej czasu na obrobienie leadów, które generują przychód.

Innym sposobem jest automatyzacja procesów.  Przykład: proces dodzwaniania się do klientów można automatyzować dzięki CallPage, które samodzielnie dodzwania do klientów  i dba o to, aby każdy kontakt zostaw obrobiony.