Customer service: sztuka czy nauka?

Magda: Cześć Daniel! Dzięki, że zgodziłeś się udzielić wywiadu dla bloga CallPage. Nie przedłużając – jaki jest według Ciebie klucz do sukcesu w obsłudze klienta?

Daniel: W dzisiejszych czasach obsługa klienta to jednocześnie sztuka i nauka. Wymaga szybkości, empatii i dobrej znajomości technologii.

Magda: Jaką radę dałbyś startupom i małym przedsiębiorstwom pracującym nad stworzeniem działu obsługi klienta?

Daniel: Żeby skupili się przede wszystkim na pomaganiu swoim klientom. Najlepiej, jak się da. Słuchajcie tego, co mówią wasi klienci, nastawcie się na szukanie słabości i niedociągnięć, a następnie zajmijcie się nimi. Pamiętajcie, żeby zawsze brać pod uwagę opinie klientów.

Magda: Jakich zaskakujących rzecz dotyczących obsługi klienta dowiedziałeś się w trakcie pracy?

Daniel: Większość ludzi nie oczekuje od nas cudów tylko chce, żebyśmy pomogli im rozwiązać dany problem. Firmy często skupiają się na taktyce „zaskakiwania i zachwycania”, podczas gdy szybka reakcja na pytania od klientów w zupełności wystarczy.

Magda: Jakie są według Ciebie trzy najważniejsze trendy w obsłudze klienta?

Daniel: Oto one:

1. Szybkość: kanały obsługi często pokrywają się z mediami społecznościowymi, co sprawia, że obecnie klienci oczekują jeszcze szybszej odpowiedzi na zapytania.
2. Chatboty: zautomatyzowane boty będą głównym trendem w 2017. Pozwalają na niemal natychmiastowe odpowiedzi na często zadawane pytania. Dzięki temu mają znaczący wpływ na poziom satysfakcji klientów.
3. Mikroinfluencerzy: każda interakcja z klientem ma potencjał, by stać się „momentem” w mediach społecznościowych. To sprawia, że każdy może zostać influencerem.

Magda: Jaki jest Twój ulubiony trik na zwiększenie konwersji?

Daniel: Pomagaj, a nie sprzedawaj. Jeśli firma przyjmie strategię pomagania klientom, to nie tylko sprzeda więcej, ale i nawiąże silniejszą więź z konsumentem.

Magda: A co sądzisz o call center i tzw. „zimnych telefonach” (cold calling)?

Daniel: Agencje call center na pewno nie przestaną istnieć, ale będą potrzebowały nowych umiejętności, żeby móc efektywnie sprzedawać za pośrednictwem mediów społecznościowych.

Magda: Na zakończenie – czy możesz nam jeszcze poradzić jak zwiększyć konwersję?

Daniel: Marketerzy powinni się nauczyć, jak być lepszymi nauczycielami. Przyszłość marketingu należy do tych, którzy potrafią dobrze uczyć.

Magda: Dzięki za radę i za wywiad, Danielu!

Daniel Lemin zarządza  działem doradztwa w Convince&Convert. Wydał książkę pt. Manipurated i jest często cytowany przez amerykańskie i międzynarodowe media jako ekspert w dziedzinie public relations. Daniel ma niemal nadludzką odporność na tzw. jet lag, a jego sprawdzonym sposobem na relaks jest pływanie. Został zatrudniony przez Google na samym początku działalności (plotka głosi, że miał numer 400) i był jedną z pierwszych osób, które doceniły wpływ recenzji zamieszczanych w internecie na wizerunek firm. Daniel zajmuje się doradztwem oraz tworzeniem strategii w zakresie marketingu cyfrowego, public relations i zarządzania reputacją dla wiodących spółek takich jak: Nestle USA, Procter & Gamble, Hilton, Sony, Suzuki Motors, Munchkin czy Best Buy. Daniel jest również znanym specjalistą od znajdowania najlepszych dań w menu.