<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=969660199772024&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">
Kategorie: E-commerce

Czy wiesz, że klienci sklepów internetowych preferują kontakt przez telefon? Taką odpowiedź podało 68% respondentów w badaniu „Klient w świecie cyfrowym”, przeprowadzonym przez PwC. To samo badanie wykazało, że polscy konsumenci chętnie korzystają z możliwości kontaktu przez stronę internetową, robi tak 41% z przebadanych. Czy Twój sklep jest dobrze przygotowany do kontaktu z klientem?

Obsługa klienta: wielokanałowość


Przeczytałaś/-eś przed chwilą, że klienci sklepów preferują kontakt telefoniczny. Otóż, nie do końca jest to prawda. Kiedy wczytasz się bardziej w raport przygotowany przez PwC, dowiesz się, że klienci przede wszystkim doceniają te kanały, gdzie mogą uzyskać bezpośredni kontakt z pracownikiem. W grę wchodzi więc: kontakt telefoniczny, mailowy, rozmowa przez czat oraz ta przeprowadzona w sklepie stacjonarnym. Dla 68% przebadanych zarówno elektroniczne, jak i tradycyjne kanały obsługi odgrywają ważną rolę w procesie obsługi.


Wyzwaniem dla właścicieli sklepów internetowych staje się zarządzanie wszystkimi posiadanymi kanałami kontaktu w sposób spójny i zintegrowany. Po to, żeby bez względu na formę, klient zawsze odczuwał wysoką jakość obsługi i komunikacji.


Zacznijmy jednak od początku – jak w ogóle przekonać odbiorców do kontaktu z naszą firmą?

17 zasad jak nie stracić klienta przez telefon


Zakupy zaczynamy w Internecie (wyszukiwarka Google)


Musisz wiedzieć, że 43% konsumentów szuka informacji o produkcie on-line (wg przywołanych wcześniej badań PwC), zanim zdecyduje się coś kupić. Pierwszym miejscem, gdzie możesz zacząć przekonywać konsumenta do kontaktu telefonicznego, jest wyszukiwarka Google.


Sposób 1: dodaj adres firmy do Google Moja Firma


Dodanie informacji na temat sklepu do usługi Google – Moja Firma to pierwszy i podstawowy krok do wykonania, szczególnie dla firm lokalnych, posiadających również sklep stacjonarny.


Co to daje dla twojego sklepu?


  • dodasz wszystkie najważniejsze informacje o firmie: adres witryny, godziny pracy, dane kontaktowe (adres, telefon), zdjęcia, zaznaczenie siedziby na mapie oraz opinie klientów (przykład 1).

 

jak zachęcić klientów do dzwonienia 1.jpg

Przykład 1: Przykład wizytówki firmy w Google Moja Firma, sklep z meblami w Krakowie, źródło: Google Maps



  • Pozwala to na zwiększenie widoczności firmy w wyszukiwarce (przykład 2), która na część zapytań, wyświetla się na pierwszej stronie wyników wyszukiwania, bezpośrednio pod reklamami.

 

jak zachęcić klientów do dzwonienia 2.jpg

Przykład 2:Informacja o sklepie pojawia się pod reklamą i nad pierwszymi wynikami organicznymi, źródło: Google



  • w widoku mobile konsument jednym kliknięciem (przycisk Zadzwoń) może zadzwonić do twojej firmy (przykład 3). Ponad połowa zapytań w Google pochodzi z mobile. Rośnie też siła wyszukiwania głosowego – takie zapytania 3 razy częściej niż tekstowe dotyczą zapytań lokalnych. Stworzenie wizytówki firmy zwiększa więc potencjał sklepu w organicznych wynikach wyszukiwania.

 

jak przekonać klienta do dzwonienia 3.png


Przykład 3: Przycisk Zadzwoń widoczny w wyszukiwarce Google w widoku mobilnym,  źródło: Google



Przydatne linki: Google Moja Firma

 


Sposób 2: wykorzystaj numer telefonu w reklamie Google AdWords


Kolejnym krokiem, który możesz wykonać, żeby zwiększyć liczbę telefonów z poziomu wyszukiwarki będzie wykorzystanie numeru telefonu w kampaniach AdWords (przykład 4).


2 formy wykorzystania numeru telefonu w Google AdWords:


    • Użycie rozszerzeń połączeń: użytkownik zobaczy w reklamie twój numer lub klikalny przycisk Zadzwoń, jeśli z danego urządzenia można wykonywać połączenia. Może też kliknąć reklamę i przejść do twojej witryny.
  • Kampanie typu „tylko połączenie”: reklamy w kampaniach tego typu są tak skonfigurowane, aby wyświetlały się jedynie na urządzeniach mobilnych, z których można dzwonić. Kliknięcie takiej reklamy powoduje tylko połączenie telefoniczne – nie przeniesie użytkownika na stronę internetową.

 

Oba sposoby pozwalają na szybkie znalezienie numeru telefonu i wygodny kontakt z urządzeń mobilnych.

 

jak przekonać klienta do dzwonienia 4.png


Przykład 4: Przycisk Zadzwoń w reklamie Google AdWords, źródło: Google


Przydatne linki: Informacja o rozszerzeniach połączeń i kampanii „tylko połączenie”.

 

Strona internetowa

Jeśli konsument nie zdecydował się na kontakt bezpośredni z firmą z poziomu wyszukiwarki, istnieje szansa, że odwiedzi twoją stronę internetową. Okazuje się, że e-commerce wypada na ostatnim miejscu, jeśli chodzi o najlepszą obsługę klienta w kanałach cyfrowych (takich jak: strona internetowa, e-mail, czat internetowy lub forum społecznościowe, automatyczna obsługa telefoniczna, strona/aplikacja mobilna, itp.).


Co możesz zrobić, żeby podnieść poziom obsługi na stronie internetowej sklepu i zyskać więcej kontaktów?

 

Sposób 3: dodaj numer telefonu w widocznym miejscu na stronie


Użytkownik, który trafia na stronę internetową z wyszukiwarki lub reklamy spędza na niej ok. 10 sekund. Jeśli coś wzbudzi jego zainteresowanie, zostanie na dłużej i będzie przeglądał produkty.


Konsumenci najczęściej kontaktują się z biurem obsługi w sprawie reklamacji, czy zwrotów towarów. Jednak ta część, która trafi na stronę po raz pierwszy, może mieć dodatkowe pytania w sprawie konkretnych produktów czy usług. Dlatego też warto wyróżnić informacje kontaktowe, żeby każdy użytkownik mógł je znaleźć szybko (przykład 5). Jeśli ich nie znajdzie, opuści stronę, a sklep straci potencjalnego klienta.

 

jak przekonać klienta do dzwonienia 5-1.png


Przykład 5: Na stronie sklepu Simply Light, w górnej belce umieszczony został numer telefonu. Gdy użtkownik kliknie w numer od razu na ekranie pojawi się okienko z możliwością zadzwonienia, źródło: SimplyLight.pl 



Sposób 4: postaw na szybkość kontaktu


Co ciekawe w przypadku zapytań o produkty lub usługi 44% konsumentów preferuje kontakt tradycyjny, a 31% kontakt za pomocą kanałów cyfrowych (wykres poniżej). W praktyce przeważa wykorzystanie kombinacji kanałów cyfrowych i tradycyjnych.


Z doświadczenia wiesz, że jeśli chcesz coś załatwić szybko, komunikacja ze sklepem np. drogą mailową może nie wystarczyć. W takich sytuacjach kontakt telefoniczny staje się lepszym rozwiązaniem.

 

jak przekonać klienta do dzwonienia 6.png

 

Wykres: W przypadku pytań dotyczących produktu lub usługi 44% badanych preferuje kontakt tradycyjny, a 31% kanały cyfrowe, źródło: „Konsument w świecie cyfrowym” PwC


Dla większości klientów o wysokiej jakości obsługi świadczy szybkość rozwiązania problemu oraz wygoda. Jednym z rozwiązań dostępnych na rynku do kontaktu z klientem już w 28 sekund jest wtyczka CallPage (przykład 6).

 

jak przekonać klienta do dzwonienia 7.png


Przykład 6: Przykład wykorzystania wtyczki CallPage, która pozwala użytkownikowi zamówić bezpłatny telefon zwrotny ze strony, na której się w danym momencie znajduje, źródło: biznes.upc.pl


Przydatne linki: Jak działa CallPage?

 

Sposób 5: zastosuj technologię exit-popup


Exit popup to technologia, która pozwala wyświetlać użytkownikowi komunikat w momencie, kiedy chce opuścić stronę – najedzie kursorem na przycisk X (przykład 7). Wykorzystując ten sposób, możesz zwrócić uwagę odwiedzającego. Stwarzasz też szansę zatrzymania go na stronie, a w najlepszym przypadku bezpośredniej rozmowy.

 

jak przekonać klienta do dzwonienia 8.png

Przykład 7: Wykorzystanie wtyczki CallPage – okienko z komunikatem zachęcającym do kontaktu, źródło: meble-bogart.pl

 

Przydatne linki: Jak sklep meble-bogart.pl zwiększył jakość obsługi klienta? Case study

 

Sposób 6: daj konsumentowi wybór


Nigdy nie wiesz, którą formę komunikacji będzie preferował twój odbiorca. Dlatego najlepiej pozostawić mu wybór i umożliwiać kontakt w różnej formie, np. za pomocą czatu, telefonu oraz mailowo (przykład 8).

 

jak przekonać klienta do dzwonienia 9.png



Przykład 8: Czat vs telefon? Nigdy nie wiesz, którą formę komunikacji będzie preferował twój odbiorca. Dlatego najlepiej pozostawić mu wybór, źródło: elzap.eu


Przydatne linki: 80 elementów i funkcji dla każdego e-sklepu.

 

Sposób 7: Podlinkuj numer telefonu na stronie www


Podlinkowanie numeru telefonu na stronie internetowej to dzisiaj konieczność. Użytkownicy, którzy wejdą na nią z poziomu smartfonu, za pomocą jednego kliknięcia połączą się z twoją firmą.

 

jak przekonać klienta do dzwonienia 10 eurobank.png

Przykład 9: Podlinkowanie numeru pozwala na automatyczne połączenie z firmą za pomocą telefonu, bez konieczności kopiowania numeru, źródło: eurobank.pl

 


Sposób 8: Stwórz dobre call to action

Pamiętaj, że umieszczenie numeru telefonu w widocznym miejscu nie wystarczy. Przygotuj tekst, który będzie zachęcał do kontaktu i przekona odbiorcę, że jesteś otwarty na rozmowę. Do tego celu potrzebujesz dobrego call to action.


Świetny sposób wykorzystała call to action możesz zobaczyć na stronie zbitaszybka.pl. Tekst przygotowany przez tę firmę przyciąga uwagę i co najważniejsze jest dopasowany do charakteru biznesu:

 

Chroń swój telefon przed słońcem, piaskiem i wodą – wymień zbitą szybkę! Oddzwonimy w 59 sekund” (przykład 10) lub Czy Twoje urządzenie jest gotowe na jesień? Wymień zbitą szybkę, uszczelnij okna i ciesz się pogodą! Zadzwoń”

 

jak przekonać klienta do dzwonienia 11.png

 

Przykład 10: Call to action w wykonaniu firmy Zbita Szybka: „Chroń swój telefon przed słońcem, piaskiem i wodą – wymień zbitą szybkę! Oddzwonimy w 59 sekund”, źródło: zbitaszybka.pl


Przydatne linki: 22 sposoby na call to action w sklepie internetowym.

 

Sposób 9: Zbieraj kontakty po godzinach pracy


Internet nie śpi, nie śpią też klienci ;) Część z nich odwiedza stronę w weekendy lub w godzinach wieczornych, kiedy twoi pracownicy odpoczywają. Co zrobić, żeby nie tracić tej grupy? Ciekawym rozwiązaniem będzie zbieranie numerów telefonów od potencjalnych klientów po godzinach pracy i oferowanie im kontaktu w najbliższym dniu roboczym (przykład 11).

 

Callpage besteo.png


Przykład 11: Wykorzystanie wtyczki CallPage do zbierania kontaktów do klientów poza godzinami pracy, źródło: besteo.pl 


Przydatne linki: Skuteczne metody generowania leadów w Internecie.

 

Social media

 

Sposób 10: Dodaj numer telefonu do profilu na Facebooku


Ostatni krok do wykonania – dodanie numeru telefonu do profilu na Facebooku. Klienci, którzy wejdą na fan page z urządzenia mobilnego, będą mogli skontaktować się z firmą w wygodny sposób.

 

jak przekonać klienta do dzwonienia 12.png


Przykład 12: Po kliknięciu w numer telefonu na Facebooku, użytkownik bez konieczności wpisywania numeru może zadzwonić do firmy,  źródło: CallPage



Jak nie tracić potencjalnych klientów?


Kontakt telefoniczny daje szansę na przekonanie do zakupu, rozwianie wątpliwości, budowanie pozytywnych relacji i zdobywanie wiedzy na temat potrzeb klientów. Nie warto rezygnować z tych możliwości. Tym bardziej, że na rynku pojawiają się rozwiązania, ułatwiające klientom kontakt telefoniczny.

 

Artykuł pierwotnie opublikowany na blogu Shoplo.


 Jak skutecznie nie stracić klienta przez telefon?Sprawdź 17 wskazówek!

Pobierz ebooka!


 


Paulina Jóźwik

Paulina Jóźwik

Content managerka. W CallPage opiekuje się blogiem i dba o jakość publikowanych treści. Uwielbia pisać, także po godzinach pracy.



Popularne Wpisy

Rozpocznij bezpłatny 7-dniowy okres próbny
Otrzymuj o 75% więcej konwersji, bez dodatkowych inwestycji w reklamę
CallPage używa już ponad 1100 firmInstalacja zajmuje tylko 5 minut
  • Orange
  • Volkswagen
  • inFakt
  • Docplanet
  • Raiffeisen