<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=969660199772024&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">
Blog o marketingu i sprzedaży

Optymalizacja konwersji, generowanie leadów i marketing B2B. Inspiracje i porady.

Dlaczego i jak skrócić czas reakcji na zapytanie od potencjalnego klienta w 2020 roku

Dlaczego i jak skrócić czas reakcji na zapytanie od potencjalnego klienta w 2020 roku

Butko Sergey
Butko Sergey
stycznia 28, 2020

Cena leada rośnie, stare kanały marketingowe przestają działać, ilość contentu rośnie z dnia na dzień, konkurencja w Adwords też nie śpi.  Firmy szukają wzrostu, nowych źródeł leadów, wprowadzają nowe technologie, a jednocześnie nie dostrzegają czarnej dziury, która istnieje pomiędzy ich marketingiem i sprzedażą

Ta czarna dziura to szybkość reakcji na potencjalnych klientów.

 

40% zapytań zostaje bez odpowiedzi

 

Badaliśmy polski rynek i okazało się, że średni czas odpowiedzi firm za zapytania potencjalnego klienta to 4 godziny 23 minuty, aby odpisać na mail, 5 godzin i 17 minut, aby odpowiedzieć na formularz.  Odpowiadamy na zapytania osoby, która jest zainteresowana naszym produktem po 4 godzinach. Nie byłem zdziwiony tym wskaźnikiem, ale byłem zaskoczony innym — 40% zapytań nie zostało obsłużonych w cale. 

 

Jeśli jesteś konsultantem  biznesowym, najlepszą radą, jakiej możesz udzielić na pytanie “Jak zwiększyć  wydajność sprzedaży czy marketingu”, będzie “obrabiaj leady”. Statycznie poprawią wynik o 40%.

 

Dlaczego musisz odpowiadać szybko?

 

Warto w uproszczeniu podzielić  lejek sprzedażowy.  

 

Etap #1 Klasyfikacja:

 

Dodzwonienie się lub “dopisanie się”. Czy klient nadal jest zainteresowany (czytaj: nie wybrał już konkurencji) i czy pasuje do naszego targetu (czytaj: stać go na nasz produkt). 

 

Etap #2 Sprzedaż:

 

Potrzeby, oferta, warunki i na koniec (jeśli wszystko poszło dobrze) pieniądze na koncie bankowym.  Szybkość nie poprawia umiejętności sprzedażowych Twoich handlowców. Nie oczekuj tego. Więc mniej wpływa na konwersję w sprzedaż.

 

W niektórych biznesach klasyfikacja i sprzedaż są połączone, ale nie oznacza to, że tego procesu nie ma.  Zawsze jest i to właśnie w klasyfikacji czas reakcji jest ekstremalnie ważny. 

 

Reagując szybko, nie dajesz okazji do:

  1. rozmyślenia się,
  2. zaspokojenia potrzeby substytutem,
  3. znalezienia innej oferty
  4. poczucia się zignorowanym.

Właśnie dlatego szybkość reakcji przekłada się na wynik.

 

Sposoby na skrócenie czasu reakcji

 

Sposób #1: Mierz czas reakcji 

 

Nie jesteś w stanie zarządzać czymś, czego nie mierzysz.  To mądre powiedzenie, ma zastosowanie również tutaj.  

 

  • Jeśli używacie czatu, większość narzędzi  ma metrykę “Time to Response”
  • Jeśli nowe zapytania trafiają do CRM lejka, warto utworzyć etap “Nowy kontakt”  i mierzyć, ile czasu kontakt znajduje się na tym etapie.
  • Jeśli chodzi o ruch telefoniczny, to tu przydają się Centralki lub CallPage. 

 

Sposób #2:  Kontroluj źródła leadów

 

Zapytania napływają nie tylko przez formularz kontaktowy.  Potencjalni klienci mają dziesiątki sposobów, aby się do Ciebie odezwać: 

 

  • profil firmowy na Facebooku,
  • ogólny numer telefonu,
  • ogólny email,
  • telefony czy emaile poszczególnych pracowników, 
  • czat na stronie,
  • narzędzia typu CallPage,
  • ogólnie widoczne (publiczne) zapytania przez komentarze w social mediach,
  • formularze kontaktowe na www,
  • nieaktualne telefony/emaile, np. byłych pracowników,
  • odpowiedzi na email, z którego wysyłany jest np.newsletter.

 

Do tego dochodzą źródła, w zależności od specyfiki biznesu. np. dla e-commerce to porównywarki,  Allegro, Amazon itd  

Sposób #3:  Motywuj osoby odpowiedzialne za kontakt.

 

Sprzedawcy klasyfikują leady wg swojej subiektywnej oceny i nie wiedzą, że szybkość reakcji ma znaczenie.  To, że jedną osobę uznają za bardziej wartościowego leada, a drugą za mniej, jest dość popularną sytuacją. Nie da się tego zmienić w jeden dzień, bo skuteczny handlowiec jest na wagę złota i prawdopodobnie nie zwolnisz pracownika za to, nie odpisuje na emaila w godzinę.  Ale możesz wpływać na nich - szkoląc i stopniowo podnosząc standardy obsługi i szybkości kontaktu. 

 

Sposób #4: Klasyfikuj

 

Nie każdy kontakt jest wartościowy.  Kiedy masz dużo leadów, nie jesteś w stanie obsłużyć wszystkich wystarczająco szybko, musisz je klasyfikować. Klasyfikacja to temat na osobny tekst, ale pamiętaj o tym, aby tworzyć warunki dla klasyfikacji oparte nie na odczuciach. 

 

Złe podejście:  Osoby, które wysyłają maile według mojego odczucia są mniej zdecydowane niż te, które dzwonią. Bo jeśli ktoś jest naprawdę zainteresowany, to zadzwoni.  

 

Dobre podejście:  Odpisujemy na czat, a później na maila.  Bo wg danych w CRM na leadach z czatu zarabiamy w x2,1 więcej. 

 

To oczywiście uproszczenie, ale prezentuje podejście. 

 

Sposób #5: Automatyzuj 

 

Automatyzacja — zmniejszenie ilości pracy wykonanej manualnie. Pierwszym sposobem na to jest zmniejszenie liczby zapytań, które nie generują  sprzedaży. Przykładowo: telefony z zapytaniami, czy można dany produkt zamówić na raty. Warto zatem na stronie umieścić informację,  że jest taka możliwość i jakie są warunki. Mniej takich zapytań = Więcej czasu na obrobienie leadów, które generują przychód.

 

Innym sposobem jest automatyzacja procesów.  Przykład: proces dodzwaniania się do klientów można automatyzować dzięki CallPage, które samodzielnie dodzwania do klientów  i dba o to, aby każdy kontakt zostaw obrobiony.

 

Nie zapomnij udostępnić tego posta!


Generuj więcej rozmów sprzedażowych i leadów z Twojej strony

Wyprobuj CallPage na swojej stronie za darmo.

Wypróbuj wszystkie funkcje za darmo przez 7 dni!

Otrzymuj o 75% więcej konwersji, bez dodatkowych inwestycji w reklamę

Adres email musi mieć poprawny format

Z CallPage korzysta 3200 firmInstalacja zajmuje tylko 5 minut