<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=969660199772024&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">
Blog o marketingu i sprzedaży

Optymalizacja konwersji, generowanie leadów i marketing B2B. Inspiracje i porady.

6 rzeczy, które musisz wiedzieć o customer lifetime value

6 rzeczy, które musisz wiedzieć o customer lifetime value

Paulina Jóźwik
Paulina Jóźwik
marca 21, 2018

Czy wiesz, jaką wartość ma Twój klient i jak ją mierzyć? Customer Lifetime Value (CLV) to najważniejszy wskaźnik, który pozwoli Ci uzyskać informację o wartości życiowej klienta. Jeśli jeszcze nie jesteś zaznajomiony z takimi pojęciami, jak: CLV, LTV, lifetime value, czy customer value – warto nadrobić te zaległości. 

 

DOWIEDZ SIĘ, JAK ZMIENIĆ POZYSKANE KONTAKTY W LOJALNYCH KLIENTÓW


1. Customer lifetime value (definicja)

 

CLV (customer lifetime value) to pomiar wartości klienta, który w praktyce oznacza wyliczenie przychodu uzyskanego na każdym kliencie. Wyliczanie CLV wykorzystywane jest do przewidywania wartości, jaką uzyska biznes, dzięki relacji z klientem.


W uproszczeniu CLV oblicza się ten sposób:

 

jeśli klient co 4 miesiące kupuje w sklepie internetowym farbę do włosów, za którą płaci każdorazowo 100 zł – jego CLV w okresie 12 miesięcy wynosi 3 x 100 zł = 300 zł.

 

Wskaźnik ten inaczej nazywany jest również Lifetime Value (wskaźnik LTV).

 

2. Po co mierzyć CLV?

 

Parafrazując słowa z poradnika Harvard Business Review – CLV zmienia sposób myślenia o nabywaniu klientów. Zamiast zastanawiać się nad tym, w jaki sposób najtaniej pozyskać wielu klientów, dzięki CLV optymalizujesz wydatki na zdobycie najbardziej wartościowych klientów i nie skupiasz się tylko na minimalizowaniu kosztów ich pozyskania.

 

3. CLV w praktyce

 

Możesz zastanawiać się, po co zmieniać myślenie i liczyć wartość życiową klienta. W świetny sposób wyjaśnia to przykład z Custora University, którego twórcy namawiają do tego, żeby potraktować zdobywanie klienta, jak łowienie ryb.


Możesz łowić ryby w oceanie AdWords, rzece Facebook i jeziorze Microsoft. Jeśli będziesz skupiać się na tym, żeby zminimalizować koszty pozyskania klienta – wyniki z poszczególnych kanałów będą prezentowały się w ten sposób:

customer lifetime value przykłady

*wskaźnik CAC oznacza koszt pozyskania klienta

 

Patrząc na powyższe wyniki, wyciągniesz wniosek, że najlepszym kanałem zdobycia klienta będzie ocean Adwords.


Jednak jeśli podejdziesz do tego inaczej i weźmiesz pod uwagę wartość klienta z poszczególnych źródeł – najbardziej opłacalnym kanałem okaże się jezioro Microsoft, bo to ono generuje największy przychód.

customer lifetime value przykłady

*Zysk definiowany jest jako przychód – (liczba klientów x CAC). W tym przykładzie nie bierze pod uwagę innych kosztów.


4. Czy wszystkie firmy mierzą CLV?

 

W 2014 roku Econsultancy przeprowadził ankietę wśród prawie 900 agencji i firm. Wynikło z niej, że większość respondentów zgadza się z tym, że CLV jest ważną koncepcją, ale tylko 42% stwierdziło, że jest w stanie ją zmierzyć.

 


 

Pobierz darmowy poradnik: 17 kroków do zamiany leadów w płacących klientów!

Pobierz egzemplarz

 



5. Jak obliczać wartość życiową klienta? Proste sposoby

 

Kiedy wpiszesz zapytanie o sposoby mierzenia CLV w Google, wyniki mogą nieco przytłoczyć. Na ekranie pojawiają się odstraszające wykresy, wzory, tabele Excela. 

 

customer lifetime value jak mierzyć

źródło: Google

 

Rzeczywiście niektóre modele wyliczania tego wskaźniki mogą są skomplikowane. Żeby w ogóle zacząć działać w kierunku mierzenia CLV, warto zacząć od łatwych metod, które znajdziesz poniżej. 

 

METODA 1

clv jak mierzyć

Przykład:

  • Roczny przychód z klienta = 1000 zł
  • Średnia liczba lat pozostania klientem = 5 lat
  • Początkowe koszty pozyskania klienta = 2000 zł

Wynik: CLV = 100 x 5 - 2000, czyli CLV = 3000 zł


METODA 2 

Tę metodę możesz wykorzystać przede wszystkim do obliczania CLV w sklepie internetowym.

 

Krok 1: Na początku obliczamy średnią wartość zamówienia – Avarage Order Value (AOV). 

Uzyskasz w ten sposób informację, ile wydaje się na Twojej stronie przy każdym nowym zamówieniu. 

customer lifetime value jak mierzyć 4.png

Krok 2: Kolejny krok to obliczenie częstotliwości zakupów – Purchase Frequency (f). Ten wskaźnik określa, ile razy klient kupuje w sklepie w określonym czasie, np. w ciągu roku. Czyli jeśli weźmiesz liczbę zamówień z ubiegłego roku i podzielisz ją przez liczbę unikalnych klientów, otrzymasz informację, ile przeciętny klient kupuje w sklepie w ciągu roku.

customer lifetime value jak mierzyć 5.png

Krok 3: Wartość klienta – Customer Value (CV), czyli wartość średniego zamówienia klienta pomnożona przez częstotliwość jego zakupu.

customer lifetime value jak mierzyć 1.png

Krok 4: Następnie należy wyliczyć średnią długość życia klienta – Customer’s Average Lifespan (t). To średni czas, kiedy klient jest aktywny, czyli jeśli czas między pierwszym i ostatnim zakupem wynosi 365, wartość t = 1 rok. 

customer lifetime value jak mierzyć 3.png

Krok 5: Obliczanie CLV. Mnożąc roczną wartość klientów przez okres, w którym klienci faktycznie pozostają aktywni, otrzymujesz dokładną liczbę określającą, jak cenny jest każdy klient przez cały okres relacji.

 

Ta liczba jest dla Ciebie niezwykle cenna, ponieważ podpowiada, ile powinieneś wydać, żeby pozyskać każdego nowego klienta, oraz ile musisz zapłacić, aby go utrzymać.

customer lifetime value jak mierzyć 2.png

*nie bierz dosłownie sformułowania średnia długość życia, chodzi o aktywność klienta z biznesem

6. Jakie są zalety mierzenia wartości życiowej klienta?

 

7 zalet obliczania CLV:

 

  • Lepiej zarządzasz budżetem – wskaźnik CLV pomaga przydzielać budżet na poszczególne działania, opierając się na danych na temat tego, co nowy klient rzeczywiście wnosi do Twojej firmy. Dzięki temu będziesz lepiej rozumieć, na co wydać pieniądze, żeby pozyskać najbardziej wartościowych klientów.
  • Budujesz dokładniejszy profil klientówmożesz przygotować dokładniejsze i bardziej szczegółowe dane na temat klientów.
  • Efektywniej wydasz pieniądze na marketing – przeznaczysz budżet na reklamę i marketing, koncentrując się na segmentach klientów, które przynoszą firmie najwyższy zysk.
  • Skupisz się na budowaniu lojalności klientówdane na temat wartości życiowej klienta mogą być wykorzystywane do tworzenia strategii utrzymywania długoterminowej satysfakcji klienta, a nie wyłącznie na sprzedaży krótkoterminowej.
  • Dbasz o retencję klientów: skuteczniej podejmiesz decyzję na co przeznaczyć środki, żeby zatrzymać określone segmenty klientów. Dodatkowo będziesz mógł lepiej zarządzać relacjami z klientami pod kątem lojalności oraz czynników, które wpływają na częstotliwość i prawdopodobieństwo zakupów.
  • Łatwiej pozyskasz inwestycje – CLV jest kluczowym wskaźnikiem przy ustalaniu wartości Twojej firmy. Znajomość wartości bazy klientów i oczekiwanego wzrostu przyda się np. przy poszukiwaniu finansowania.
  • Znasz rentowność pojedynczego klienta to ważna informacja dla działu sprzedaży. Dzięki niej sprzedaż może np. bardziej skoncentrować się na pozyskaniu nowych klientów o konkretnym profilu lub przetestować możliwości sprzedaży za wyższą cenę w obecnej bazie klientów.

Chwyć za kalkulator i zacznij mierzyć CLV

 

Mierząc CLV, zyskasz zarówno ilościowe, jak i długoterminowe spojrzenie na proces pozyskiwania klientów oraz na budowanie relacji z nimi. Nawet jeśli wykorzystasz podstawowe wzory do wyliczenia lifetime value   da Ci to przewagę nad konkurencją i ułatwi podejmowanie decyzji biznesowych.

 

Utrzymanie stałego wskaźnika CLV to nie wszystko. Dzięki CallPage wygenerujesz wartościowe leady i pozyskasz kontakty do nowych klientów! Zamów spersonalizowaną prezentację lub przetestuj nasze narzędzie za darmo przez 7 dni!

 

Materiały źródłowe:

CLV

What Most Companies Miss About CLV

Everything You Need To Know About CLV

CLV Report

Simple CLV Formula

Nie zapomnij udostępnić tego posta!


Zyskaj o 75% więcej leadów ze swojej strony internetowej

Wypróbuj wszystkie funkcje za darmo przez 7 dni!

Wypróbuj wszystkie funkcje za darmo przez 7 dni!

Otrzymuj o 75% więcej konwersji, bez dodatkowych inwestycji w reklamę

Adres email musi mieć poprawny format

Z CallPage korzysta 3200 firmInstalacja zajmuje tylko 5 minut