Badanie dealerów samochodowych: Czy firmy dbają o obsługę klienta?

Branża motoryzacyjna tak w Polsce, jak i na świecie, jest jedną z najbardziej konkurencyjnych pod kątem walki o klienta. Oczywiście przekłada się to na liczne wydatki na marketing w motoryzacji i pozyskanie nabywców. Tylko w Polsce, według badania AdEx przeprowadzonego przez PwC na zlecenie IAB Polska, branża motoryzacyjna wydała na reklamę ponad 360 mln złotych, zajmując tym samym drugie miejsce pod kątem wydatków na promocję.

To widać nawet na ulicach — w polskich miastach prawie co czwarty banner zachwala nowy model samochodu. Reklamy pojawiają się również w telewizji i radiu. W internecie sytuacja wygląda podobnie. Jeśli raz wejdziemy na stronę dealera, to bannery remarketingowe dosłownie nas zasypią.

Czy ktoś tu przypadkiem nie marnuje pieniędzy?

Tak duże wydatki sugerują, że firmom bardzo zależy na nowych klientach. Inaczej nie wydawaliby tylu pieniędzy na przyciągnięcie ich uwagi. Czy przekłada się to na wysoką jakość obsługi klienta?

Postanowiliśmy sprawdzić, czy firmy dbają o obsługę klienta!

Przeprowadziliśmy badanie, którego celem było zweryfikowanie, jak szybko dealerzy i serwisy samochodowe odpowiadają na zapytania ofertowe od klientów.

Nasze pytanie brzmiało następująco: czy firmy z branży motoryzacyjnej inwestują tak dużo czasu i pieniędzy w obsługę potencjalnych klientów, jak w reklamę, której celem jest pozyskanie tych potencjalnych klientów?

Jak przebiegało badanie?

Wykonaliśmy kilkadziesiąt telefonów i wysłaliśmy równie dużo maili do różnych dealerów samochodowych.

Chcieliśmy, aby nasze badanie było jak najbardziej miarodajne, dlatego też wybraliśmy dealerów z kilku największych miast w Polsce: Gdańska, Poznania, Krakowa, Warszawy i Wrocławia. Pod uwagę wzięliśmy również komisy samochodowe i serwisy.

Firmy znaleźliśmy oczywiście za pomocą Google. Wyszukaliśmy strony internetowe salonów najpopularniejszych marek. Za pomocą formularzy kontaktowych lub maila wysłaliśmy wiadomości z prośbą o pomoc w wyborze pojazdu, lub poprosiliśmy o radę w innej sprawie związanej z zakupem samochodu. 

Podobne zapytania zamieściliśmy na fanpage’ach tych salonów. Nie każdy ze znalezionych przez nas dealerów powiązał stronę z Facebookiem, więc aby zapewnić rzetelność badania, kontaktowaliśmy się tylko z oficjalnymi fanpage’ami. Oczywiście nie mogliśmy pominąć kontaktu drogą telefoniczną. Choć salonów było dużo, zadzwoniliśmy do każdego z naszej listy.

Jeszcze raz, jak to po kolei wyglądało:

1. Najpierw wysłaliśmy maile z zapytaniami dotyczącymi zakupu, bądź serwisu pojazdu.
2. Potem wysłaliśmy podobne zapytanie za pośrednictwem fanpage’a. Skontaktowaliśmy się z firmami, które, jak wspomniano wcześniej, miały podpięty link FB do swojej strony.
3. Następnie wykonaliśmy telefon i mierzyliśmy czas reakcji pracownika na połączenie.
4. Na koniec policzyliśmy czas, w jakim pracownicy odpisali na nasze wiadomości lub podnieśli słuchawkę telefonu.

Wyniki testu telefonicznego.

Telefon okazał się najbardziej efektywnym kanałem kontaktu z przedstawicielami dealerów i autoryzowanymi serwisami samochodowymi — tutaj nie było zaskoczenia.

Aż 72 połączenia z 82 wykonanych zostały odebrane, czyli 88%. W jednym przypadku konsultant oddzwonił po 45 sekundach.

Na podstawie wykonanych przez nas wcześniej badań dotyczących m.in. branży nieruchomościmożemy śmiało stwierdzić, że 88% odebranych połączeń to bardzo dobry wynik.

Jeśli chodzi o czas oczekiwania, to średnio połączenia były odbierane po około 11 sekundach. Najdłuższy czas oczekiwania wyniósł 32 sekundy, a najkrótszy 2 sekundy. W Krakowie najszybszy był salon Volkswagen Bełtowski, w Poznaniu KIA Lee Motors, w Gdańsku natomiast po 3 sekundach usłyszeliśmy głos pracownika Renault Zdunek, a we Wrocławiu z wynikiem 3 sekund zwyciężył DiD Cars Honda. W Warszawie kilka salonów odebrało połączenie w ciągu 2 sekund: Toyota Bielany, CARSERWIS Fiat, Lease Plan Polska oraz salon Nissan Odyssey. Jeżeli więc chodzi o szybkość obsługi telefonicznej, to branża motoryzacyjna zaprezentowała się całkiem nieźle.

Przetestowanie kontaktu za pośrednictwem e-maila i Facebook’a.

Tu jest zdecydowanie gorzej — na 88 wysłanych maili dostaliśmy tylko 55 wiadomości zwrotnych. Współczynnik odpowiedzi wyniósł więc zaledwie 62,5%.

Najkrócej na odpowiedź mailową czekaliśmy 4 minuty. Tu zwyciężył salon D&D Cars z Wrocławia. 

Z zapytaniami na Facebooku było znacznie gorzej. Wysłaliśmy 44 wiadomości i dostaliśmy tylko 15 odpowiedzi. Współczynnik odpowiedzi wyniósł więc jedynie 34%. 

Na odpowiedź z Facebooka najszybciej,  bo w zaledwie kilkadziesiąt sekund, odpowiedział salon Dyrwa Volvo Gdańsk. Tam równie sprawnie odpowiedziano nam na maila, bo w ciągu 11 minut. 

Należy ponadto zaznaczyć, że linków do fanpage’y było na stronach dealerów o połowę mniej niż adresów e-mail. Z niewielkiej ilości odpowiedzi, jakie otrzymaliśmy, można wnioskować, że dealerzy niechętnie sprawdzali wiadomości prywatne na Facebooku.

Widzimy zatem, że dealerzy samochodowi nie do końca radzą sobie z odpowiadaniem na maile i bardzo słabo wypadają w reagowaniu na wiadomości na Facebook’u, chociaż oczywiście zdarzyły się salony, które pozytywnie zaskakiwały szybkością reakcji.

Wnioski z badania

Zauważyliśmy, że w przypadku salonów samochodowych najbardziej pewną formą kontaktu jest kontakt telefoniczny. Zdecydowana większość firm odbiera połączenia. Trzeba jednak zwrócić uwagę na to, że w wielu przypadkach musieliśmy przez dłuższą chwilę słuchać nagranej wcześniej informacji o np. nowej promocji lub o tym, że rozmowa jest nagrywana.

W większości przypadków połączenia odbierane są dość szybko, co też widać w statystykach CallPage u naszych klientów. Wynika z tego, że branża ceni telefony od potencjalnych klientów i potrafi sprawnie je obsługiwać.

Najgorzej jest z kontaktem za pośrednictwem fanpage’y na Facebook’u, który w obecnych czasach jest równie ważną drogą kontaktu z klientami, co inne kanały. Mamy jednak nadzieję, że dealerzy samochodowi zapoznają się z wynikami naszego badania i zwrócą uwagę na ten element ich biznesu.

Warto też zaznaczyć, że jeżeli większość dealerów samochodowych przeznacza duże kwoty na kampanie reklamowe, to powinni oni pamiętać, że jeżeli chcemy przyciągnąć klientów, to nie możemy jednocześnie utrudniać im kontaktu ze sobą.