<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=969660199772024&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Masz dość pracy „na słuchawce”? Na myśl o wzięciu telefonu do ręki czujesz, jak uginają się pod tobą nogi? Czujesz, że czas rzucić to wszystko i pojechać w Bieszczady? Poznaj 13 zasad jak nie sprzedawać przez telefon! Dostosuj się do nich, a utratę stanowiska w dziale sprzedaży masz jak w banku.

 A jeśli mimo wszystko cenisz sobie pracę w handlu i stałą pensję, to…i tak przeczytaj moje wskazówki. Bo pokazuję w nich również dobre praktyki. Dzięki nim z pewnością nauczysz się, jak sprzedawać przez telefon!

 

 1. Mów wolno i monotonnie.

 

Gdy dzwonisz do klienta, postaraj się, żeby Twój głos nie wyrażał żadnych emocji. Mów wolno, monotonnie i bez entuzjazmu. Najlepiej czytaj z kartki. Twój rozmówca zaśnie po usłyszeniu pierwszego zdania… i na pewno niczego od Ciebie nie kupi.

 

jak nie sprzedawać przez telefon.jpg

 

Monotonna i nudna wypowiedź to częsty problem wśród sprzedawców. Jest on szczególnie widoczny wśród tych, którzy są zobowiązani do ścisłego podążania za skryptem. Nawet bardzo energiczni handlowcy mają wtedy skłonność do automatycznego „przełączania się” na tryb monotonnego monologu.

 

 Wskazówka:

 

Co zrobić, jeśli jesteś team leaderem i masz w zespole osobę, która mówi tak wolno, że wszyscy natychmiast zasypiają?

 

Zanim uznasz, że nic nie da się zrobić, podejdź do tej osoby i spróbuj wybadać, w czym tkwi problem. Może jest po prostu znudzona rozmową, nie „czuje” produktu, albo zbyt długo pracuje na jednym skrypcie. Często rozwiązaniem w takich sytuacjach okazuje się zmiana skryptu albo modyfikacja już istniejącego.

 

  1. Mów dużo i szybko.

Słowotok to świetny sposób na oszołomienie klienta, który nie tylko nie będzie w stanie nadążyć za przedstawianą przez nas ofertą, ale również nic z niej nie zapamięta.

 

 jak-sprzedawac-przez-telefon-2.jpg

 

Sprzedawcy, którzy mówią dużo i szybko robią to zazwyczaj dlatego, że czują się niekomfortowo. Nie lubią rozmawiać przez telefon, mają problem z nawiązaniem dialogu i czują strach na myśl o tym, że mogą pojawić się obiekcje. Więc żeby mieć to jak najszybciej za sobą, „odhaczyć” sprawę w CRM i mieć wreszcie święty spokój, zaczynają wyrzucać z siebie słowa z prędkością karabinu maszynowego.

 

Mogą wtedy z czystym sumieniem powiedzieć szefowi: „Wszystko powiedziałem, klient dostał pełną informację o ofercie – to nie moja wina, że niczego nie kupił. Nie był zainteresowany”. A tymczasem klient nie zrozumiał połowy tego, co usłyszał…

 

  

  1. Wygłaszaj monologi.

Mów jak najwięcej. Opisz produkt ze wszystkimi szczegółami, zbij obiekcje, zanim jeszcze się pojawią, przytłocz klienta ilością nowych informacji i pod żadnym pozorem nie zadawaj pytań!

 

jak-sprzedawac-przez-telefon-3.jpg

 

Wygłaszanie monologów to błąd często popełniany przez początkujących sprzedawców.  

 

Wskazówka:

 

Handlowiec to nie ksiądz czy wykładowca akademicki. Jego zadaniem jest sprzedawanie, a nie wygłaszanie przemów. Większość ludzi nie lubi, kiedy na siłę wciska im się jakiś produkt. Monolog, w którym nie ma miejsca na zbadanie potrzeb klienta, może być odebrany właśnie jako wciskanie oferty.

 

Dlatego powinieneś nauczyć się zadawać pytania, dzięki którym nie tylko lepiej zrozumiesz potrzeby klienta, ale i zaangażujesz go w rozmowę.

 

  1. Przerywaj rozmówcy.

Przerywaj klientowi za każdym razem, kiedy próbuje Ci coś powiedzieć. Wtrącaj się, dopowiadaj, przekrzykuj, wchodź w słowo, nie daj mu skończyć zdania.

 

Wskazówka:

 

Ty pewnie też nie lubisz, gdy ktoś Ci przerywa. Jak mówi stare porzekadło – nie czyń drugiemu, co Tobie niemiłe. Powstrzymaj się i posłuchaj, co klient chce Ci powiedzieć. 

 

Wtrącanie sugestii, nawet w dobrej wierze, tylko zirytuje Twojego rozmówcę. Większość ludzi postrzega przerywanie wypowiedzi jako niegrzeczne zachowanie i wyraz braku szacunku. A przecież kluczem do zamknięcia sprzedaży jest odpowiedzenie na potrzeby klienta i rozwiązanie jego problemów. Żeby to zrobić – musisz najpierw nauczyć się słuchać.

 

 

  1. Nie wykorzystuj wiedzy na temat odbiorcy.

Nigdy nie zbieraj informacji na temat potencjalnego klienta przed rozmową. Zawsze dzwoń „w ciemno” do firm, o których nie wiesz absolutnie nic i okazuj kompletną ignorancję. Będziesz miał pewność, że zostaniesz potraktowany z obojętnością lub – jeśli Ci się poszczęści – wrogością zarezerwowaną dla nieznającego się na biznesie akwizytora.

 

jak-sprzedawac-przez-telefon-4.jpg

 

Wskazówka:

 

Co powinieneś zrobić, jeśli zauważysz, że członek Twojego zespołu nie sprawdza informacji na temat potencjalnych klientów i zawsze odbija się od ściany?

 

Uświadom mu, że nikt nie lubi, jak się mu zawraca głowę. Dzwonienie na chybił trafił to marnowanie czasu – swojego i potencjalnego klienta.

 

Przecież znalezienie informacji na temat osoby czy firmy, do której mamy zadzwonić, to kwestia zaledwie kilku minut. Wystarczy zajrzeć na stronę internetową, a jeśli na niej nie znajdzie się potrzebnych informacji, to na LinkedIn, Goldenline czy do KRSu. Wiedza, którą dzięki temu nabierzecie, na pewno pomoże w czasie rozmowy.

 

 

  1. Skup się na sobie. 

Bądź egoistą – skup się na tym, że musisz zrealizować wyznaczony cel i rób wszystko, żeby w czasie rozmowy jak najszybciej przejść do prezentacji produktu lub propozycji spotkania. Interesuj się tylko i wyłącznie tym, co Ty możesz zyskać dzięki rozmowie.

 

jak-sprzedawac-przez-telefon-5.jpg

 

Tymczasem potencjalnego klienta interesują przede wszystkim własne korzyści. Dlatego sprzedawca musi nastawić się na myślenie o potrzebach klienta, nie zapominając o swoim podstawowym celu, jakim jest sprzedaż. By pogodzić tak różne cele, powinien zrozumieć tok myślenia rozmówcy i trafnie określić, jak oferowany produkt lub usługa może stać się wartością dodaną dla klienta.

  

  1. Nie zadawaj pytań.

Nigdy nie bądź dociekliwy, nie zadawaj pytań, nie badaj potrzeb, nie próbuj zorientować się, jakie Twój potencjalny klient ma potrzeby. Brak finalizacji transakcji gwarantowany!

 

jak-sprzedawac-przez-telefon-6.jpg

 

Tak jak nie wyobrażamy sobie, żeby lekarz postawił diagnozę bez wypytania nas o przebieg choroby, tak też nie wyobrażamy sobie, żeby sprzedawca nieruchomości nie zapytał nas o nasze oczekiwania względem nowego lokalu, a dealer samochodowy – o rodzaj nadwozia.

 

Pamiętajcie o tym, że pytania muszą być. Część z nich jest zapisana w skryptach i uczona na szkoleniach, ale zadawanie dodatkowych pytań i zdobywanie większej wiedzy na temat potencjalnego klienta odbywa się z korzyścią dla Was.

 

Dowiadując się, jakie klient ma problemy, zdobywacie szansę na ich rozwiązanie dzięki swojej ofercie. Jeśli znajdziecie sposób, żeby mu udowodnić, że Wasza oferta odmieni jego życie, to kupi od Was, a nie od konkurencji.

 

  1. Przesłuchaj klienta.

Spraw, żeby klient poczuł się jak na przesłuchaniu. Postaraj się wycisnąć z niego jak najwięcej informacji, zasyp go pytaniami tak, żeby poczuł się jak na przesłuchaniu.

 

A tak na poważnie...

 

Popadanie ze skrajności w skrajność nigdy nie jest dobre. Mimo tego, że – jak wielokrotnie już w tym wpisie zaznaczałam – nawiązywanie dialogu z klientem jest niezwykle ważne, to nie popadaj w przesadę. Nie możesz bombardować rozmówcy zbyt wielką ilością pytań, bo tylko go wystraszysz.

 

Wskazówka:

 

Jak zadawać pytania, by nie doprowadzić do sytuacji, w której klient ma wrażenie, że znajduje się na przesłuchaniu?

 

Nie przeskakuj od pytania do pytania. Gdy już jedno zadasz, uważnie wysłuchaj odpowiedzi; jeśli coś nie jest jasne, dopytaj rozmówcę, co dokładnie ma na myśli. Możesz sparafrazować jego słowa albo poprosić o rozwinięcie tematu. Staraj się też nie zadawać pytań zamkniętych, na które można odpowiedzieć tylko „tak” lub „nie”. Pytaj raczej: „Jak Pan/Pani sądzi…”, „Jakie są Pani/Pana wrażenia…”, „Jak Pani/Pan myśli…” – wtedy klient będzie miał szansę szerszego wypowiedzenia się.

 

 

  1. Nie bądź precyzyjny.

Unikaj precyzyjnych sformułowań. Niech Twoje wypowiedzi będą ogólne i trudne do zrozumienia. Używaj fachowego i trudnego słownictwa. I zawsze zakładaj, że klient na pewno się domyśli, co chcesz mu powiedzieć. To świetna metoda na wystraszenie nabywcy!

 

jak-sprzedawac-przez-telefon-7.jpg

 

Wyobraź sobie, że chcesz kupić nowy komputer. Jedziesz więc do sklepu i pytasz sprzedawcę o poradę, ponieważ zupełnie nie znasz się na nowinkach technicznych. Ekspedient pokazuje Ci kilka laptopów i zaczyna je zachwalać: „Ten laptop ma procesor Intel Core i5, dysk SSD 128 GB, wyspową klawiaturę i zintegrowaną kartę graficzną Intel HD 620”. Ty nie rozumiesz z tego ani słowa – i pewnie zachowujesz się tak, jak większość ludzi w takich sytuacjach, czyli mówisz, że musisz się jeszcze zastanowić... i uciekasz.

 

W handlu odpowiedni dobór słów to naprawdę kluczowa rzecz. Jeśli nie zadbasz o odpowiednią komunikację z klientem, to możesz zapomnieć o sprzedaży.

 

Wskazówka:

 

Pamiętaj, że osoba, z którą rozmawiasz, najprawdopodobniej ma znacznie mniejszą wiedzę na temat produktu niż Ty. Staraj się więc mówić precyzyjnie, a jeśli musisz już użyć technicznych sformułowań, to wyjaśniaj, co one znaczą i jak przekładają się na korzyść dla klienta, np. „Telewizor posiada dwa wejścia HDMI, co oznacza, że będzie Pan mógł podłączyć do niego inne urządzenia, takie jak komputer czy konsola do gier”.

 

 

  1. Nie miej planu działania.

Brak planu oznacza planowanie porażki.

 

 jak-sprzedawac-przez-telefon-8.jpg

 

Jeśli chcesz być skutecznym sprzedawcą, musisz wiedzieć, do czego zmierzasz i co chcesz osiągnąć. Bez tego nie będziesz w stanie mierzyć wyników swojej pracy.

 

Dlatego staraj się, aby oprócz z góry wyznaczonego przez szefa miesięcznego celu stawiać sobie zadania do zrealizowania w danym tygodniu, a nawet dniu. Dzięki temu łatwiej sprawdzisz, czy wszystko idzie po Twojej myśli i czy masz szansę na zrealizowanie miesięcznego celu.

 

 

  1. Nie ustalanie kolejnego kroku.

Zakończ rozmowę bez ustalania kolejnego kroku. Niech klient nie wie, na czym stoi. Powiedz jakiś ogólnik, np. „Proszę do mnie zadzwonić, jeśli będzie Pan zainteresowany”, „Skontaktuję się z Panem w najbliższym czasie”, „Pozostanę w kontakcie”.

 

W głowie klienta pojawią się zaraz pytania: „Po co?”, „Kiedy?”, „W jakim celu?”. A następnie szybko zapomni o sprawie i gdy zadzwonisz do niego po raz kolejny, to pewnie nawet nie będzie pamiętał kim jesteś, o co chodziło i czemu właściwie do niego dzwonisz.

 

jak-sprzedawac-przez-telefon-9.jpg

 

Wskazówka:

 

Zawsze zmierzaj do określenia konkretnej daty kolejnej rozmowy i tego, co wtedy się wydarzy. Powiedz np.: „Zadzwonię do Pana w najbliższy czwartek o godz. 14.00 i porozmawiamy na temat zmniejszenia kosztów druku. Czy tyle czasu wystarczy Panu na zapoznanie się z moją ofertą? Tak? Świetnie, w takim razie do czwartku!”. W czwartek o godz.14.00 dzwonisz i mówisz: „Dzień dobry, zgodnie z umową kontaktuję się ponownie w celu porozmawiania na temat zmniejszenia kosztów druku”.

 

Gdy Twój potencjalny klient to usłyszy, z pewnością przypomni sobie, że faktycznie zgodził się na kontakt i będzie czuł się zobowiązany, żeby zamienić z Tobą parę słów. Zobaczysz, że wtedy będzie się zupełnie inaczej rozmawiało.

 

 

  1. Zapominaj o „domykaniu” sprzedaży.

Cel pracy handlowca to zawieranie transakcji. Za to nam płacą. Dlatego jeśli masz dość pracy w handlu, pamiętaj o tym, aby nigdy nie domykać sprzedaży. Koniec pracy w handlu masz wtedy gwarantowany.

  

jak-sprzedawac-przez-telefon-10.jpg

 

Nigdy nie zapominaj o „domykaniu” sprzedaży. Słuchanie klienta i nawiązywanie z nim relacji jest oczywiście bardzo ważne, nigdy jednak nie trać z oczu celu rozmowy – czyli sprzedaży. Nie możesz być dla klienta tylko punktem informacyjnym. Jak już udzieliłeś mu wszystkich wskazówek to najwyższy czas zapytać go, czy jest zainteresowany ofertą.

 

Zadawanie takich pytań i uzyskiwanie odpowiedzi jest podwójnie korzystne: po pierwsze dzięki temu uzyskujesz szansę na to, że klient faktycznie zdecyduje się kupić, a po drugie – będziesz wiedział, na czym stoisz. Bo jeśli okaże się, że rozmówca nie jest zainteresowany ofertą, to nie warto tracić na niego czasu.

 

Wskazówka: 

 

Pytanie zamykające sprzedaż musi paść przynajmniej raz w trakcie całej rozmowy. Najlepsze pytania na zamknięcie to presupozycje. Nie zadają one pytania o to, czy klient chce kupić, tylko zakładają, że na pewno tak się stanie. Przykład presupozycji to np. pytanie o to, czy klient chce zapłacić gotówką czy może interesuje go zakup na raty, czy wybiera opcję wydłużonego terminu płatności czy płatność roczną z rabatem 10%.

 

 

  1. Myśl o sprzedaży jak o wciskaniu.

Traktuj sprzedaż jak zło konieczne. Nie angażuj się w pracę, traktuj ją jak wciskanie ludziom niepotrzebnych rzeczy, naciąganie, czy nawet oszukiwanie. Przy takim podejściu będziesz mógł być pewien, że nigdy niczego nie sprzedasz. W końcu to, jak myślisz o swojej pracy, ma ogromny wpływ na jej efekty.

 jak nie sprzedawać przez telefon1.jpg

 

Wskazówka:

 

Co zrobić, jeśli masz wątpliwości dotyczące swojej pracy jako sprzedawca albo widzisz, że członkowie Twojego zespołu myślą o sprzedaży jak o wciskaniu na siłę?

 

Po pierwsze, zastanów się, skąd bierze się takie podejście. Po drugie, przyjrzyj się dokładnie produktowi i ofercie. Spróbuj wytłumaczyć tym, którzy mają problem ze sprzedażą, że oferta jest naprawdę w porządku, że jej sprzedaż w żadnym razie nie jest związana ze wciskaniem czy oszukiwaniem klienta.

 

Teraz już wiesz, jak sprzedawać przez telefon – i jednocześnie jak tego nie robić. Te 13 reguł z pewnością pomoże Ci w rozwinięciu umiejętności… albo i w sabotowaniu swojego stanowiska pracy, jeśli naprawdę marzysz o zmianie branży.

 

Podpowiadam jednak, że bez względu na wszystko warto skupić się na rozwijaniu umiejętności. Kto wie, może się okaże, że wbrew temu, co Ci się wydaje, jesteś urodzonym sprzedawcą. Powodzenia!

 


Chcesz przesłuchać ten materiał w postaci nagrania?

Pobierz materiały!


 

 


Magdalena Wąsowicz

Magdalena Wąsowicz

Content Marketing Manager w CallPage. Zajmuje się m.in. tworzeniem wpisów na bloga w języku polskim i angielskim, kontaktem z influencerami i dbaniem o jakość treści znajdujących się na stronie CallPage. Entuzjastka inbound marketingu, teatru muzycznego i włoskiej kuchni.



Rozpocznij bezpłatny 7-dniowy okres próbny
Otrzymuj o 75% więcej konwersji, bez dodatkowych inwestycji w reklamę
CallPage używa już ponad 1100 firmInstalacja zajmuje tylko 5 minut
  • Orange
  • Volkswagen
  • inFakt
  • Docplanet
  • Raiffeisen